呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是負(fù)責(zé)客戶來電的接聽、分流，以及對(duì)來電客戶的統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，作為一個(gè)外呼平臺(tái)，用于企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展和銷售渠道的拓展。在傳統(tǒng)企業(yè)中，呼叫中心一般應(yīng)用在服務(wù)中心、銷售部門、市場(chǎng)部門等地方。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多企業(yè)開始將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于營(yíng)銷和客戶服務(wù)等方面，這就需要系統(tǒng)具備一定的實(shí)力，才能確保客戶服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)大的話務(wù)管理能力

強(qiáng)大的話務(wù)管理能力，才能確保客戶在接聽電話時(shí)，能夠快速找到想要聯(lián)系的人，確保客戶與企業(yè)之間的溝通不會(huì)受到阻礙。

同時(shí)，還需要具備強(qiáng)大的座席管理能力，可以對(duì)座席進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和管理，確保座席在工作過程中保持高效的工作狀態(tài)，從而提高工作效率。

靈活的座席設(shè)置

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)在座席設(shè)置方面，可以根據(jù)客戶的實(shí)際需要進(jìn)行靈活配置，比如可以將座席分為接聽組、催辦組，也可以根據(jù)工作性質(zhì)，將座席分為咨詢客服組、售后客服組、投訴客服組。系統(tǒng)還可以根據(jù)工作需求和座席數(shù)量自動(dòng)分配座席，如系統(tǒng)自動(dòng)分配某個(gè)部門的座席，自動(dòng)分配后就不會(huì)再有變動(dòng)，這樣可以減少員工的工作強(qiáng)度和工作壓力，也可以在一定程度上提高員工的積極性。同時(shí)，座席也不會(huì)出現(xiàn)空閑時(shí)間過多的情況。

完善的客戶服務(wù)功能

在呼叫中心系統(tǒng)中，一般會(huì)有咨詢、預(yù)約、服務(wù)等功能，而這些功能的實(shí)現(xiàn)都離不開客戶服務(wù)功能。

一般呼叫中心系統(tǒng)中都會(huì)有錄音、自動(dòng)外呼、電話轉(zhuǎn)接、語音信箱、在線客服等功能，這些功能能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

例如，在通話錄音方面，可以幫助企業(yè)監(jiān)控通話過程中的問題，以及改善服務(wù)水平;在自動(dòng)外呼方面，可以提升語音信箱的利用率和服務(wù)質(zhì)量;在在線客服方面，可以提升客服人員的工作效率和工作熱情;在電話轉(zhuǎn)接方面，可以保證客戶通話的連續(xù)性。

因此，一套呼叫中心系統(tǒng)除了要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力外，還要具備完善的客戶服務(wù)功能，這樣才能確保客戶服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能

提供來電統(tǒng)計(jì)分析、客戶來源統(tǒng)計(jì)、客戶分類統(tǒng)計(jì)等功能。系統(tǒng)可提供實(shí)時(shí)在線查詢，也可通過查詢報(bào)表、報(bào)告、地圖等方式查看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，了解呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行情況。此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)行業(yè)需求設(shè)置不同的報(bào)表，如銷售統(tǒng)計(jì)分析、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)等。

提供二次開發(fā)接口

企業(yè)在購買時(shí)，都希望呼叫中心系統(tǒng)可以提供二次開發(fā)接口，以便自己能在自己的企業(yè)系統(tǒng)中添加自己需要的功能。而要想實(shí)現(xiàn)這一功能，就必須要使用呼叫中心系統(tǒng)的二次開發(fā)接口。同時(shí)，如果本身就有二次開發(fā)接口，那么在后期使用中就會(huì)非常方便。但是，如果沒有二次開發(fā)接口的話，企業(yè)就需要自行開發(fā)。因此，是否有二次開發(fā)接口，是衡量一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。