運維服務工單系統是一款基于云計算技術的軟件系統，是一個完整的運維服務管理平臺，運維人員在平臺上進行操作，平臺實時反饋給運維人員處理問題的進度。運維人員通過系統處理問題，在規定時間內對客戶的問題進行解決，并且可以根據工單情況隨時了解整個過程，方便對整個服務質量進行評價。

對工單的全生命周期管理，提供多種功能以滿足不同應用場景下的需求。通過流程管理，在處理過程中實現自動化操作和實時跟蹤;同時通過智能客服、工單規則引擎等智能化手段，讓運維服務質量和效率得到提高。

工單管理

工單管理主要包括創建、分配、流轉和統計分析四大模塊，其中工單創建包括：創建工單、添加成員、上傳附件和審核等流程，系統將根據不同的角色來創建不同的工單。每個角色都可以設置權限，管理員可以對不同角色設置不同的權限，以滿足用戶的不同需求。

工單流轉主要包括：接收到用戶發起的工單，提交到對應的運維工程師進行處理;收到運維工程師發出的工單，需要分配給相應的運維工程師進行處理;對于復雜的工單會在分配給相關人員后，還需要經過審核流程;完成后，對整個處理過程進行統計分析。

工單處理

系統提供了完善的工單處理流程，幫助用戶快速高效的處理問題。支持用戶提交申請后，狀態實時更新，隨時查看進度情況，自動記錄當前任務狀態、狀態變化，讓用戶可以隨時了解處理進度。用戶可通過系統查看和下載工單信息、進度、備注等，提高對整個工作流程的理解。

歸檔

支持按工單類型、狀態、用戶狀態、責任人等進行分類，方便運維人員快速查看處理進展情況，以便更好地為客戶服務。

系統支持對工單進行歸檔，當運維人員提交了一個工單后，系統會自動對該工單進行歸檔操作，可以確保運維人員提交不會出現重復或遺漏的情況。

統計分析

運維服務工單系統不僅對用戶需求的處理速度進行統計，而且對工單處理完成的時間也進行統計。通過對工單的處理情況進行分析，可以了解運維服務的整體情況，對問題解決效率、服務質量進行評估，及時發現和改進存在的問題，提高運維服務效率。

幫助企業提升運維服務質量和效率，加強企業對運維人員工作能力的考核，推動運維團隊規范工作流程，提高企業運維服務水平和用戶滿意度。

工單報表

運維服務工單系統提供豐富的報表功能，包括工單統計分析報表、進展情況報表、狀態統計分析報表、執行情況統計分析報表等。能夠對客戶的問題進行精準定位，及時向客戶提供有效的解決方案，同時可以隨時查看用戶對運維服務的評價，讓運維人員更加了解用戶對運維服務的看法，為改進服務質量提供參考。