客服在線系統(tǒng)是指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合傳統(tǒng)電話、網(wǎng)頁、在線客服平臺(tái)等多種渠道功能，通過統(tǒng)一的客戶管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多渠道、多平臺(tái)統(tǒng)一管理，從而提高客戶服務(wù)效率。其基本功能包括：在線客服、智能語音、聊天機(jī)器人、CRM等。同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)在線交流與溝通，實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)。

客服在線系統(tǒng)是一個(gè)將座席與客戶進(jìn)行在線溝通的平臺(tái)，幫助企業(yè)更好地提高服務(wù)效率，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行不同的定制，充分發(fā)揮其功能。

支持多客服接入

可實(shí)現(xiàn)多客服接入，可以通過多個(gè)渠道、多個(gè)平臺(tái)，同時(shí)在線為客戶提供服務(wù)，方便快捷地解決客戶問題。

1.支持自建網(wǎng)站、微信、 QQ、 APP等多種渠道，可以通過網(wǎng)頁、 QQ等多個(gè)渠道統(tǒng)一管理;

2.支持同時(shí)接待多個(gè)客戶，在同一時(shí)間接待不同的客戶，避免因訪客咨詢問題太多導(dǎo)致無法及時(shí)解答的情況;

3.支持企業(yè)網(wǎng)站、微信、 QQ等多種平臺(tái)統(tǒng)一接入，避免因網(wǎng)頁瀏覽人數(shù)過多而導(dǎo)致訪客等待時(shí)間過長。

客服統(tǒng)一管理

整合多種渠道的客服功能，讓企業(yè)座席在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能為客戶提供及時(shí)的服務(wù)，極大地方便了企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通與交流，也提高了工作效率。

如：微信、 QQ、網(wǎng)頁、 APP等，如果企業(yè)有多個(gè)客服人員，可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，更好地服務(wù)客戶。

實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶情況

1.客戶在線情況實(shí)時(shí)監(jiān)控：在客戶在線情況下，通過聊天記錄，可以看到客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，為企業(yè)提供了更準(zhǔn)確的用戶反饋，幫助企業(yè)快速解決問題。

2.客戶在線狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：監(jiān)控報(bào)表功能，可以實(shí)時(shí)查看客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)快速解決問題。

3.用戶反饋報(bào)告：通過座席對(duì)用戶進(jìn)行反饋報(bào)告，幫助企業(yè)快速解決問題。

多客服同時(shí)在線

多客服同時(shí)在線，解決客戶咨詢問題。可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)客服同時(shí)在線，并支持客戶請(qǐng)求在同一會(huì)話中被分配給不同的座席。可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)同時(shí)接聽客戶來電，不會(huì)讓客戶等待太久的時(shí)間，提高客戶體驗(yàn)。

為了滿足企業(yè)的需求，系統(tǒng)需要具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

1、良好的開放性，支持多種接入方式;

2、強(qiáng)大的通訊錄管理;

3、支持多門戶網(wǎng)站同時(shí)在線;

4、支持客戶自定義配置;

5、強(qiáng)大的報(bào)表分析。

CRM管理客戶信息

客服在線系統(tǒng)在呼叫中心中提供了 CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理，包括：

1.客戶檔案管理，可將客戶資料存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，方便查詢和統(tǒng)計(jì);

2.客戶跟進(jìn)管理，包括客戶跟進(jìn)狀態(tài)的設(shè)置、客戶跟進(jìn)提醒等;

3.交易記錄管理，包括成交訂單、已取消訂單等;

4.服務(wù)記錄管理，包括服務(wù)滿意度、服務(wù)意見等。

在呼叫中心中采用 CRM系統(tǒng)后，企業(yè)可以更好地對(duì)客戶進(jìn)行分類、跟蹤和分析，幫助企業(yè)更好地為客戶提供服務(wù)。