隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對生活品質(zhì)的要求也越來越高。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為我們的生活帶來了很多便利，但是隨之而來的各種問題也非常多，特別是在企業(yè)與客戶溝通方面，需要大量的人工成本。因此很多企業(yè)開始意識到呼叫中心客服系統(tǒng)的重要性。

我們知道呼叫中心主要由座席、錄音系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)三個部分組成，其中座席是重要組成部分，因為座席在整個呼叫中心中占到了70%的比例。

錄音

呼叫中心客服系統(tǒng)中的錄音系統(tǒng)可以為我們提供24小時的錄音服務(wù)，我們可以隨時隨地對通話過程中的錄音進(jìn)行回放，方便我們了解呼叫中心的工作流程。

當(dāng)座席人員在通話過程中遇到問題需要與客戶進(jìn)行溝通時，只需要直接點(diǎn)擊錄音，座席人員就可以聽到自己的說話聲音，也可以對客戶進(jìn)行留言。這個時候就可以直接在電腦上進(jìn)行留言，這樣既方便又快捷。

此外，呼叫中心客服系統(tǒng)還可以支持錄音錄像回放，不僅能夠把整個通話過程錄制下來，還能夠把通話過程中出現(xiàn)的問題錄下來。這樣我們就可以通過回放來查看自己所說的話是否符合要求，以便及時糾正錯誤。

業(yè)務(wù)流程

客服人員與客戶溝通，通過電話聯(lián)系的方式進(jìn)行溝通，在業(yè)務(wù)流程中我們可以分為四個環(huán)節(jié)：

1.客戶咨詢——客戶通過電話或短信等方式向客服人員咨詢自己需要了解的業(yè)務(wù)知識或服務(wù)問題，客服人員接聽后，可以根據(jù)客戶的需求給出合理的解決方案。

2.客戶預(yù)約——客戶向客服人員提出預(yù)約服務(wù)要求，客服人員可以通過系統(tǒng)對客戶進(jìn)行電話或短信等方式進(jìn)行預(yù)約，以提高工作效率。

3.回訪電話——客服人員可以通過系統(tǒng)進(jìn)行回訪，可以分為自動和手動兩種方式。自動回訪的方式比較簡單，而手動回訪則需要對問題進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)。

4.回訪記錄——客服人員在完成以上業(yè)務(wù)后，可以查看到整個流程的記錄。

知識庫

知識庫主要包括：企業(yè)新聞、常見問題、專業(yè)知識等，在呼叫中心客服系統(tǒng)中，客戶會將他們遇到的各種問題進(jìn)行整理并形成知識庫。當(dāng)客戶遇到問題時，在呼叫中心系統(tǒng)中，會有相關(guān)的解決方法，企業(yè)可以根據(jù)客戶所說的問題進(jìn)行分類歸納總結(jié)，形成知識庫為今后工作提供參考。

工單管理

工單管理是一個企業(yè)的重要組成部分，它是用戶與企業(yè)之間溝通的橋梁。

一個好的工單管理系統(tǒng)能提升客服效率，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也能有效解決用戶在使用中遇到的問題，提高企業(yè)效益。

系統(tǒng)中可根據(jù)不同部門設(shè)置不同的工單類型，如咨詢類、回訪類等。并且可針對不同的工單類型進(jìn)行分類管理。如客戶咨詢類、業(yè)務(wù)辦理類等，這樣就能更好地規(guī)劃工單辦理時間、辦理人等，確保用戶的服務(wù)體驗。

報表分析

報表分析是客服管理非常重要的一部分，它能夠幫助企業(yè)了解當(dāng)前客戶情況，從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)營調(diào)整。報表的制作也非常簡單，通過系統(tǒng)后臺就可以很容易地制作出來。用戶可以通過報表查詢自己的客戶情況，然后針對自己的客戶進(jìn)行下一步的運(yùn)營調(diào)整，這樣也能保證客服工作效率最大化。