在線客服軟件系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)，為企業(yè)提供在線客服功能，客戶可以在企業(yè)對外宣傳各個渠道入官網(wǎng)、APP、視頻平臺、社交媒體等，隨時與客服溝通。不受時間、地域的限制，大大降低了企業(yè)的營銷成本。這就是為什么越來越多的企業(yè)開始使用在線客服系統(tǒng)來吸引客戶，幫助企業(yè)提升營銷效果，幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利。

企業(yè)在面對海量的訪客時，如何高效的接待訪客并與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系是每一個企業(yè)都要面對的問題。傳統(tǒng)服務(wù)方式不能滿足現(xiàn)在企業(yè)對客戶服務(wù)體驗的要求，為提高客戶服務(wù)效率，節(jié)省成本，企業(yè)開始考慮在線客服系統(tǒng)，具體功能如下：

客服管理

1、完善的管理功能，可支持多個賬號同時在線，并對客服進行統(tǒng)一管理。

2、客戶資料可根據(jù)需求進行設(shè)置，也可以進行自定義設(shè)置。

3、有訪客來源分析功能，自動統(tǒng)計。

4、訪客訪問次數(shù)統(tǒng)計功能，可以清楚的知道訪客每次訪問網(wǎng)站的時間、次數(shù)，方便企業(yè)管理者對網(wǎng)站訪客的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。

溝通方式

1、聊天型：有在線聊天和離線聊天兩種，在線聊天是指通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的實時溝通，可以文字、語音、圖片等多種方式進行交流。而離線聊天則是指通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的非實時的溝通，這種溝通方式只有文字、語音、圖片等幾種。

2、咨詢型：咨詢型客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)文字和語音兩種形式，實現(xiàn)即時通信溝通。

多客服同時接待

多客服同時接待是指客戶可以在一個網(wǎng)站上，實現(xiàn)客戶與多個客服進行交流，從而提升客戶的成交率。例如，客戶在一個網(wǎng)站上看到了一個產(chǎn)品，點擊了按鈕，并咨詢客服。當這個客戶點擊了按鈕時，這個網(wǎng)站會彈出一個對話框，告訴客戶可以立即購買，然后給他一個鏈接。對于這種情況系統(tǒng)會自動切換到產(chǎn)品頁面上的對應(yīng)的客服來進行交流。這種同時接待的方式可以有效地提高客戶的成交率。

自動回復(fù)

自動回復(fù)功能也是在線客服系統(tǒng)中常用的功能，自動回復(fù)可以幫助企業(yè)提高客戶轉(zhuǎn)化率。自動回復(fù)的使用有兩種方式：一種是將自動回復(fù)設(shè)置為1對1的對話，客服和客戶都可以進行主動對話;另一種方式是將自動回復(fù)設(shè)置為多對一的對話，客服和客戶都可以主動對話。

實時監(jiān)控

在沒有監(jiān)控的情況下，用戶訪問網(wǎng)頁或聊天時，用戶的行為都是不可知的。因為客戶訪問網(wǎng)站和聊天時，并沒有被監(jiān)控，因此很難跟蹤客戶的行為。但是在實時監(jiān)控中，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的訪問內(nèi)容對其進行跟蹤，并分析他們的行為。當客戶瀏覽到一個新頁面時，系統(tǒng)會彈出一個對話框，提醒用戶瀏覽更多該頁面。這樣就可以發(fā)現(xiàn)用戶最可能訪問的頁面。通過分析這些信息，客服人員可以根據(jù)用戶行為和習(xí)慣為用戶提供個性化服務(wù)。

總結(jié)

在線客服系統(tǒng)，主要幫助企業(yè)抓住商機，提高企業(yè)的轉(zhuǎn)化率，促進企業(yè)盈利。企業(yè)選擇時需要選擇專業(yè)、穩(wěn)定的、性價比高的在線客服系統(tǒng)，這樣才能保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。