一個好的呼叫中心系統，不但要保證企業與客戶之間高質量通話，呼入呼出便捷，智能IVR導航，座席助手等一系列輔助功能，還需要數字化數據分析報表功能，而分析重點就是接通率，它可以從多維度分析呼叫數量，接聽數量，呼叫時間，交易量，客戶關心話題等等，這些功能對于企業來說非常重要，但又經常被管理者忽略。

　　呼叫中心系統平臺，將售前到售中，售后等各個不同業務環節的客戶溝通信息采集起來分析，這往往是中大型企業實現營銷和服務環節數字化，智能化，高效化的第一步。

　　什么是接通率數據?

　　呼叫中心系統接通率：系統接通量/系統呼入量×100%，也就是呼入呼出有效率，對于不同呼入和呼出場景，接通率算法可發生不同變化。對于具有語音導航和路由分配的呼入式呼叫中心系統，接通率=(IVR終級服務單元的接通量+人工座椅接通量之)/呼叫中心系統總呼叫量。對于呼出業務，接通率是指座席呼出后接通量與呼出電話總量之比。

　　接通率分析說明:

　　對于呼入式呼叫中心系統，通過了解通信率的統計數據，我們可以了解很多關于服務和客戶的信息。

　　當通信率過低時，說明許多客戶無法訪問呼叫中心系統。要么是座席擁擠系統，要么是座席未能及時響應呼入，如果這段時間是正常工作時間，就會引起客戶抱怨。這就是為什么呼叫中心系統的管理者和質量管理者需要立即找出通信率低的原因，無論是設備問題、線路問題，還是網絡上不好的負面問題，然后采取改進措施或危機公關。

　　對于外呼業務來說，接通率是數據質量的重要體現。如果接通率太低，說明數據中大部分數據的電話都是錯誤的，出現這種情況多要去找找線索來源原因，給市場推廣部門提供有效數據引導。

　　錯誤的電話或空號都會造成呼叫中心系統的資源浪費。當呼叫中心系統呼出接通率低時，管理者應立即分析接通率低的原因。首先要排除呼叫中心系統技術系統的問題。如果沒有問題，就要檢查相應的線路或數據庫，分析數據質量，安排數據庫的更新和維護，盡可能保證數據的正確性，降低呼叫中心系統的成本。

　　因此，對于呼叫中心系統，必須繼續進行數據更新，以確保一定比例的數據正確性和數據質量。此外，還需要了解影響接通率的因素、操作員因素、業務因素、操作員數量、通信線路、顯示號是否標記等。

　　在了解了呼叫中心系統報表統計中的接通率后，管理者可以對數據的時間度進行不同的分析，相信還會有其他的收獲。