智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊平臺、應用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。呼叫中心系統(tǒng)主要應用軟件層是服務人員、運營管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶服務、運營管理及系統(tǒng)支撐。智能呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能?

1)客戶服務臺：主要是各技能的業(yè)務坐席服務人員使用，坐席服務人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。

2)工單管理：坐席服務人員通過工單及時記錄、跟蹤相關咨詢、報障情況，并做好閉環(huán)工作。

3)客戶關系管理：坐席服務人員及時更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關系。

4) 監(jiān)控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務指標監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運營指標，實時監(jiān)測，以便提高運維管理效率。

5)運營管理：在坐席處理業(yè)務過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務排隊情況、自動語音服務(IVR)情況現場等的實時監(jiān)控和服務質量管理。

6)報表管理：方便管理人員對某一段時間里的業(yè)務情況進行管理，通過話務報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質檢報表、績效報表等進行決策分析。

7)智能質檢：將每天的通話情況進行自動質檢，以提高質檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務人員的工作質量。

8)智能客服：將部分固定、簡單、有規(guī)則的問題交由機器人來作答，以提升服務質量與滿意度。

9)系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數據字典、日志管理、排隊機配置、CTI配置、語音應答配置、人員組織、角色權限的配置和管理。

10)全渠道訪客對接

支持PC、移動、APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信、視頻等全渠道對接

11)智能訪客識別，數據捕捉

訪客來源，地域，搜索詞，用戶畫像，來訪頁面，停留時間

12)強大的接待服務與營銷能力

訪客意圖識別，情緒識別，上下文理解，自然語義理解，擬人化溝通高效服務，根據業(yè)務需求以留資索電為目的的多輪對話能力

13)智能抓取客戶關鍵信息

預知客戶輸入，自動抓取關鍵信息和聯(lián)系方式并生成名片記錄企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)

14)多種智能接待方式，人機協(xié)同

支持機器人服務、人機服務自由切換、自定義優(yōu)先服務規(guī)則等

15)智能業(yè)務協(xié)同分配

可按照業(yè)務權重，項目分類，地區(qū)等關鍵信息實時推送至人工進行業(yè)務處理，高效人機業(yè)務協(xié)同

16)靈活系統(tǒng)對接

快速無縫銜接企業(yè)CRM等系統(tǒng)，服務營銷轉化過程更清晰，管理更高效。同時，支持對接第三方平臺

17)多維度數據統(tǒng)計

強大的多維可視化報表統(tǒng)計，包括對話記錄、智能客戶畫像、問答統(tǒng)計、熱詞分析、風險預警等

18)機器人訓練與話術優(yōu)化

根據數據分析結果，利用深度學習技術持續(xù)優(yōu)化機器人話術，提高準確率與識別率

人機協(xié)同，開啟智能呼叫中心新模式

智能呼叫中心有哪些優(yōu)點

1、全天候服務

7x24小時不間斷值班，毫秒級響應，避免非工作時間的客戶流失

2、緩解高峰期壓力

業(yè)務高峰期客戶咨詢量暴增，機器人可以高效應對客戶咨詢與常見問題處理，滿足售前、售中、售后不同業(yè)務需求，提高服務效率

3、業(yè)務自動辦理

機器人智能識別特定業(yè)務場景，通過多輪會話的溝通形式收集業(yè)務信息，實現業(yè)務自動辦理

4、簡單易維護

支持知識庫數據樣本批量導入和自定義配置。機器人可自動記錄未知問題并自動應用深度學習進行訓練