呼叫中心是指企業(yè)的對(duì)外服務(wù)部門，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的主要渠道。對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心能夠給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn);而對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以通過(guò)撥打電話來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)方案，幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)真正意義上的一站式。呼叫中心不僅可以應(yīng)用于大型呼叫中心、中小型呼叫中心之外也可以應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)和大型企事業(yè)單位，實(shí)現(xiàn)全方位多層次的管理模式。

一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，呼叫中心正逐漸成為各企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌推廣、客戶服務(wù)以及提升自身形象的重要手段。

在國(guó)外很多企業(yè)都建立了自己的呼叫中心，并且實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部與外部信息共享。

對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心的成本很高;由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支持，因此采用較多的是購(gòu)買專業(yè)的呼叫中心軟件產(chǎn)品，這些系統(tǒng)價(jià)格昂貴，而且存在一定程度上的依賴性。

但對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)則完全不同，它們可以將內(nèi)部所有部門都連接到一起，并將所有部門與呼叫中心系統(tǒng)連接在一起;此外由于大型企業(yè)內(nèi)部擁有多個(gè)不同部門和組織成員，因此其具有較強(qiáng)的靈活性和可擴(kuò)展性。

二、方案概述

天客云是一個(gè)基于 TCP/IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，以呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)提供業(yè)務(wù)支撐的軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)集企業(yè)所有的呼叫中心功能于一體，是企業(yè)的客服中心、內(nèi)部管理與外部業(yè)務(wù)溝通的紐帶，它把企業(yè)中所有相關(guān)客戶服務(wù)部門聯(lián)系在一起，并利用先進(jìn)的通信技術(shù)來(lái)處理和分析客戶反饋信息、提高企業(yè)的業(yè)務(wù)水平、提高客戶滿意度。

天客云是國(guó)內(nèi)第一款真正意義上的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)云技術(shù)和云服務(wù)理念開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，是具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)與核心技術(shù)，并完全符合國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)政策及相關(guān)規(guī)定;

三、系統(tǒng)功能介紹

(1)統(tǒng)一管理：通過(guò)集中監(jiān)控中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)坐席和客戶的集中控制、管理、統(tǒng)計(jì)。

(2)實(shí)時(shí)通話：坐席可以通過(guò)各種方式進(jìn)行實(shí)時(shí)在線通話，例如撥打客戶電話，也可以對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

(3)信息查詢：通過(guò)系統(tǒng)提供的各種報(bào)表，可以隨時(shí)掌握各個(gè)坐席和客戶的基本信息、服務(wù)滿意度等信息。

(4)座席間通話：座席之間可以通過(guò)系統(tǒng)發(fā)起電話、語(yǔ)音留言，并將來(lái)電信息發(fā)送給其他坐席來(lái)完成相應(yīng)的工作。

四、巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值

1、為呼叫中心客戶節(jié)省大量的人工成本;

2、客戶來(lái)電只需撥打相應(yīng)號(hào)碼，無(wú)需下載應(yīng)用軟件;

3、通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)，客戶可快速了解業(yè)務(wù)并獲得更好的服務(wù);

4、與銀行、證券等行業(yè)系統(tǒng)對(duì)接，提供更便捷的服務(wù)。

五、項(xiàng)目實(shí)施步驟

1.前期準(zhǔn)備階段：成立呼叫中心項(xiàng)目小組，制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃、設(shè)計(jì)并建立系統(tǒng)所需的各個(gè)模塊，編寫(xiě)相應(yīng)的程序;

2.實(shí)施階段：組建呼叫中心平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，根據(jù)公司需要，建立完善的項(xiàng)目管理制度以及工作流程;

3.測(cè)試階段：測(cè)試系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性，并在功能完善的情況下進(jìn)行客戶使用和測(cè)試;

4.正式上線階段：系統(tǒng)通過(guò)用戶試用后正式上線運(yùn)行，并將系統(tǒng)維護(hù)、修改和升級(jí)全部做好記錄;

5.優(yōu)化改進(jìn)階段：通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試和改進(jìn)工作逐步優(yōu)化客戶服務(wù)功能。