今天的分享是關(guān)于呼叫中心質(zhì)檢的，我認(rèn)為它可能不是最重要的質(zhì)檢，但是是我們最應(yīng)該重視的一項(xiàng)質(zhì)檢。大家都知道，客服人員面對(duì)客戶(hù)在通話過(guò)程中出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，都會(huì)進(jìn)行投訴。但實(shí)際上，如果客服人員處理不好投訴問(wèn)題，很可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴。

所以這就需要我們對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行一個(gè)質(zhì)量檢測(cè)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助客服人員改善服務(wù)質(zhì)量。

如果能夠?qū)νㄔ拑?nèi)容質(zhì)量進(jìn)行控制和檢驗(yàn)，那對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)也是有幫助的。

一、什么是呼叫中心質(zhì)檢

呼叫中心質(zhì)檢就是在坐席端和客服經(jīng)理端通過(guò)錄音、短信、電話等方式對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行檢查。

(這里需要說(shuō)明的是，錄音可以作為質(zhì)檢的原始證據(jù)保留，所以如果企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，是可以通過(guò)錄音取證的。)

呼叫中心質(zhì)檢是一個(gè)多角色參與，由多個(gè)職能部門(mén)共同管理的過(guò)程。

呼叫中心質(zhì)檢主要分為：坐席端質(zhì)檢、經(jīng)理端質(zhì)檢(運(yùn)營(yíng)部門(mén))、客服經(jīng)理端質(zhì)檢(部門(mén)內(nèi));

二、呼叫中心質(zhì)檢工作主要有哪些內(nèi)容

(1)系統(tǒng)管理：呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)、設(shè)計(jì)、上線、部署以及日常管理。

(2)工作流程：呼叫中心員工的培訓(xùn)教育，系統(tǒng)操作，客服業(yè)務(wù)水平以及工作效率。

(3)質(zhì)量檢測(cè)：業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

(4)質(zhì)檢報(bào)告：包括投訴記錄;

三、呼叫中心質(zhì)檢的意義和作用

如果呼叫中心沒(méi)有開(kāi)展質(zhì)檢工作，那么我們可以將這項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)分，如：

呼叫中心內(nèi)部質(zhì)檢部門(mén);

客服中心質(zhì)檢小組;

企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén);

這三種分類(lèi)方式，我們需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)規(guī)模來(lái)選擇適合自己的一種方式。

另外，大家在實(shí)際進(jìn)行工作時(shí)還可以采用ABC分類(lèi)法來(lái)對(duì)日常工作進(jìn)行合理安排：

四、常見(jiàn)問(wèn)題

·問(wèn)題類(lèi)型：服務(wù)問(wèn)題、投訴問(wèn)題。

·處理流程：1)收集客戶(hù)反饋信息，分析客戶(hù)行為;2)與客服溝通，收集投訴原因;3)評(píng)估工作質(zhì)量，及時(shí)反饋問(wèn)題;4)跟進(jìn)并處理投訴;5)總結(jié)分析投訴原因。

·常見(jiàn)問(wèn)題：1)不能有效控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生;2)對(duì)新員工培訓(xùn)缺乏針對(duì)性;3)無(wú)法有效控制質(zhì)量改進(jìn)，且無(wú)相應(yīng)的考核體系。

·工作標(biāo)準(zhǔn)：1)對(duì)客服人員、主管人員的要求不明確。

·管理制度：1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善;2)缺乏服務(wù)管理規(guī)定。