智能客服系統(tǒng)，即利用人工智能技術，融合語音識別、自然語言處理、機器學習、深度學習等人工智能技術，構(gòu)建一套完善的智能客服系統(tǒng)。其核心是一個人機交互界面，用于服務用戶。

電話智能客服系統(tǒng)是以客戶為中心的綜合信息平臺，綜合提供客戶咨詢、業(yè)務受理、電話回訪、投訴建議等功能。

一、智能語音機器人

智能語音機器人可以通過真人語音合成、聲紋識別等技術，對客戶進行識別，并將對話內(nèi)容實時記錄到知識庫，經(jīng)過語音處理、語義分析后，系統(tǒng)會根據(jù)預設的對話內(nèi)容，智能地回答客戶提出的問題。機器人可以通過不斷學習和訓練，提高自己的業(yè)務能力。

二、智能呼叫中心

智能呼叫中心主要包括智能呼叫、智能坐席、智能質(zhì)檢等功能模塊，利用人工智能技術實現(xiàn)自動質(zhì)檢，實現(xiàn)對客戶的全生命周期管理，提高客服人員工作效率。人工智能技術還能根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，自動分析用戶意圖，給出最佳解決方案，提高服務效率和質(zhì)量。

(1)智能客服：基于人工智能語音識別、自然語言處理等技術，為企業(yè)提供自助服務、智能語音交互等功能;

(2)智能坐席：根據(jù)企業(yè)客戶特征和需求，自主創(chuàng)建坐席代表;

(3)智能質(zhì)檢：對坐席代表提供的業(yè)務數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢和分析，降低管理成本;

(4)數(shù)據(jù)分析：為企業(yè)提供全方位的客戶數(shù)據(jù)分析能力，為管理決策提供支撐。

三、客戶信息管理系統(tǒng)

1.客戶資料，包括客戶資料的導入、修改、刪除;客戶信息的增刪改查;對重要客戶進行跟蹤管理，支持對客戶的信息進行查詢、分類和統(tǒng)計。

2.訂單管理所有客戶的訂單資料，包括客戶基本信息、訂單內(nèi)容等信息的錄入，可根據(jù)不同分類自動生成各類報表，提供統(tǒng)計分析功能。

3.聯(lián)系人管理：支持通過添加、刪除、修改聯(lián)系人資料，實現(xiàn)與不同系統(tǒng)之間的聯(lián)系。

4.營銷管理：對營銷活動進行有效跟蹤和分析，進行用戶分層，制定相應營銷策略，提高營銷效率。

5.移動端：支持通過手機端查詢客戶信息、客戶投訴記錄及相關的服務問題。

四、業(yè)務流程管理系統(tǒng)

系統(tǒng)會對客服人員的來電咨詢進行智能分類，自動統(tǒng)計并生成坐席報表，并且對坐席的工作進度實時監(jiān)控，如果坐席在某個時間沒有處理完該案件，則系統(tǒng)會自動提醒。同時系統(tǒng)還可以設置自動質(zhì)檢和手動質(zhì)檢。質(zhì)檢可以對坐席的服務態(tài)度進行打分，并且可以對一些典型問題進行監(jiān)控。

五、電話客服系統(tǒng)

1.智能客服系統(tǒng)采用多層架構(gòu)，支持全渠道接入，可以對包括 APP、網(wǎng)頁、 PC和微信小程序等多渠道進行統(tǒng)一接入管理;

2.提供全渠道的客戶信息統(tǒng)一管理、客戶信息資料備份管理、員工信息錄入管理等功能，通過數(shù)據(jù)匯總分析，可以更好地指導業(yè)務發(fā)展;

3.電話客服系統(tǒng)支持多種接入方式，包括網(wǎng)頁端、 PC端三種渠道，滿足不同場景需求;

4.支持客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，包括通話數(shù)據(jù)分析、話務量分析等;

5.支持客服人員的自動分屏和批量外呼。在客戶等待時間較長時，客服人員可通過外呼系統(tǒng)快速外呼，提高工作效率。