客服系統(tǒng)作為企業(yè)的橋梁，為企業(yè)提供了更多的營(yíng)銷手段，讓企業(yè)能夠通過(guò)它與客戶進(jìn)行溝通合作，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)訂單的快速處理和回復(fù)。

在疫情期間，線上客服成為了企業(yè)的主要銷售方式。通過(guò)使用在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以在線與客戶進(jìn)行溝通交流，快速處理問(wèn)題，并且還能進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公等。對(duì)于在線客服系統(tǒng)是不是真的好用?下面我們來(lái)分析一下。

首先來(lái)了解一下什么是在線客服系統(tǒng)?

在線客服系統(tǒng)是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)通信手段為客戶提供在線服務(wù)的系統(tǒng)，是由網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、視頻等一系列通訊手段組成的服務(wù)體系。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以有自己的官方網(wǎng)站或者是微信公眾號(hào)/小程序/APP等第三方平臺(tái)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，也可以使用軟件公司自己開發(fā)的客戶服務(wù)軟件進(jìn)行使用。

一、服務(wù)質(zhì)量

在實(shí)際應(yīng)用中，客服人員的接待速度，服務(wù)態(tài)度等都是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

客服人員的接待速度和對(duì)客戶的響應(yīng)速度是直接關(guān)系到溝通效果的。

一般公司都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的習(xí)慣。

客戶服務(wù)的質(zhì)量主要指在與客戶溝通過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，是否能夠快速解決問(wèn)題。

在線客服系統(tǒng)功能強(qiáng)大，但其客服人員數(shù)量有限，對(duì)于一些問(wèn)題解決不了時(shí)也會(huì)給客戶造成不好印象。

因此，為了更好地為企業(yè)服務(wù)，需要對(duì)客服人員培訓(xùn)考核。

一般企業(yè)在購(gòu)買軟件后都會(huì)簽訂合同或者協(xié)議等作為約束條件，所以在選擇軟件公司時(shí)一定要多方面進(jìn)行考察。

二、服務(wù)效率

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在線客服系統(tǒng)的服務(wù)效率如何?

1、客服與客戶在線溝通的效率，例如客戶在查詢產(chǎn)品時(shí)，遇到了一些問(wèn)題和不懂的地方，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問(wèn)題發(fā)送給客戶或者相關(guān)人員，同時(shí)客服還可以查看用戶提交的消息和資料，如果是一個(gè)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品推廣時(shí)遇到的問(wèn)題，也會(huì)主動(dòng)將其發(fā)送給相應(yīng)的人來(lái)解決。

2、企業(yè)服務(wù)效率可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析，一是客服人員工作效率，二是在線回復(fù)速度。

如用戶查詢了相關(guān)信息后想要咨詢?cè)摦a(chǎn)品時(shí);當(dāng)自己不懂怎么去操作時(shí);當(dāng)需要幫助和解決該產(chǎn)品或服務(wù)需求時(shí);需要聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解答時(shí)。

3、客服機(jī)器人是否可以智能處理問(wèn)題?

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要提升自己的服務(wù)效率和能力就需要將機(jī)器人引入到自己的客戶服務(wù)當(dāng)中來(lái)。

三、服務(wù)體驗(yàn)

在客戶與企業(yè)的溝通中，在線客服系統(tǒng)的功能越強(qiáng)大、性能越穩(wěn)定，服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)越好，從而能夠給到客戶更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)良好的營(yíng)銷效果。

1.智能機(jī)器人：可以直接通過(guò)點(diǎn)擊消息來(lái)接收或者拒絕，對(duì)于一些有價(jià)值、需要人工處理的問(wèn)題，機(jī)器人會(huì)及時(shí)處理并回復(fù)客戶。

2.智能質(zhì)檢：機(jī)器人能夠通過(guò)語(yǔ)音、圖片以及文本等多種方式對(duì)用戶進(jìn)行問(wèn)答與回復(fù)，同時(shí)還能夠?qū)⑵溥M(jìn)行自動(dòng)錄音、自動(dòng)過(guò)濾掉重復(fù)問(wèn)題。

3.消息推送：企業(yè)可以通過(guò)消息推送功能主動(dòng)推送相關(guān)內(nèi)容或者優(yōu)惠活動(dòng)給用戶進(jìn)行分享。

4.多渠道接入：企業(yè)可以使用不同的平臺(tái)進(jìn)行使用，也可以建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5.云端部署/自定義部署：云端部署是指企業(yè)搭建好客服系統(tǒng)后，在企業(yè)原有系統(tǒng)里部署一個(gè)新客服系統(tǒng)與原來(lái)客服系統(tǒng)中的客服人員進(jìn)行對(duì)接(如：微信小程序);自定義部署就是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加一個(gè)功能模塊或添加一個(gè)接口，企業(yè)無(wú)需重新搭建自己的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，只需將原有軟件進(jìn)行升級(jí)即可使用。