電話客服系統是通過電話系統自動呼出客戶服務，可實現自動語音應答，將傳統的人工服務模式轉變為人機交互的智能客服模式，通過電話和互聯網等多種渠道與客戶進行有效的溝通交流，為客戶提供優質的服務體驗，實現通信與業務融合。

電話客服系統是由系統平臺和坐席客戶端兩部分組成。其中系統平臺主要包括：語音引擎、呼叫中心、數據中心、 CRM、 OA、報表、短信等，而坐席客戶端主要包括： PC端和移動端。

語音引擎

語音引擎是電話客服系統的核心技術，其核心功能就是實現自動語音應答。ASR的功能就是通過內置的算法來識別語音中的關鍵詞，然后把識別出的關鍵詞進行匹配，最后根據客戶的意圖，與坐席進行交互。

語音引擎主要由3部分組成：

1、支持 ASR算法的語音引擎模塊;

2、IVR自動語音導航;

3、支持 Call Center (坐席)智能識別和應答的語音引擎模塊;

呼叫中心

呼叫中心是電話客服系統的核心之一，是為了實現客服與客戶進行交互的地方，它負責協調各方的資源，統一的對外服務。可實現來電彈屏，通話錄音，結合人工智能后，還可以做到自動外呼，自動回撥等。

數據中心

數據中心主要用于存儲客戶資料、消息記錄、話務統計、服務記錄等，主要由以下幾部分組成：

1.客戶資料庫：可在系統內查看所有客戶的資料，包括姓名、電話、地址等;

2.消息記錄：可對所有通話記錄進行分類匯總，包括電話錄音、文本短信、電話留言等;

3.話務統計：可按時間統計或按坐席分配統計，根據統計結果分析客戶的流失情況及服務質量;

4.服務記錄：可根據客戶的需求自動生成各類報表，方便企業進行管理和分析。

CRM系統

CRM系統是管理軟件的核心，主要用來維護客戶信息，以及為客服人員提供與客戶溝通的平臺。它具有強大的客戶信息管理功能，能夠方便地為企業提供全面、準確的客戶資料，有效地組織和管理企業內部的客戶關系。

CRM系統包括電話客服系統、數據中心、 OA系統三大功能模塊，其中電話客服系統主要功能有：

1.管理客戶資料及記錄客戶跟進情況;

2.統計和分析銷售數據;

3.客戶分類及管理;

4.客服人員管理;

5.客戶資料收集和存儲;

6.電話服務流程的建立和優化;

7.工單的創建與處理;

8.任務及權限管理。

移動端

移動端是電話客服系統的重要組成部分，包括： PC端、微信端、手機 APP、電話錄音等，方便客戶隨時通過手機 APP聯系客服進行咨詢和投訴。

以上就是對電話客服系統的簡單介紹，電話客服系統是基于云計算、大數據、人工智能等新技術發展而來的智能客戶服務平臺，提供了統一的入口，智能語音識別(ASR)和自然語言理解(NLP)能力，可實現自動應答、多輪對話等功能，將傳統的人工服務模式轉變為人機交互的智能客服模式，為客戶提供優質的服務體驗。目前，電話客服系統已廣泛應用于銀行、證券、保險等領域，為企業創造了可觀的經濟效益。