客服是與客戶溝通最重要的環(huán)節(jié)!客服需要記錄客戶所說的每一句話、每一個(gè)字;客戶有什么問題需要解決、反饋或者其他;以及如何解決、處理等問題。

但這些信息在互聯(lián)網(wǎng)上都是零散又雜亂的，企業(yè)需要通過自己建立一個(gè)完善的在線客服系統(tǒng)去處理。

在線客服工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理人員與業(yè)務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

在線客服工單系統(tǒng)能為企業(yè)帶來哪些好處?

幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從銷售到客服的轉(zhuǎn)變;將業(yè)務(wù)人員從重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來;提升工作效率，節(jié)省時(shí)間與精力，減少成本投入;幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和服務(wù)，并提高效率;通過多人協(xié)同工作方式提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，降低成本支出;通過提供統(tǒng)一服務(wù)接口為其他應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行接口集成，提高客戶滿意度。

一、客戶管理

企業(yè)可以根據(jù)自身的需要，建立不同的工單類型，例如在線客服、銷售、售后服務(wù)等等，而企業(yè)想要更好地管理這些工單，需要先建立一個(gè)客戶信息管理系統(tǒng)。

在客戶管理模塊中，可以針對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行詳細(xì)地用戶信息和產(chǎn)品介紹。

企業(yè)還能夠?qū)γ總€(gè)客戶進(jìn)行標(biāo)簽劃分和屬性分組。

二、工單管理

在線客服工單系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)提升效率，也可以對(duì)客戶的訴求進(jìn)行處理，同時(shí)它還是一個(gè)很好的分析工具，能從不同側(cè)面展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的情況。

1、在工單管理中，企業(yè)可以根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建各種工單：包括服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)請(qǐng)求審批、工單模板管理等等。

2、工單分配。

3、工單流轉(zhuǎn)。

4、監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)情況，包括任務(wù)完成到任務(wù)發(fā)起。

5、工作報(bào)表。

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

有了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，用戶可以查看自己對(duì)系統(tǒng)的使用情況，還可以了解其他客戶反饋的情況以及工作效率等。

其中的一項(xiàng)功能就是可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶每次訪問系統(tǒng)的時(shí)間，這樣企業(yè)可以計(jì)算出客戶訪問網(wǎng)站的時(shí)間，從而確定他們是否已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品。

另外一點(diǎn)就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，它能幫助企業(yè)掌握工作進(jìn)度。

比如系統(tǒng)記錄了員工每天完成任務(wù)時(shí)長(zhǎng)，在該時(shí)間段內(nèi)完成的任務(wù)量、客戶數(shù)。

通過這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之后，企業(yè)不僅能夠?qū)ぷ鬟M(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)，還可以讓每個(gè)員工更好地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

此外，這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)制定目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃;如果公司出現(xiàn)問題時(shí)，還會(huì)及時(shí)采取措施解決問題;如果有新訂單的話也能及時(shí)處理和安排。