智能客服系統(tǒng)，即利用人工智能技術(shù)，融合語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，構(gòu)建一套完善的智能客服系統(tǒng)。其核心是一個(gè)人機(jī)交互界面，用于服務(wù)用戶。

電話智能客服系統(tǒng)是以客戶為中心的綜合信息平臺(tái)，綜合提供客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、電話回訪、投訴建議等功能。

一、智能語(yǔ)音機(jī)器人

智能語(yǔ)音機(jī)器人可以通過(guò)真人語(yǔ)音合成、聲紋識(shí)別等技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，并將對(duì)話內(nèi)容實(shí)時(shí)記錄到知識(shí)庫(kù)，經(jīng)過(guò)語(yǔ)音處理、語(yǔ)義分析后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的對(duì)話內(nèi)容，智能地回答客戶提出的問(wèn)題。機(jī)器人可以通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高自己的業(yè)務(wù)能力。

二、智能呼叫中心

智能呼叫中心主要包括智能呼叫、智能坐席、智能質(zhì)檢等功能模塊，利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全生命周期管理，提高客服人員工作效率。人工智能技術(shù)還能根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，自動(dòng)分析用戶意圖，給出最佳解決方案，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

(1)智能客服：基于人工智能語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，為企業(yè)提供自助服務(wù)、智能語(yǔ)音交互等功能;

(2)智能坐席：根據(jù)企業(yè)客戶特征和需求，自主創(chuàng)建坐席代表;

(3)智能質(zhì)檢：對(duì)坐席代表提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢和分析，降低管理成本;

(4)數(shù)據(jù)分析：為企業(yè)提供全方位的客戶數(shù)據(jù)分析能力，為管理決策提供支撐。

三、客戶信息管理系統(tǒng)

1.客戶資料，包括客戶資料的導(dǎo)入、修改、刪除;客戶信息的增刪改查;對(duì)重要客戶進(jìn)行跟蹤管理，支持對(duì)客戶的信息進(jìn)行查詢、分類和統(tǒng)計(jì)。

2.訂單管理所有客戶的訂單資料，包括客戶基本信息、訂單內(nèi)容等信息的錄入，可根據(jù)不同分類自動(dòng)生成各類報(bào)表，提供統(tǒng)計(jì)分析功能。

3.聯(lián)系人管理：支持通過(guò)添加、刪除、修改聯(lián)系人資料，實(shí)現(xiàn)與不同系統(tǒng)之間的聯(lián)系。

4.營(yíng)銷管理：對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和分析，進(jìn)行用戶分層，制定相應(yīng)營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷效率。

5.移動(dòng)端：支持通過(guò)手機(jī)端查詢客戶信息、客戶投訴記錄及相關(guān)的服務(wù)問(wèn)題。

四、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)

系統(tǒng)會(huì)對(duì)客服人員的來(lái)電咨詢進(jìn)行智能分類，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并生成坐席報(bào)表，并且對(duì)坐席的工作進(jìn)度實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果坐席在某個(gè)時(shí)間沒(méi)有處理完該案件，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。同時(shí)系統(tǒng)還可以設(shè)置自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢。質(zhì)檢可以對(duì)坐席的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分，并且可以對(duì)一些典型問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控。

五、電話客服系統(tǒng)

1.智能客服系統(tǒng)采用多層架構(gòu)，支持全渠道接入，可以對(duì)包括 APP、網(wǎng)頁(yè)、 PC和微信小程序等多渠道進(jìn)行統(tǒng)一接入管理;

2.提供全渠道的客戶信息統(tǒng)一管理、客戶信息資料備份管理、員工信息錄入管理等功能，通過(guò)數(shù)據(jù)匯總分析，可以更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展;

3.電話客服系統(tǒng)支持多種接入方式，包括網(wǎng)頁(yè)端、 PC端三種渠道，滿足不同場(chǎng)景需求;

4.支持客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，包括通話數(shù)據(jù)分析、話務(wù)量分析等;

5.支持客服人員的自動(dòng)分屏和批量外呼。在客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，客服人員可通過(guò)外呼系統(tǒng)快速外呼，提高工作效率。