智能客服是一種以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，運(yùn)用自然語(yǔ)言處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、自然語(yǔ)言生成技術(shù)，從海量的互聯(lián)網(wǎng)信息中提取關(guān)鍵信息，進(jìn)而通過(guò)人機(jī)交互方式為用戶提供智能化服務(wù)的一種新的客服模式。通過(guò)機(jī)器人或人工服務(wù)解決用戶問(wèn)題，極大地降低了人力成本，提高了企業(yè)的工作效率。

智能客服平臺(tái)品牌當(dāng)前有很多，其中產(chǎn)品功能完善，性價(jià)比高的有巨人網(wǎng)絡(luò)通訊、live800、環(huán)信云平臺(tái)等，其中最大的優(yōu)勢(shì)功能如下：

客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是一種可以自主學(xué)習(xí)，自我完善的人工智能產(chǎn)品，通過(guò)與用戶的自然語(yǔ)言交互來(lái)處理用戶的問(wèn)題，并且可以根據(jù)用戶的請(qǐng)求自動(dòng)執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作。

它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)常規(guī)的自動(dòng)回答問(wèn)題，還可以完成復(fù)雜業(yè)務(wù)處理，為企業(yè)帶來(lái)更多服務(wù)。同時(shí)還具有情緒識(shí)別功能，當(dāng)用戶情緒出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，客服機(jī)器人能夠識(shí)別并根據(jù)不同情緒選擇不同的回復(fù)方式，它還具有自學(xué)習(xí)能力，不斷完善自身功能和技能。

自動(dòng)外呼

自動(dòng)外呼，又稱(chēng)自動(dòng)外呼，是指在坐席和客戶通話過(guò)程中，通過(guò)系統(tǒng)提供的客戶意向分析模型，判斷出客戶的意向度，然后由坐席主動(dòng)給客戶打電話進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、推廣等活動(dòng)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。當(dāng)用戶咨詢某一個(gè)問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)會(huì)先對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)信息的初步了解，如果該用戶感興趣，就會(huì)主動(dòng)撥打電話與之溝通。

根據(jù)用戶的意向度以及客戶的接通率等信息，來(lái)判斷出該用戶是否為意向客戶。如果是，則可以向用戶推送相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)信息。如果不是意向客戶，則會(huì)將該用戶標(biāo)記為意向客戶，然后再通過(guò)人工座席進(jìn)行跟進(jìn)。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是以錄音為數(shù)據(jù)載體，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、音頻轉(zhuǎn)文本等技術(shù)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，可有效發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)中存在的問(wèn)題，并及時(shí)糾正，提高企業(yè)服務(wù)水平和客戶滿意度。同時(shí)，還可通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的匹配度，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣等提供數(shù)據(jù)參考。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是客服行業(yè)必不可少的工具之一。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象、品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，并逐漸認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等都將成為影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

智能工單

工單是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，當(dāng)客戶服務(wù)問(wèn)題解決后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成工單，并記錄客戶的服務(wù)問(wèn)題及解決方案，以便后續(xù)跟進(jìn)。

在工單系統(tǒng)中，用戶可以隨時(shí)查看工單處理進(jìn)度、咨詢渠道等，還可以對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和管理。智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理復(fù)雜的客戶信息，也能幫助企業(yè)及時(shí)解決客戶問(wèn)題。

智能聊天

智能聊天是指客服在接到用戶咨詢后，結(jié)合知識(shí)庫(kù)自動(dòng)回答用戶問(wèn)題。智能聊天系統(tǒng)的核心功能是根據(jù)客戶需求，通過(guò)對(duì)客戶提問(wèn)的信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，再進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，自動(dòng)回答客戶問(wèn)題，從而幫助企業(yè)提升工作效率。