隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)都在做在線客服，但有一些問題需要解決，比如：在線客服與人工客服之間的問題、企業(yè)與客戶間的溝通問題、企業(yè)在服務(wù)時(shí)會(huì)遇到什么情況、以及如何更好地提升服務(wù)質(zhì)量等等。但如果一個(gè)客服系統(tǒng)沒有完善的話，企業(yè)將很難完成這些工作。那么我們就來了解一下客服系統(tǒng)都包括哪些內(nèi)容?

1.客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)

它是一套完整的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，包含客戶咨詢記錄、投訴舉報(bào)記錄、客戶回訪記錄等。

它可以方便企業(yè)從客服接待的一系列服務(wù)過程中總結(jié)出一套完整的數(shù)據(jù)。

它可以為企業(yè)分析出客服接待過程中遇到的問題，并制定針對(duì)性的解決方案。

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在營銷方面存在的問題。

可以針對(duì)這些問題提出解決方案，并制定相應(yīng)的營銷策略。

因此，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是一個(gè)客服系統(tǒng)必須完成的任務(wù)之一，它對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)具有重要意義。

2.客服機(jī)器人系統(tǒng)

(1)知識(shí)庫：用于存儲(chǔ)大量的知識(shí)，以供機(jī)器人使用。

(2)對(duì)話管理：提供多種對(duì)話模式，讓機(jī)器人可以方便的識(shí)別客戶的問題并進(jìn)行回答。

(3)智能分詞：為客服人員提供強(qiáng)大的語言處理能力，可以幫助機(jī)器人更好地理解客戶并解決客戶問題。

(4)會(huì)話維護(hù)：在會(huì)話管理系統(tǒng)中，將會(huì)話管理功能封裝成一個(gè)接口來訪問外部接口服務(wù)模塊，允許其他服務(wù)商調(diào)用該接口服務(wù)。

(5)自定義對(duì)話模板：可以在聊天機(jī)器人系統(tǒng)中定義一系列對(duì)話模板，供用戶使用。

3.客戶自助管理系統(tǒng)

客戶自助管理系統(tǒng)，是指通過對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)用戶與客服間的互動(dòng)，促進(jìn)客戶向企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化。

客戶自助管理系統(tǒng)的功能包括：信息記錄、數(shù)據(jù)可視化、在線留言、用戶評(píng)價(jià)等。

其中信息記錄包括：客戶基本信息、用戶詳細(xì)信息、訂單狀態(tài)、交易記錄;

數(shù)據(jù)分析包括：客戶基本情況分析、行為分析等;

在線留言包括：系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行的所有提問和回復(fù);

4.移動(dòng)端小程序

用戶可以在移動(dòng)端使用小程序。

小程序具有的優(yōu)勢是，用戶可以通過簡單的操作，快速進(jìn)入到服務(wù)端中。

對(duì)于企業(yè)來說，它可以減少客服人員使用服務(wù)器的時(shí)間和資源成本，提高了服務(wù)效率。