客戶服務中心在接到工單后，應及時查看工單是否正確處理，如不能及時處理，應在第一時間聯(lián)系客戶并與客戶協(xié)商解決方案。如情況緊急，應盡快與相關部門取得聯(lián)系，保證客戶的正常需求。工單預警主要是為了防止用戶在操作過程中遇到問題，或將問題擴大、無法解決。

一般在接到工單后的5分鐘內，可查看處理結果。如果沒有處理好，可將問題提交給相關部門處理。如果無法解決的問題，則可注明原因。如需要再次提交申請時，可以直接向相關部門發(fā)送申請。在提交申請后，相關部門會根據(jù)內容進行處理。處理后，工單系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送短信提示。

工單超時

1、服務人員在處理工單時，可能會遇到無法及時處理的情況。

一般情況下，客服人員可以通過電話或短信的方式與客戶進行溝通，以保證客戶正常使用服務。如果聯(lián)系不上客戶，客服人員應立即通過系統(tǒng)向相關部門發(fā)送超時預警。

2、超時預警是為了保證用戶在使用服務過程中不會遇到問題，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的操作時間，向用戶發(fā)送短信通知。

3、如有可能，客服人員應與客戶保持聯(lián)系，解決問題。在相關部門收到超時預警后，應盡快與客戶進行溝通和協(xié)商解決方案。

超時未處理

在系統(tǒng)中，除了可以查看工單狀態(tài)外，還可以查看超時未處理的工單。

如果超時未處理的數(shù)量較多，則可根據(jù)實際情況進行篩選，如超時未處理的較少，則可直接將超時未處理的工單進行刪除。

未處理完

當用戶對工單進行操作時，系統(tǒng)會自動提醒用戶。如未處理完，系統(tǒng)會給用戶發(fā)送短信。

一般在未處理完時，會有兩種情況。

一是在工單提交后，用戶未對其進行操作;二是用戶對其進行操作后，系統(tǒng)自動提醒用戶還未處理完畢。

如果出現(xiàn)第一種情況，則可聯(lián)系相關部門進行處理。如需要再次提交申請時，則需與相關部門進行確認后，再向客戶發(fā)送短信通知。

其他原因

在處理過程中，如果遇到特殊情況，如客戶要求變更方案、修改服務參數(shù)、設備故障等，客戶可以先聯(lián)系相關部門進行處理，然后再向客服中心反饋。如果客戶認為服務中心處理結果有誤，則可以撥打客服中心電話進行投訴。對于服務中心的處理結果，客戶應在第一時間內查看。

在處理工單的過程中，應盡量避免因個人原因導致無法及時處理。如確實需要更改工單，應向客戶說明原因，并將新的情況及解決方案詳細地告知客戶。

另外，也應注意與客戶進行有效溝通，避免因溝通不暢導致客戶投訴。如有特殊情況無法與客戶進行有效溝通時，可將問題提交給相關部門處理。

已解決

在工單處理中，客戶提出的問題有時可能是一些小問題，但是如果不及時處理，會造成更大的損失。例如：某個客戶發(fā)現(xiàn)空調不制冷，但是不知道是什么原因。經過一系列的檢查后，發(fā)現(xiàn)是空調管道漏水造成的。當發(fā)現(xiàn)漏水后，可以及時與客戶溝通并解決問題。在這個過程中，如果客戶想要修改，可以通過發(fā)送短信給相關部門進行修改。在修改后，系統(tǒng)會自動發(fā)送短信給客戶和相關部門，提醒客戶修改工單并進行跟進。