智能客服越來越多，但客服系統(tǒng)“不服務(wù)”、智能客服“不智能”、人工客服“藏得深”、客服電話“難打通”等問題卻也成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”，智能客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)降本增效？

智能客服是借助于自然處理技術(shù)來創(chuàng)設(shè)客服系統(tǒng)的自動(dòng)問答服務(wù)模式。在接收到用戶問題之后會(huì)進(jìn)行縮略語識(shí)別、模糊推理、特征術(shù)語識(shí)別，目的是為了增強(qiáng)識(shí)別的準(zhǔn)確性。可以把這一過程視為“對(duì)話理解”。用戶感受到的“不智能”也正是在這一人與機(jī)器人的“相互理解”中出現(xiàn)了溝通上的偏差。

智能客服的“大腦”其實(shí)是一個(gè)知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)中的記錄越多，涉及知識(shí)面越廣，可以檢索的范圍越多，能回答的問題才會(huì)越多。同時(shí)智能客服也要具備一些關(guān)鍵能力包括常見問題問答能力、情感識(shí)別能力、意圖識(shí)別能力、多輪對(duì)話能力和學(xué)習(xí)能力。

無論是“知識(shí)庫(kù)”的不完善還是被設(shè)計(jì)的“對(duì)話理解”中的識(shí)別推理-檢索-回答某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致最終服務(wù)的失敗。要讓智能客服真正被接受達(dá)到高效率還有很長(zhǎng)的路要走，企業(yè)對(duì)于智能化服務(wù)地更深次的開發(fā)以及消費(fèi)者了解之后合理的利用可以讓智能化服務(wù)更加有效的改善我們的生活。

我們也可以看到一些成功案例。有些平臺(tái)的情感分析API就可以很好的解決智能客服沒有“人情味”這個(gè)問題。這個(gè)應(yīng)用程序借口使機(jī)器人完成從智商到情商的升級(jí)，讓人機(jī)對(duì)話更具情感溫度。通過對(duì)顧客7～8種情緒的識(shí)別，可以更好的服務(wù)顧客。

智能客服占據(jù)市場(chǎng)主流，智能化的生產(chǎn)方式已是大勢(shì)所趨。對(duì)于消費(fèi)者而言，學(xué)會(huì)利用容易識(shí)別的官方關(guān)鍵性詞句與智能客服溝通，當(dāng)問題較為復(fù)雜時(shí)也要及時(shí)尋求人工客服的幫助。如遇到客服“套路”及時(shí)向有關(guān)部門投訴進(jìn)行維權(quán)。

于企業(yè)，在提高企業(yè)效率節(jié)約生產(chǎn)成本的同時(shí)，新技術(shù)往往會(huì)帶來生產(chǎn)力的提升。企業(yè)還需從用戶需求出發(fā)，完善智能客服服務(wù)系統(tǒng)，善于利用大數(shù)據(jù)收集分析客服訴求，豐富問答知識(shí)庫(kù)，幫助機(jī)器人學(xué)習(xí)，提升智能客服的應(yīng)對(duì)能力;同時(shí)配備應(yīng)有的人工客服，讓人機(jī)協(xié)作提高消費(fèi)者服務(wù)的效率與滿意度。