呼叫中心作為企業(yè)重要的運(yùn)營部門，肩負(fù)著保障服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重任。在質(zhì)檢環(huán)節(jié)，要保證質(zhì)，更要保證量。呼叫中心質(zhì)檢的目的，是為了更好地管理客服人員的服務(wù)水平;讓客服人員更全面、完善、準(zhǔn)確得處理好客戶投訴;使服務(wù)質(zhì)量更高;通過檢查發(fā)現(xiàn)呼叫中心各個(gè)方面工作中存在的問題。

在對(duì)某呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)：由于業(yè)務(wù)部門未對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致部分坐席人員存在操作不規(guī)范、流程不清晰等問題。

在此情況下，通過對(duì)部分呼叫中心坐席人員的現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)：在客戶服務(wù)質(zhì)量方面問題較多;客戶投訴方面問題較多;服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在一定問題。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的這些問題，我們可以通過合理安排質(zhì)檢人員值班及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來解決。如果通過培訓(xùn)，依然無法解決這些問題或者培訓(xùn)出來后依舊發(fā)現(xiàn)不了這些問題該怎么辦?

那就需要借助企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)來幫助企業(yè)解決這些問題：

一、幫助企業(yè)合理安排坐席人員的值班時(shí)間及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于質(zhì)檢人員值班安排，企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際情況來設(shè)置，這樣才能保證坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)坐席人員值班安排的詳細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)呼叫中心座席人員均存在，業(yè)務(wù)部門未安排坐席人員值班、未對(duì)坐席隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)、部分坐席人員存在業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)態(tài)度差等問題;

坐席工作流程不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)效率低，用戶體驗(yàn)不佳。

部分呼叫中心業(yè)務(wù)操作不夠熟練，對(duì)投訴處理不夠熟練，部分坐席人員存在操作不規(guī)范、流程不清晰等問題。因此在為客服進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)要對(duì)每個(gè)座席進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析并且制定出合理的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范各方面的問題;

二、幫助坐席人員及時(shí)處理客戶投訴

呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)窗口，及時(shí)、高效的處理客戶投訴是一項(xiàng)非常重要的工作。

坐席人員要通過質(zhì)檢管理系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行快速準(zhǔn)確地判斷，并提供合理的處理方案。

同時(shí)，質(zhì)檢管理系統(tǒng)還可以對(duì)每個(gè)坐席人員是否能及時(shí)有效地處理客戶投訴等方面進(jìn)行全面監(jiān)管。

對(duì)于客戶投訴，除了按照標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)外，我們還需要通過質(zhì)檢軟件的質(zhì)檢功能來監(jiān)督客戶投訴的處理情況。

通過設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)公司對(duì)用戶反饋時(shí)間以及各坐席部門在投訴中起到的作用將問題分類。

然后將其按照輕重緩急等級(jí)進(jìn)行排序，使坐席人員在最短的時(shí)間內(nèi)找到處理問題及解決方案，提高處理能力。

三、解決呼叫中心質(zhì)檢工作中存在的困難及問題

根據(jù)企業(yè)呼叫中心的實(shí)際情況，將各呼叫中心質(zhì)檢工作中存在的困難及問題進(jìn)行歸納總結(jié)，并制定相應(yīng)的解決方案。

如：企業(yè)內(nèi)部建立一套質(zhì)檢管理系統(tǒng)后，即可解決如下困難及問題：

實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心客服人員、坐席、質(zhì)檢人員等資源的統(tǒng)一管理，通過系統(tǒng)可以直接調(diào)取質(zhì)檢數(shù)據(jù)信息、質(zhì)檢評(píng)分信息等;

對(duì)每一條質(zhì)檢事件和投訴處理情況的實(shí)時(shí)跟蹤，如：某呼叫中心出現(xiàn)客戶電話接聽失敗現(xiàn)象，通過系統(tǒng)可查詢?cè)摵艚兄行目蛻綦娫捊勇犑≡蚣跋嚓P(guān)質(zhì)檢事件記錄;

對(duì)坐席及員工績效指標(biāo)的考核，通過對(duì)各個(gè)坐席人員業(yè)績和績效分?jǐn)?shù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，客戶投訴率實(shí)時(shí)監(jiān)控及查詢，并根據(jù)公司相關(guān)制度進(jìn)行分析、排名等，通過以上功能我們就可以解決企業(yè)呼叫中心在質(zhì)檢工作中存在的困難問題了。