目前，互聯(lián)網(wǎng)用戶每天的在線時間已經(jīng)超過了1小時。隨著移動設(shè)備的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)在日常生活中占據(jù)著越來越重要的位置。越來越多的企業(yè)開始使用在線客服來幫助他們進行用戶和訂單相關(guān)的工作。然而，在過去，人們經(jīng)常將客戶和客服人員分開使用他們自己的客服系統(tǒng)來管理他們的業(yè)務(wù)。

這導(dǎo)致了各種問題。

例如，當客戶對一個或多個訂單發(fā)出投訴時，企業(yè)需要為每個訂單分配不同的人力資源，而當客戶對多個訂單發(fā)出投訴時，企業(yè)就需要為每個訂單分配人力資源和服務(wù)。

這些不一致導(dǎo)致企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中花費大量時間和金錢來完成一些工作并失去了許多重要信息，而且還會導(dǎo)致成本浪費或者增加新用戶流量的成本。

如今越來越多的公司開始將所有客戶服務(wù)工作放在同一個系統(tǒng)上了，而不是分別管理不同平臺。

這就可以通過全渠道智能在線客服來解決這個問題。全渠道智能客服系統(tǒng)可以為客戶提供更好、更方便、更加統(tǒng)一和一致的服務(wù)體驗。

1.管理所有在線客戶

通過使用全渠道智能在線客服系統(tǒng)，您可以對所有渠道的客戶進行統(tǒng)一管理，包括：

通過統(tǒng)一渠道，您可以自動將客戶分配給相應(yīng)的客服人員;

對客戶進行跟蹤和分析，以便識別流失的用戶或新用戶;

可以輕松地跟蹤任何與您平臺有關(guān)的數(shù)據(jù)(例如賬戶信息)以及相關(guān)活動。

此外，這些系統(tǒng)還包含一些用于識別哪些對話或哪些網(wǎng)站是可能導(dǎo)致客戶流失的因素的數(shù)據(jù)集。

2.簡化客戶服務(wù)流程

這些系統(tǒng)可以讓企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，而不必在不同的應(yīng)用程序之間來回切換。

企業(yè)可以根據(jù)客戶訪問的渠道(如社交媒體、電子郵件和移動應(yīng)用程序)來訪問客戶的詳細信息和反饋，從而使客戶更加容易地與企業(yè)互動。

企業(yè)可以輕松跟蹤來自不同渠道的消息，并通過使用不同的語言，如中文、英文、日語、韓語等等快速解決問題。

此外，該系統(tǒng)可以讓客戶輕松地通過智能語音聊天和機器人來與企業(yè)進行互動，該系統(tǒng)可以提供給客服人員有關(guān)這些信息的反饋信息并幫助他們優(yōu)化在線服務(wù)流程。

3.提供更加統(tǒng)一和一致的服務(wù)體驗

對于企業(yè)來說，如果客服系統(tǒng)與其他服務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠保持一致，那么企業(yè)就可以在用戶體驗方面保持統(tǒng)一和一致。

例如，當用戶訪問一個在線客服網(wǎng)站時，無論其在哪個客服平臺上，都可以找到相同的用戶界面。同樣的，當客戶訪問一個其他網(wǎng)站時，他們也可以從該站點中找到相同或者相似內(nèi)容。

通過 CRM系統(tǒng)統(tǒng)一和記錄各個服務(wù)系統(tǒng)，將為用戶提供更加一致的體驗。例如：當企業(yè)在不同渠道上看到相同的產(chǎn)品或服務(wù)時如何為客戶提供最佳服務(wù)體驗?

4.提高客服效率，降低成本

例如，當客服人員為客戶服務(wù)時，通常會面臨一個問題：他們需要對一系列消息進行快速回復(fù)，這使得客服人員的工作效率降低了。

全渠道智能在線客服統(tǒng)一管理系統(tǒng)通過智能數(shù)據(jù)分析來減少這一過程中的時間浪費，并確保客戶能夠及時獲得有效回復(fù)和響應(yīng)。與此同時， CRM可以降低企業(yè)的成本，提高公司對其客戶群體的吸引力。