全媒體客服系統(tǒng)是一套集呼叫中心、智能客服機器人、工單系統(tǒng)等多種功能為一體的在線客服管理系統(tǒng)。為企業(yè)提供一套完整的在線客服解決方案，幫助企業(yè)解決客戶問題，提升服務質(zhì)量以及品牌形象。

全媒體客服系統(tǒng)是根據(jù)行業(yè)、業(yè)務、渠道、用戶需求等多方面進行定制化開發(fā)的，支持網(wǎng)頁端、客戶端等多種訪問方式，能為企業(yè)提供語音、文字、圖片等多種溝通方式，同時能滿足客戶從咨詢到服務再到反饋的全流程溝通需求。全媒體客服系統(tǒng)以客戶為中心，為客戶提供全方位服務，主要功能包括：自動彈屏、智能機器人、工單管理等。

自動彈屏

在客戶咨詢問題時，如：電話/微信/短信/郵件等渠道，自動彈出對話框，客戶可以直接點擊對話框下方的發(fā)起通話按鈕發(fā)起對話。系統(tǒng)會自動分配坐席進行服務，坐席可在會話中通過關(guān)鍵詞進行回復，也可通過主動發(fā)起呼叫的方式將客戶引導至人工坐席進行服務。如果客戶提出的問題超出了人工客服的知識范疇，系統(tǒng)會將用戶引導至智能客服機器人，除了回復問題還可為用戶提供其他服務。

智能機器人

智能機器人能基于智能問答知識庫，為客戶提供智能解答服務，解答范圍涵蓋企業(yè)產(chǎn)品的方方面面。同時支持一鍵導入已有知識庫，將知識庫內(nèi)容統(tǒng)一存儲在系統(tǒng)中，便于管理員對知識庫進行管理和更新。智能機器人還能進行智能打斷、智能語音導航、語音識別等功能，讓客戶能夠通過對話來解決問題。

工單管理

1、客戶咨詢：可以通過系統(tǒng)自動給客戶提供咨詢服務，也可以由座席手動添加或者通過知識庫的方式進行處理。

2、客戶投訴：系統(tǒng)可以自動識別并記錄用戶的投訴信息，客服人員可以及時跟進處理并將結(jié)果反饋給用戶，保證服務質(zhì)量。

3、售后服務：系統(tǒng)支持與客戶進行一對一溝通，或者通過自動彈屏、機器人的方式來及時解決客戶問題。

4、工單分配：系統(tǒng)支持分配給坐席或自動彈屏機器人。

5、工單處理：系統(tǒng)支持自動彈屏、機器人自動回復客戶問題，也支持人工客服手動處理，系統(tǒng)會根據(jù)設(shè)定的規(guī)則和標準進行自動處理。

客服咨詢

1、支持客戶發(fā)起聊天，自動回復客戶咨詢問題。

2、基于云端的知識庫，可回答客戶的常見問題，包括圖片、文本、音頻、視頻等多種形式。

3、工單系統(tǒng)：支持客戶發(fā)起工單，工單記錄可查詢，可根據(jù)時間順序或者事件的先后順序進行查看。

4、系統(tǒng)設(shè)置功能包括：信息模板設(shè)置、客戶資料管理、客服人員管理等。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

全媒體客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對客戶的咨詢情況進行統(tǒng)計分析，以及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

1、客服通話記錄統(tǒng)計：記錄每一個通話記錄，方便企業(yè)對客服進行管理，幫助企業(yè)及時解決客戶問題;

2、咨詢數(shù)量統(tǒng)計：根據(jù)系統(tǒng)中的坐席記錄，對每天的咨詢數(shù)量進行統(tǒng)計分析;

3、客戶回訪次數(shù)統(tǒng)計：自動統(tǒng)計每一個客戶的回訪次數(shù)。