隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，客戶獲取信息渠道變得多樣化、便利化，客戶需求也在不斷升級(jí)，不僅要滿足高服務(wù)質(zhì)量，還要滿足客戶在整個(gè)溝通過程中對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求。要想提升客服端服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，除了通過提升客服人員的業(yè)務(wù)能力外，還可以通過人工智能技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。AI技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，其中客服行業(yè)是人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用之一。

智能客服

通過語音識(shí)別、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，以語音和文字為主要交互方式，讓客服人員能以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語和客戶進(jìn)行溝通交流，幫助客戶解決問題或完成相關(guān)操作。

在AI智能客服系統(tǒng)中，客服機(jī)器人會(huì)將客戶咨詢的問題轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的話術(shù)，然后將這些話術(shù)轉(zhuǎn)換成語音，再通過系統(tǒng)的智能識(shí)別、理解和判斷能力，根據(jù)用戶的回答進(jìn)行相應(yīng)的反饋和操作，如對(duì)客戶回復(fù)進(jìn)行篩選、分類，再根據(jù)不同類型客戶給出不同的解決方案。可以自動(dòng)處理用戶遇到的各種問題，節(jié)省企業(yè)人工成本;同時(shí)它還能提高工作效率。現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)開始使用人工智能來替代傳統(tǒng)客服。

智能外呼

智能外呼是指根據(jù)客戶提供的信息，采用大數(shù)據(jù)分析、智能推薦等技術(shù)，通過電話或網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，獲取客戶需求信息的過程。智能外呼不僅能夠提高客服端工作效率，還能夠幫助企業(yè)降本增效。

語義理解

語義理解是指理解自然語言，包括語言的理解、知識(shí)的理解和邏輯推理。語義理解可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多輪對(duì)話過程的理解，為自動(dòng)應(yīng)答和自動(dòng)咨詢提供信息支持。

在客戶服務(wù)場景中，當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品問題時(shí)， AI系統(tǒng)會(huì)先從知識(shí)庫中搜索相關(guān)信息，將與客戶問題相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行匹配，并結(jié)合知識(shí)庫和知識(shí)庫中的已知信息，如產(chǎn)品名稱、價(jià)格等，給出完整、準(zhǔn)確的答案。若知識(shí)庫無法匹配到答案時(shí)，會(huì)告知客戶提問方式或引導(dǎo)客戶通過搜索引擎找到答案。在回答完問題后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)語義理解結(jié)果和歷史記錄、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等生成新的問答或咨詢。系統(tǒng)根據(jù)不同問題生成不同的答案供客戶選擇。

情感分析

客戶情感分析是指通過對(duì)用戶輸入的文本進(jìn)行分析，從而識(shí)別文本中所包含的情感傾向。例如，在商品評(píng)論中，可以通過情感分析識(shí)別出用戶對(duì)商品的正面情感，并將結(jié)果反饋給企業(yè)。客戶情感分析能夠幫助企業(yè)快速、精準(zhǔn)地了解客戶的需求，并及時(shí)調(diào)整企業(yè)服務(wù)策略，以達(dá)到更好的營銷效果。

智能知識(shí)庫

知識(shí)庫是企業(yè)用于存儲(chǔ)客戶服務(wù)過程中的知識(shí)，以便客服人員在工作中隨時(shí)調(diào)用。現(xiàn)在，人工智能已經(jīng)可以通過自然語言處理、機(jī)器翻譯、圖像識(shí)別等技術(shù)將復(fù)雜的知識(shí)轉(zhuǎn)化為易于理解的形式，然后通過知識(shí)庫中的查詢和推理功能將其應(yīng)用于問題回答。

智能知識(shí)庫主要包括兩大部分：一是通過自然語言處理技術(shù)將客戶咨詢過程中的問題進(jìn)行語義分析，進(jìn)而對(duì)問題進(jìn)行分類，形成客戶問題知識(shí)庫;二是根據(jù)客戶問題知識(shí)庫，將相關(guān)的知識(shí)信息進(jìn)行整理和整合，形成問答庫。當(dāng)用戶在咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)知識(shí)庫中的知識(shí)對(duì)用戶進(jìn)行詢問進(jìn)行智能應(yīng)答，從而提高用戶滿意度。