智能質(zhì)檢的應(yīng)用，為企業(yè)提供了一個(gè)全面、高效的客戶服務(wù)質(zhì)檢體系，助力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)。基于智能質(zhì)檢平臺的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)對客服熱線進(jìn)行質(zhì)檢、對客戶進(jìn)行分類、對坐席進(jìn)行培訓(xùn)，通過多維度的數(shù)據(jù)分析，提升企業(yè)整體服務(wù)能力，推動(dòng)企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。

質(zhì)檢對象

質(zhì)檢對象：通過平臺，可對企業(yè)所有客服熱線進(jìn)行全面質(zhì)檢，包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、工單處理效率、投訴率等多個(gè)維度。

1.服務(wù)質(zhì)量：對客戶咨詢內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理流程、坐席服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行全面評估，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)在客服熱線上的服務(wù)態(tài)度是否端正、專業(yè)度是否夠高。

2.工單處理效率：對坐席接單響應(yīng)速度、工單流轉(zhuǎn)速度等進(jìn)行評估，對坐席在工單處理方面的效率進(jìn)行評估，重點(diǎn)關(guān)注坐席在業(yè)務(wù)處理方面的能力是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3.投訴率：通過對坐席接聽客戶的滿意度進(jìn)行評估，對投訴率高的坐席進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

4.其他：質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題可及時(shí)反饋給相關(guān)部門，提出整改建議。

質(zhì)檢內(nèi)容

客服坐席服務(wù)過程中，對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。可以通過以下幾個(gè)方面，對客服進(jìn)行質(zhì)檢：

1.業(yè)務(wù)水平：是否了解產(chǎn)品相關(guān)的基本知識;是否能夠準(zhǔn)確地回答客戶問題;是否能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行準(zhǔn)確理解;

2.服務(wù)態(tài)度：是否具備良好的服務(wù)態(tài)度，回答問題是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰;

3.知識儲備：能否熟練掌握產(chǎn)品知識及相關(guān)知識;

4.處理速度：能夠快速解決客戶問題，快速響應(yīng)客戶需求;

5.溝通技巧：能否與客戶進(jìn)行有效地溝通，引導(dǎo)客戶積極配合自己完成業(yè)務(wù)。

質(zhì)檢流程

根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，在系統(tǒng)中將客戶語音轉(zhuǎn)成文本，并將文本信息發(fā)送至平臺，進(jìn)行檢測。通過語音識別技術(shù)、語義分析技術(shù)等，對客戶語音進(jìn)行理解和分析，判斷出該客戶是否對企業(yè)提供的服務(wù)滿意。然后將結(jié)果以報(bào)告形式發(fā)送至管理人員，可以查看報(bào)告，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，對結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。企業(yè)根據(jù)報(bào)告，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，不斷提高員工的服務(wù)能力。

質(zhì)檢結(jié)果

質(zhì)檢結(jié)果可展示在報(bào)表中，包括坐席人員的績效評分、客戶滿意度評分、投訴情況、問題匯總等。坐席人員可以在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)看到自己的結(jié)果，并在手機(jī)端可以通過短信或郵件方式，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)結(jié)果，確保準(zhǔn)確、透明，提高效率和質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展提供助力。

智能質(zhì)檢解決方案

通過智能質(zhì)檢平臺，企業(yè)可以對客服熱線進(jìn)行全方位的質(zhì)檢，保障服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)通過智能化技術(shù)對坐席進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。系統(tǒng)還能根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際需求，提供個(gè)性化的方案。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能進(jìn)一步提高客服人員的工作效率，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量提升的有力工具。