在線人工客服系統(tǒng)，是指服務(wù)提供者通過互聯(lián)網(wǎng)提供在線客服服務(wù)的一種形式。其特點是可以隨時接待用戶咨詢，為用戶提供咨詢、查詢、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。目前已廣泛應(yīng)用于企業(yè)、政府、學(xué)校等的日常經(jīng)營管理中。對于企業(yè)來說，其作用主要是提高企業(yè)形象，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的聯(lián)系，增加客戶粘度;對于政府而言，可以及時為民眾解決問題，為政府與群眾搭建溝通橋梁。

多渠道接入，讓客服溝通更高效

系統(tǒng)支持多渠道接入，包括：微信、QQ、網(wǎng)頁、APP、小程序等，讓客服溝通更加順暢，大大提升服務(wù)效率。例如：客戶在微信上咨詢問題，系統(tǒng)會自動將問題發(fā)送到QQ上，在 QQ上進(jìn)行解答，客戶在網(wǎng)頁上咨詢問題，系統(tǒng)會自動發(fā)送到微信上。這樣可以減少客戶等待時間，提高客戶體驗感。

豐富的知識庫，讓管理更輕松

通過客服系統(tǒng)，企業(yè)可以將客戶咨詢的問題進(jìn)行分類，并設(shè)置好關(guān)鍵詞，當(dāng)客戶咨詢的時候就可以直接輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行查找。這樣既可以減少工作量，又可以提高客戶的滿意度。

為了方便企業(yè)管理人員查看，系統(tǒng)還支持將企業(yè)內(nèi)部的知識庫與外部知識庫進(jìn)行整合，實現(xiàn)知識共享。

自定義接待話術(shù)，讓服務(wù)更智能

支持自定義回復(fù)話術(shù)，根據(jù)企業(yè)自身情況選擇合適的話術(shù)進(jìn)行自動回復(fù)。比如在顧客咨詢過程中，可以通過文字或語音進(jìn)行提問，機(jī)器人將通過關(guān)鍵詞來進(jìn)行回復(fù)。同時，根據(jù)實際需求，系統(tǒng)還能設(shè)定自動回復(fù)的優(yōu)先級、回復(fù)時間以及對無效問題的處理。

如果顧客沒有找到正確的答案，將自動給顧客提供更多的問題解答。通過這種方式，讓顧客的問題得到更快、更精準(zhǔn)地答復(fù)，從而增加企業(yè)品牌價值和客戶粘性。

工單管理，讓工作更透明

1、工單管理：工單狀態(tài)實時同步，方便管理者實時掌握工單進(jìn)度，有問題可以隨時追蹤，解決問題。

2、分配管理：根據(jù)客戶類型和座席分配合適的工單，提高服務(wù)效率;支持按區(qū)域和座席分配，保證每個員工都有相應(yīng)的服務(wù)范圍。

3、統(tǒng)計分析：全方位統(tǒng)計分析所有座席的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，給出改善建議;支持對不同類型客服人員進(jìn)行能力評估和績效考核，根據(jù)能力進(jìn)行相應(yīng)的激勵機(jī)制，提升團(tuán)隊能力。

客服考核，讓績效更清晰

客服績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，往往是各部門管理者最頭痛的問題，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也不知道如何考核。傳統(tǒng)的考核方式都是人工評估，但很容易出現(xiàn)主觀因素影響客觀評估的情況，比如有些客服在同一時間接聽電話過多，導(dǎo)致對客戶的服務(wù)不夠及時。這時如果管理者不能很好地加以管控，就很容易出現(xiàn)問題。使用系統(tǒng)，可以根據(jù)不同崗位的工作時間來設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，管理者只需要根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整就行。

總結(jié)

在線客服系統(tǒng)是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能語音識別技術(shù)，幫助企業(yè)搭建統(tǒng)一、規(guī)范、智能的客戶服務(wù)渠道，為客戶提供24小時不間斷的客戶服務(wù)。以互聯(lián)網(wǎng)為依托，結(jié)合強(qiáng)大的語音識別和自然語言理解等技術(shù)，為企業(yè)搭建統(tǒng)一、規(guī)范、智能的客戶服務(wù)渠道，幫助企業(yè)有效地提升客戶服務(wù)水平，解決企業(yè)與客戶之間的溝通障礙。