很多企業(yè)在購(gòu)買 saas客服系統(tǒng)的時(shí)候都會(huì)有一些困惑，為什么我們購(gòu)買之后，卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果呢?其實(shí)這是因?yàn)槠髽I(yè)在選擇時(shí)并沒(méi)有真正了解它的使用場(chǎng)景，也沒(méi)有明確產(chǎn)品的功能定位，才出現(xiàn)并不能很好的為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的結(jié)果。企業(yè)在選擇時(shí)一定要考慮清楚自己企業(yè)的實(shí)際需求，才能最大程度上發(fā)揮價(jià)值。

是否需要全渠道的客戶溝通

目前，很多企業(yè)都在不斷完善線上線下全渠道的客戶溝通，一方面是為了滿足企業(yè)線上銷售的需求，另一方面是為了在用戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以快速找到客服。因此，很多企業(yè)都會(huì)選擇 saas客服系統(tǒng)來(lái)管理和維護(hù)全渠道客戶溝通。但是需要注意的是，在選擇時(shí)需要考慮企業(yè)是否需要全渠道的客戶溝通。如果企業(yè)需要，就應(yīng)該選擇支持多種渠道的客服系統(tǒng)，并且可以靈活管理客服和不同渠道之間的溝通。

是否需要多系統(tǒng)的集成

一般的客服系統(tǒng)都是需要多系統(tǒng)集成的，這樣才能保證數(shù)據(jù)流暢。

是否需要滿足各種工作場(chǎng)景

考慮到它的使用場(chǎng)景，如果只是日常簡(jiǎn)單的聊天回復(fù)，那就沒(méi)有必要購(gòu)買，因?yàn)榭头到y(tǒng)許多功能并不能滿足企業(yè)的實(shí)際需求。如果企業(yè)需要員工同時(shí)接聽(tīng)多個(gè)電話，那就一定要購(gòu)買一款能夠同時(shí)滿足多人在線的系統(tǒng)，這樣才能提高工作效率。

是否需要智能輔助服務(wù)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能輔助服務(wù)也逐漸成為了一個(gè)趨勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始選擇智能客服系統(tǒng)來(lái)解決客戶問(wèn)題。在選擇時(shí)一定要了解是否具有智能輔助服務(wù)，比如微信自動(dòng)回復(fù)、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)等功能。智能輔助服務(wù)可以很好的提高企業(yè)客服人員的工作效率，也能為企業(yè)節(jié)省大量人力成本。

是否需要與外部系統(tǒng)打通

saas客服系統(tǒng)并不是孤立的，它是一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)管理的核心系統(tǒng)，也是與其他企業(yè)合作的平臺(tái)。因此，在選擇時(shí)一定要考慮到它與其他企業(yè)的接口是否完善，是否可以與其他系統(tǒng)打通。

其實(shí)功能與需求并不復(fù)雜，但每一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景都有所不同，所以要根據(jù)自己的實(shí)際情況去選擇適合自己企業(yè)的。例如：如果企業(yè)是從事電商、教育培訓(xùn)、金融等行業(yè)，那么功能就要以銷售、客戶服務(wù)為主;如果企業(yè)是從事廣告、傳媒等行業(yè)，那么就要以營(yíng)銷、線索管理為主。