呼叫中心接通率作為數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，一直是呼叫中心衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的重要標準。過低的接通率，容易造成時間資源、人力資源的浪費。提高接通率對呼叫中心的發(fā)展意義重大，呼叫中心提高接通率的技巧有哪些?

呼叫中心接通率是什么?

接通率是指一段時間內(nèi)完成通信的次數(shù)占呼叫總次數(shù)的比例。

呼叫中心呼損率是什么?

與接通率相伴而生的還有一個概念，叫呼損率。呼損是指由于信道被占用造成的呼叫失敗，具體來說，同時出現(xiàn)多用戶要求通話，但信道數(shù)無法滿足，只能讓其中的部分用戶通話，待到有空閑信道時另一部分用戶才能進行通話。呼損率即損失的話務(wù)量占總流入話務(wù)量的比例。

但呼損率和接通率并不是一組相對概念，呼損是由于信道不足/被占造成的，而接通失敗是因為人工坐席數(shù)量少、坐席忙、或用戶等待時間過長而主動放棄造成的。

如何提高呼叫中心接通率?

提高接通率不能單從調(diào)整坐席數(shù)量及服務(wù)時長等方面著手，還應(yīng)考慮降低呼損率，通過多方面同步改進，一方面能減少客戶流失，提升滿意度。另一方面，能兼顧成本及產(chǎn)出，合理利用資源配置。

1、根據(jù)實際情況，考慮是否需要增加中繼線路及坐席數(shù)量，調(diào)整坐席排班策略，優(yōu)化呼叫排隊規(guī)則。

2、對于同時擁有呼入及呼出業(yè)務(wù)的呼叫中心，可靈活調(diào)整呼入組、呼出組的坐席性質(zhì)，提高坐席人員的工作效率。還可以按照客戶等級進行分組，為VIP客戶群體分配更多坐席，確保呼入接通率，降低重要客戶流失率。

3、根據(jù)服務(wù)峰值設(shè)置坐席排班，高峰時段盡可能安排更多坐席數(shù)量。

4、定期開展業(yè)務(wù)培訓、建立服務(wù)知識庫，提高坐席的業(yè)務(wù)水平，保證高效高滿意度的通話服務(wù)。

5、引入智能語音機器人、云呼叫中心等產(chǎn)品，減少坐席工作量、提高坐席的工作效率，同時提高接通率。

如今隨著手機端的發(fā)展以及電腦端辦公的局限性，呼叫中心系統(tǒng)APP在通信行業(yè)開始流行起來。針對銷售、運維人員外出以及電腦使用呼叫中心系統(tǒng)的資金投入，手機APP是企業(yè)所重視的和感興趣的。呼叫中心手機APP有哪些優(yōu)點?

1、靈活辦公場景

呼叫中心APP因為手機的便利性允許員工隨時隨地進行呼叫辦公?？紤]到網(wǎng)絡(luò)通訊的發(fā)展，在家辦公是未來辦公的一種重要模式。使用手機APP，靈活辦公，員工能將更多的精力投入到呼叫的工作上。

2、工作簡便高效

通過使用呼叫中心手機APP，員工可以靈活運用手機上的各個軟件協(xié)助辦公。無論是手機端的word軟件還是微信、微博等等，都能幫助員工來進行高效辦公。使用呼叫中心系統(tǒng)手機APP，員工一鍵就可以切換APP，簡便高效。

3、部署使用迅速

使用呼叫中心手機APP，員工呼叫更加高效便捷。企業(yè)使用手機呼叫中心APP，部署起來成本降低，只需手機與電話卡就能正常辦公。

通過云呼叫中心、語音機器人、智能工單、CRM管理等多種智能產(chǎn)品，助力呼叫中心打造全新的客戶服務(wù)方式。通過語音機器人等產(chǎn)品，解答常見問題，滿足用戶的基礎(chǔ)需求，一方面能提高接通率及服務(wù)效率，另一方面能幫助企業(yè)更好實現(xiàn)降本增效。