智能云客服系統是一款面向中小企業的客服系統，采用SaaS模式，提供高效、安全、穩定的服務。通過智能管理，企業可以快速搭建起自己的客服系統，實時高效地為客戶提供服務。系統集成了智能坐席、客服機器人、CRM系統等多種功能，涵蓋了客戶咨詢、客戶關懷、智能質檢、業務審批、工單管理等業務場景，可以全面提高企業效率，降低人力成本，是中小企業信息化建設中不可或缺的重要組成部分。
一、什么是智能云客服
智能云客服系統是基于云計算的在線客服系統，是為中小企業量身定制的智能客服解決方案。其核心價值在于幫助企業在沒有專業技術人員的情況下，快速搭建，從而提高企業服務效率。
企業可以把人力資源解放出來，用來做更有價值的事情。比如，利用智能云客服系統，企業可以更好地進行客戶管理和服務客戶，可以更好地了解客戶需求并進行業務優化，幫助企業進行客戶管理和營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。
智能云客服系統不需要企業IT人員專門學習編程知識，只需打開電腦或手機瀏覽器即可使用。企業只需簡單培訓一下員工，就能快速搭建出一個適合自己業務場景的在線客服系統。同時，由于采用的是云計算模式，成本低、維護容易、部署簡單，能夠有效降低企業 IT建設成本。
二、智能云客服功能
①、客戶咨詢
1、客戶咨詢：系統集成了智能機器人，可以為客戶提供自助服務，根據語音或文字指令，完成訂單查詢、物流查詢、地址查詢、產品信息等常見問題的查詢與解答。還可以對企業內部的知識庫進行補充完善，提高內部業務效率。
2、工單管理：根據不同業務場景，創建相應的工單，將所有座席的工作內容全部整合到一個工單中。工單內容可以包括客戶咨詢內容、座席回復內容等。
3、智能質檢：利用強大的自然語言處理能力，通過語義分析的方式，自動完成客戶咨詢中的關鍵信息提取。根據信息提取結果，對座席進行實時有效的監督與管理。
②、客戶關懷
在企業與客戶的交流過程中，我們經常會遇到客戶流失的情況。客戶流失不僅會給企業帶來經濟損失，也會嚴重影響企業形象。因此，建立客戶關懷機制，留住老客戶是一種很好的方式。
智能云客服系統可以為企業提供一系列的客戶關懷功能，如電話提醒、短信提醒、郵件提醒等，可以根據需求設置個性化的提醒規則，保證客戶能隨時隨地享受到貼心周到的服務。與座席建立聯系后，還可以及時為客戶提供關懷。例如，當客戶有購買意向時，客服機器人可以自動回復消息提醒，告知其相關優惠活動信息。當客戶咨詢完問題后，可以向其發送關懷短信，并將關懷記錄保存在系統中，便于后續查看與統計。
③、智能質檢
通過對客戶的對話進行智能分析，識別對話中的不規范行為，識別話術中的風險信息，從而幫助座席改進服務流程，提升服務質量。
智能質檢可對工作狀態和服務質量進行全方位評估，通過質檢報表查看坐席工作情況和業務處理效率，提供詳細數據統計分析。
例如：對某一時段內的接通率、通話時長、通話錄音等指標進行統計，可以查看各坐席的工作效率、處理速度、接通率。
同時還可查看在服務過程中存在的問題，并可根據問題類型進行分類統計。
1.話務數據報表
2.通話時長報表
3.電話錄音報表
4.質檢報告
5.客戶畫像
6.語音識別模型訓練成果展示
7.智能知識庫管理
8.錄音轉文字助手
9.坐席能力分析報告
10.服務評價分析報告
11.工單系統管理(工單分類、任務分配、任務查看)
12.工單數據統計報表(日、月)
④、工單管理
工單系統是對客戶咨詢、投訴等服務請求進行統一管理的業務系統，可以根據客戶需求，將服務請求分配給相應的坐席，由坐席回復客戶。
客戶收到工單后，可以根據自己的需求選擇是自己處理還是轉派給相關部門。企業在接到工單后，可以通過工單系統進行跟蹤、轉派、統計等操作，及時解決問題。
企業也可以在工單系統上實時看到客戶咨詢的內容和服務請求的情況，便于企業及時調整和改進服務策略。
⑤、業務流程管理
有效幫助企業實現客服的全流程管理，確保企業對客戶服務工作進行全面掌控，讓企業可以實時掌握客戶服務工作進展。通過業務流程管理，企業可以全面提高工作效率，降低服務成本。
1.工單管理：通過工單管理系統，用戶可以在線提交工單申請，并對工單進行在線流轉、實時監控和跟蹤。
2.審批流程：智能云客服系統還支持多部門協同審批流程，包括業務審批、人事審批、財務審批等。
3.數據報表：用戶可以對客戶咨詢的內容進行統計分析，包括咨詢總量、咨詢來源地、咨詢類型等，幫助企業了解客戶情況,系統還支持自定義報表格式和報表模板。
三、智能云客服系統使用優勢
1.節約成本，降低人工成本：通過云客服系統的集成，將多個分散的各個推廣渠道聯絡方式整合到一個統一的客服系統中，為企業節省大量人力物力，降低人工成本。
2.高效智能，提高工作效率：集成多種智能工具，將服務流程自動化，不僅提高了企業的服務質量和工作效率，還節省了企業的大量人力成本。
3.提高客戶體驗：統一管理界面使企業的客戶信息得到集中管理，為客戶提供更好的服務體驗。
4.全面智能分析：通過監控功能，企業可以對員工、客戶、商品等數據進行分析，及時發現問題和潛在問題。
5.支持定制化：根據企業自身的需求和特點進行定制開發，讓企業擁有個性化的服務體驗。
(文章轉載于天潤融通)
