人們傾向于互換使用“呼叫中心”和“聯絡中心”這兩個術語，這會導致我們現代客戶通信世界的混亂，并且可能增加呼叫中心與聯絡中心辯論的復雜性。但是有一點不同。為了幫助解釋它，我們將深入探討呼叫中心和聯絡中心可以促進的客戶互動類型。

呼叫中心與聯絡中心：什么是聯絡中心?

提供多種通信渠道的聯絡中心可為公司提供許多優勢，包括授權呼叫中心座席，減少平均處理時間，減少所需座席人數和減少人工費用，以及提高呼叫中心客戶滿意度。

聯絡中心允許公司為客戶提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客戶有機會通過他們喜歡的渠道聯系他們喜愛的品牌。隨著視頻，應用程序App和社交媒體的出現，人們正在通過更多渠道與朋友和家人進行對話，并期望在渠道之間進行無縫通信。

呼叫中心和聯絡中心之間的主要區別是什么?

在考慮呼叫中心與聯絡中心時，主要區別在于傳統呼叫中心僅關注通過電話進行的入站和出站語音呼叫，而聯絡中心則能夠通過各種渠道與客戶進行互動，包括傳統入站和出站語音，電子郵件和聊天等渠道，以及SMS/文本，視頻，機器人，應用程序App和社交信使等創新和新興渠道。

呼叫中心與聯絡中心：什么是聯絡中心?

由于現代聯絡中心有額外的渠道，因此全渠道技術中有更多功能。讓我們更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

什么是全渠道聯絡中心?

我已經談到了多渠道聯絡中心和全渠道聯絡中心。兩者都為公司提供了各種溝通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道聯絡中心通常擁有您需要的渠道，但它們是孤立的。這意味著座席為每個渠道都有多個界面。如果您希望為客戶提供無縫的渠道切換，則需要使用全渠道聯絡中心技術。

例如，在孤立的多渠道聯絡中心，客戶無法從網絡聊天轉移到語音呼叫，并且仍然與同一個座席保持聯系。他們必須重新將所有客戶信息重復給新座席提供。通過全渠道平臺，客戶可以毫不費力地將聊天升級為呼叫，并保持與同一座席交互。所有上下文也將被轉移并可見。因此，無論客戶使用多少渠道，座席都可以全面了解之前的互動情況，從而顯示整個客戶的旅程。

全渠道聯絡中心如何運作?

需要正確的聯絡中心解決方案才能使聯絡中心正常工作。無縫渠道切換需要正確的全渠道平臺。還需要全渠道ACD來路由所有渠道并允許呼叫中心座席同時在多個渠道上工作。

比較聯絡中心與呼叫中心

呼叫中心缺乏當今消費者偏愛的渠道。雖然語音仍然是聯絡中心的主要渠道，但其他渠道正變得越來越普遍。在考慮您是否需要呼叫中心或聯絡中心時，您需要了解客戶更喜歡用哪些渠道進行溝通。考慮今天重要的渠道并將在未來持續存在也很重要。

在考慮客戶關懷技術時，重要的是要考慮到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要錯誤地與僅在您知道未來幾年需要電子郵件時提供語音的呼叫中心軟件供應商合作。如果采用這種方法，您將最終購買多個產品，這將導致孤島并要求座席在多個桌面之間跳轉。此外，還要考慮您是否需要多渠道聯絡中心或全渠道聯絡中心。您可能還想考慮云解決方案與內部部署解決方案的優勢。基于云的聯絡中心可以降低資本支出和擁有更多創新技術。