智能手機(jī)和各種社交軟件的普及，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)開始重視客戶服務(wù)工作，客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，在營(yíng)銷服務(wù)中起著重要作用。企業(yè)客服系統(tǒng)應(yīng)該如何搭建呢?下面我們就來簡(jiǎn)單介紹客服系統(tǒng)方案，為滿足客戶需求，集成一系列軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和維護(hù)服務(wù)。

部署方案

企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定一個(gè)合適的部署方案。

一般來說，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求、客戶群體、應(yīng)用場(chǎng)景等因素選擇不同的部署方案，比如通過互聯(lián)網(wǎng)部署、通過電話客服系統(tǒng)部署等等。

對(duì)于不同規(guī)模和業(yè)務(wù)模式的企業(yè)，可以選擇不同的部署方案。

對(duì)于大型企業(yè)來說，可以選擇大型企業(yè)專用版客服系統(tǒng)，這樣能夠提高客戶滿意度;

對(duì)于中小型企業(yè)來說，可以選擇功能更豐富、功能模塊更多、性價(jià)比更高的定制版客服系統(tǒng)。

當(dāng)然，也可以根據(jù)客戶需求選擇其他類型的客服系統(tǒng)，比如呼叫中心系統(tǒng)、微信客服系統(tǒng)等等。

配置方案

1.硬件：網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電腦等。

2.軟件：網(wǎng)頁端、移動(dòng)端，系統(tǒng)集成的服務(wù)器等。

3.系統(tǒng)環(huán)境：外網(wǎng)訪問、內(nèi)網(wǎng)訪問等。

4.硬件部署環(huán)境：寬帶、路由器等。

5.數(shù)據(jù)庫：網(wǎng)頁端，系統(tǒng)集成的數(shù)據(jù)庫，客戶資料、企業(yè)信息、網(wǎng)站信息等。

6.其他配置：OA辦公系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。

7.功能：呼叫中心、知識(shí)庫管理，客戶服務(wù)管理，機(jī)器人/工單等。

8.后期維護(hù)：軟硬件的維護(hù)和升級(jí)。

實(shí)施方案

1、數(shù)據(jù)采集：首先需要收集整理企業(yè)的用戶信息，包括用戶基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)情況等，通過對(duì)數(shù)據(jù)的采集，為后續(xù)的客服系統(tǒng)方案實(shí)施打下基礎(chǔ)。

2、用戶管理：為客戶提供完善的個(gè)人資料信息管理，包括客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，方便對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤。

3、用戶信息管理：根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)情況和人員配置，進(jìn)行相應(yīng)的用戶信息管理。例如設(shè)置客服人員的權(quán)限等，方便對(duì)員工工作進(jìn)行管理。

售后維護(hù)

1.客服系統(tǒng)可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)客戶咨詢的問題比較復(fù)雜或者涉及多種專業(yè)知識(shí)時(shí)，自動(dòng)回復(fù)可以解決客戶問題。

2.自動(dòng)回復(fù)也是系統(tǒng)的一大優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶咨詢相關(guān)問題時(shí)，可以按照行業(yè)或者產(chǎn)品等關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

3.當(dāng)客戶咨詢相關(guān)問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)有專門的人員負(fù)責(zé)回答問題，解決客戶疑問。

4.系統(tǒng)還會(huì)記錄服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作情況和滿意度調(diào)查結(jié)果，為企業(yè)提供參考依據(jù)，幫助企業(yè)優(yōu)化客服體系。

總結(jié)

隨著科技的發(fā)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)服務(wù)體系中至關(guān)重要的一環(huán)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)該不斷進(jìn)行客服系統(tǒng)方案的升級(jí)，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)發(fā)展需要。