人工智能的發(fā)展，對企業(yè)的發(fā)展有很大的推動作用，智慧客服就是人工智能應(yīng)用在客服上的具體體現(xiàn)。將語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，通過人機交互，智能對話等方式為客戶提供個性化服務(wù)的一種客服形式。

在智慧客服解決方案中，客服機器人可以通過各種途徑與客戶進(jìn)行交互，根據(jù)客戶需求自動提供相應(yīng)答案。而機器人除了提供智能回復(fù)外，還可以通過電話、短信、郵件、微信等多種渠道與客戶進(jìn)行互動。

智慧客服解決方案適用場景：

1、接待量大，客服人員壓力大：企業(yè)面對巨大的工作量往往感到力不從心，業(yè)務(wù)不斷增長，業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，企業(yè)員工人數(shù)不斷增多，但是業(yè)務(wù)量和效率并沒有提升。面對大量的客戶咨詢以及客戶投訴，客服人員往往需要花費大量的時間和精力進(jìn)行回復(fù)和處理，導(dǎo)致企業(yè)運營成本大大增加。

2、人力成本高：客服人員是企業(yè)成本中最大的一塊，因此如何降低人力成本一直是各企業(yè)關(guān)注的問題。如果通過人工智能技術(shù)來代替人工，減少人工數(shù)量，將會大大降低企業(yè)運營成本。

3、智能客服在企業(yè)運營中有重要作用：在使用人工智能技術(shù)后，企業(yè)可以將更多的精力投入到產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷等其他方面。

技術(shù)應(yīng)用

1.語音識別：通過語音識別技術(shù)，實現(xiàn)對話與文本內(nèi)容的匹配，準(zhǔn)確的識別用戶所輸入的內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。

2.自然語言處理：將自然語言轉(zhuǎn)化為計算機可理解的形式，根據(jù)用戶需求提供相應(yīng)答案。

3.大數(shù)據(jù)分析：利用自然語言處理技術(shù)和語音識別技術(shù)，對客戶的問題進(jìn)行分析和理解，并生成回答。

4.情感分析：根據(jù)客戶所提供信息進(jìn)行情感分析，識別客戶的情感傾向。

5.語義搜索：提供關(guān)鍵詞和問答結(jié)果搜索功能，方便用戶進(jìn)行查詢。

6.語義匹配：通過對用戶問題與對話內(nèi)容進(jìn)行分析，匹配出最適合該問題的答案。

功能介紹

1.在線客服：提供機器人在線客服服務(wù)，及時解答客戶疑問

2.自助查詢：支持查詢歷史記錄、智能問答、業(yè)務(wù)知識等，為客戶提供智能服務(wù)

3.自動回復(fù)：支持自動回復(fù)，根據(jù)客戶需求進(jìn)行解答，提高客戶滿意度

4.信息提醒：支持消息提醒、狀態(tài)提醒等功能

5.智能質(zhì)檢：支持人工質(zhì)檢和 AI質(zhì)檢

使用優(yōu)勢

1.效率高：機器人可24小時不間斷服務(wù)，能有效提高企業(yè)客服人員的工作效率。

2.成本低：機器人使用成本低，能夠幫助企業(yè)節(jié)約人力資源，降低企業(yè)運營成本。

3.靈活度高：機器人能夠根據(jù)企業(yè)的需求靈活調(diào)整服務(wù)模式，甚至可以根據(jù)客戶的反饋隨時進(jìn)行調(diào)整，讓客戶有更好的體驗。

總結(jié)

隨著人工智能的不斷發(fā)展，智慧客服將會越來越普遍，對于企業(yè)而言，使用智慧客服不僅可以降低成本，還可以提高效率。同時也可以更好地實現(xiàn)企業(yè)對于客戶的服務(wù)，降低員工工作壓力，提升客戶滿意度。