呼叫中心，是一個以通信技術為基礎，在計算機通信網絡的支持下，實現電話與計算機的通訊，從而實現客戶服務、業務受理、營銷管理等功能的應用平臺。在現在的市場環境下，為了滿足企業的需求，越來越多的企業開始搭建。企業在呼叫中心定制時，不是一個簡單的定制問題，而是一個系統和整體業務流程優化問題。在系統建設中，企業面臨著技術選型、系統架構、通信模式、客戶接入等方面的問題。如何在現有基礎上提升呼叫中心的整體水平，成為許多企業面臨的問題。

明確呼叫中心的建設目標

企業在建設呼叫中心系統之前，要先明確自己的業務需求。企業需要根據自己的業務需求選擇適合的平臺，以最大限度地滿足企業的業務需求。根據企業業務需求，明確建設的目標，以此為基礎選擇合適的平臺。

1.提高服務水平和質量，增加客戶滿意度。

2.加強對客戶信息、行為等方面的分析，為企業制定正確的市場營銷策略提供信息支持。

3.實現與外部系統的信息共享、業務協作和客戶服務等功能，使企業整體服務水平得到提高。

4.實現對客戶數據、銷售數據等方面的統計分析，提高企業管理效率。

總體架構設計

在呼叫中心建設中，一個好的定制化建設方案應該是從公司業務、基礎設施和業務流程出發，結合公司的具體情況進行優化設計。對于企業而言，需要根據自己的實際情況選擇合適的通信方式，并在此基礎上對系統架構進行優化，以提高系統的運行效率。

從企業呼叫中心整體架構來看，可以分為前臺、中臺和后臺三個部分。其中，前臺主要負責客戶服務和業務受理;中臺主要負責數據處理和信息管理;后臺主要負責客戶資料和統計分析。

明確具體功能模塊

呼叫中心建設中，首先要明確具體的功能模塊，要明確每個功能模塊之間的關系，才能進行下一步工作。當客戶需要進行回訪時，系統可以通過短信、郵件等方式將客戶回訪信息發送到客戶的指定手機號上，或者由公司安排專人負責管理電話回訪事宜。在客戶不需要回訪的時候，也可以通過電話、短信等方式對客戶進行回訪。這樣就能根據客戶的不同需求來為客戶提供不同的服務。同時也能夠提高企業的工作效率和服務質量。

接口標準

呼叫中心的接入接口包括基于IP的接入，也有基于SIP的接入;另外還有基于電路交換方式的接口，以及基于軟件平臺的接口等。這些接口的不同，導致了呼叫中心系統間的功能差異和擴展性不同。

呼叫中心新i同主要目的是通過語音方式與客戶進行交互，以解決客戶問題或提供相關服務，因此在構建平臺時要注重與業務系統的融合。業務系統在實現一定功能后，以解決問題、提供服務。對于企業來說，不僅要考慮到技術和功能的需求，還要考慮到對業務系統的對接需求，否則將導致難以實現預期效果。

確定系統平臺選型

由于呼叫中心涉及的產品很多，如果在選擇系統平臺時沒有針對性，后期會給企業帶來很多的麻煩，影響到企業的正常運營。

總結

在互聯網環境下，傳統呼叫中心的弊端逐漸暴露出來。不僅坐席人員的工作效率越來越低，同時還會出現因坐席人員流失帶來的客戶流失問題。這對于企業來說是十分不利的，如果不及時解決這個問題，將會對企業造成非常嚴重的損失。呼叫中心定制，為企業量身打造一個適合自身發展需要的對外聯絡中心，通過為客戶提供高品質、功能強大、靈活性強、服務優質、易維護且成本低等特點的產品，從而為企業提高競爭優勢，促進客戶增長。