選擇在線客服系統(tǒng)的時候，首先要考慮的是企業(yè)自身需要。其次，要考慮該系統(tǒng)能否滿足企業(yè)個性化的需求，比如能否滿足多種話術等。再次，還要考察該系統(tǒng)是否能和其他系統(tǒng)進行對接，比如是否能與企業(yè)官網(wǎng)、小程序等無縫對接。

一、企業(yè)在線客服系統(tǒng)基本需求

1.實現(xiàn)智能識別客戶，且能夠對訪客進行分類管理的在線客服系統(tǒng)。

2.能夠滿足多種業(yè)務場景需求、支持多渠道接入的在線客服系統(tǒng)。

3.可以和其他平臺進行對接的在線客服系統(tǒng)。

4.可以自定義功能和操作流程的在線客服系統(tǒng)。

5.能夠快速處理大量客戶咨詢的在線客服系統(tǒng)，同時，還能有效降低企業(yè)營銷成本。

二、個性化需求

在線客服系統(tǒng)的功能，主要體現(xiàn)在與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程的結合上。

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的工具，所以對于用戶來說，在線客服系統(tǒng)提供的功能越多，能夠滿足用戶個性化需求就越高。

例如，某一網(wǎng)站有多種營銷話術，例如：會員注冊時用一句話**會員，**優(yōu)惠就能將其轉化為注冊率;在網(wǎng)站首頁下方放置會員注冊字樣的導航圖標就可以實現(xiàn)快速注冊;有一些營銷話術中需要用戶輸入驗證碼才能完成注冊。

在線客服系統(tǒng)能夠提供更多的個性化功能。

比如能夠設置多種話術供用戶選擇;可以根據(jù)網(wǎng)站運營情況靈活調整營銷話術，幫助網(wǎng)站提升轉化率等。

三、客服機器人(人工)

目前，在線客服系統(tǒng)中的客服機器人已經(jīng)成為了主要的工具之一，它能夠輔助人工進行接待任務，并且能與系統(tǒng)中所設置的回復模板進行匹配。

選擇客服機器人是因為，其成本低、使用方便，只需要簡單的注冊、綁定賬號就能用。

并且在很多情況下，企業(yè)還可以選擇讓機器人代替人工進行回復工作。

但由于人工客服存在著一定的服務時間限制，而機器人可以隨時隨地的為客戶服務，因此不適合長期使用。

四、智能知識庫和自定義模板

客服系統(tǒng)提供的知識庫和自定義模板，可以幫助企業(yè)解決不同地區(qū)、部門、行業(yè)，客服人員的培訓問題，幫助企業(yè)減少運營成本，提高服務效率。

當客戶咨詢多了之后，如果需要對每一個客戶詳細的進行講解的話，那么客服系統(tǒng)里應該有詳細說明的話術，比如XX行業(yè)，或者是XX公司專業(yè)服務等。

五、對接企業(yè)官網(wǎng)

企業(yè)想要自己的在線客服系統(tǒng)能夠與企業(yè)官網(wǎng)進行無縫對接，主要看該系統(tǒng)是否有相關接口。

比如在線客服系統(tǒng)是否能夠實現(xiàn)直接接入企業(yè)官網(wǎng)，而不需要再開發(fā)一個獨立的登錄頁面即可直接與網(wǎng)頁進行交互。

另外，在線客服系統(tǒng)對接網(wǎng)站之后，還需要看該系統(tǒng)在官網(wǎng)上運行的效果如何。

如果能夠滿足以上這些要求，在線客服系統(tǒng)的使用將會變得非常方便和高效。