呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)，可以說呼叫中心適用于任何的企業(yè)業(yè)務(wù)，而且企業(yè)不分規(guī)模大小，都可搭建。

呼叫中心的主要功能：

1、語音機(jī)器人。語音機(jī)器人提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)?？蛻粼谡Ｉ习鄷r(shí)間呼入時(shí)，提供語音機(jī)器人語音機(jī)器人和人工坐席服務(wù);在休息時(shí)間呼入時(shí)由語音機(jī)器人自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。

2、錄音功能。呼叫中心錄音可保存企業(yè)通話軌跡，記錄每個(gè)來電，為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。

3、CRM客戶關(guān)系管理。

4、語音外呼。當(dāng)公司需要對大量的重要客戶進(jìn)行回訪和跟進(jìn)時(shí)，可以向系統(tǒng)提交外呼任務(wù)，系統(tǒng)將按照一定的匹配規(guī)則和設(shè)定的參數(shù)合理科學(xué)的為坐席分配客戶。

5、人員管理。規(guī)范科學(xué)的人員管理是企業(yè)必須著重考慮的因素。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心兼顧企業(yè)效率問題和為員工提供公正舒適的環(huán)境，在呼叫中心系統(tǒng)中內(nèi)嵌了基本信息及設(shè)置、錄音監(jiān)控與智能質(zhì)檢等管理監(jiān)控坐席子單元。

6、話務(wù)分析?？梢园茨辍⒃?、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來電及呼出的變化

8、知識(shí)庫。把常見問題錄入到知識(shí)庫中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

現(xiàn)在所有行業(yè)的市場營銷人員都逐步認(rèn)識(shí)到，通過呼叫中心進(jìn)行訂貨、銷售和提供客戶服務(wù)的優(yōu)越性，并將其看做一條增加收入的途徑。關(guān)注成本的管理人員發(fā)現(xiàn)，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費(fèi)用及相關(guān)的費(fèi)用，或者消除或減少了銷售鏈中的“中間人”環(huán)節(jié)。營銷人員也開始將呼叫中心看做一種跟蹤和展示廣告效果的途徑，并且廣告的形式已經(jīng)巧妙地從“創(chuàng)造一幅圖畫”變?yōu)椤肮膭?lì)客戶來電”。 在過去的幾年中，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業(yè)更進(jìn)一步尋求新的利潤來源，各公司意識(shí)到通過電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務(wù)、提供銷售支持、提供客戶管理等。

不管企業(yè)的呼叫中心處理什么應(yīng)用，只要企業(yè)把它看作是可直接或間接提高贏利能力的戰(zhàn)略性企業(yè)部門，從簡單做起，強(qiáng)調(diào)呼叫中心的管理以及管理的細(xì)化和優(yōu)化，企業(yè)就會(huì)向?qū)崿F(xiàn)成功、增值的客戶關(guān)系管理的方向邁進(jìn)。 許多公司所做的研究表明，如果企業(yè)同客戶的關(guān)系越好(或者越親密)，這些客戶將越有可能忠于該企業(yè)，并且將從那個(gè)企業(yè)購買更多貨物，即使它的價(jià)格并不是令人十分滿意。另外，這些研究者還發(fā)現(xiàn)，利潤是隨著忠誠度的提高而增長的。一般來說，呼叫中心的應(yīng)用越復(fù)雜，呼叫中心同客戶之間的關(guān)系或親密程度就應(yīng)該越高，并且其技術(shù)也必須更先進(jìn)、更復(fù)雜。