隨著呼叫中心的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。而通過呼叫中心質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)溝通中的問題，并能夠及時(shí)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而提高呼叫中心運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

目前呼叫中心行業(yè)采用人工方式進(jìn)行質(zhì)檢的方法存在一些弊端：通過電話錄音進(jìn)行監(jiān)管，需要將話務(wù)通話信息全部記錄下來。

不能實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)坐席業(yè)務(wù)的辦理情況;傳統(tǒng)質(zhì)檢方式依賴于對(duì)坐席人員的經(jīng)驗(yàn)判斷，很難對(duì)通話內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

1.質(zhì)檢結(jié)果

質(zhì)檢結(jié)果將根據(jù)客戶投訴或工單進(jìn)行評(píng)分，并以表格形式展示出來。

座席得分：由人工質(zhì)檢與 AI質(zhì)檢綜合統(tǒng)計(jì)而得，在此基礎(chǔ)上，將坐席按照一定的規(guī)則進(jìn)行評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果轉(zhuǎn)化為座席的績效信息(如：工單量、通話時(shí)長等)。

座席得分情況：根據(jù)座席得分情況，進(jìn)行座席績效分析。

2.通話錄音

通過錄音，可以對(duì)坐席的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理流程等進(jìn)行監(jiān)督，為座席工作提供準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù);

可以幫助坐席及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題;

可以幫助座席提高工作效率，提高客戶滿意度。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)主要是通過統(tǒng)計(jì)通話時(shí)間、通話質(zhì)量、投訴比例等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

呼叫中心行業(yè)的呼叫量龐大，質(zhì)檢數(shù)據(jù)量也是驚人。因此，要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就需要有高效的存儲(chǔ)和檢索方式，能夠方便快捷地將電話記錄轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息儲(chǔ)存下來。

系統(tǒng)可以支持靈活配置質(zhì)檢模板并支持靈活設(shè)置質(zhì)檢結(jié)果展示形式，并且可以對(duì)質(zhì)檢結(jié)果按照坐席、服務(wù)質(zhì)量等維度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

此外系統(tǒng)可以支持自定義模板配置規(guī)則，從而可以按照需要靈活設(shè)置不同的質(zhì)檢結(jié)果展示形式和展現(xiàn)樣式。

4.智能質(zhì)檢報(bào)告

通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，結(jié)合客戶服務(wù)場(chǎng)景，建立智能質(zhì)檢報(bào)告模型、進(jìn)行自動(dòng)化質(zhì)檢與審核。

1)客服接待環(huán)節(jié)：針對(duì)用戶的咨詢問題，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動(dòng)分析用戶信息、是否已解答等內(nèi)容并生成報(bào)告。

2)電話回訪環(huán)節(jié)：質(zhì)檢系統(tǒng)可以分析出客戶的滿意度，根據(jù)滿意度等級(jí)判斷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。

3)回訪環(huán)節(jié)：坐席的工作狀態(tài)是否達(dá)到客戶滿意;

5.知識(shí)庫建設(shè)

知識(shí)管理，是指在組織中通過對(duì)知識(shí)進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、提取和共享，以支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

通過知識(shí)庫的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)的快速更新和共享。

呼叫中心是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，也是提升企業(yè)競(jìng)爭力的重要途徑之一。建立科學(xué)、完善、統(tǒng)一的知識(shí)庫管理系統(tǒng)，不僅可以有效提高企業(yè)形象和服務(wù)水平;而且有利于加強(qiáng)呼叫中心的整體工作效率和能力，為提高服務(wù)質(zhì)量提供有力保障。