現(xiàn)在一說到智能，大家都會想到機器人，隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，機器人技術(shù)運用在越來越多的領(lǐng)域，對于呼叫中心這個行業(yè)來說，有了智能機器人的幫助，呼叫中心系統(tǒng)的功能和價值也在不斷提升。那么，智能呼叫中心系統(tǒng)“智能”在哪呢?

1、智能接入

智能呼叫中心系統(tǒng)通過微信、APP、微博、網(wǎng)頁、社交媒體、IVR等渠道的智能交互接入，協(xié)助企業(yè)建立科學(xué)規(guī)范的知識管理和應(yīng)用體系，從而建立統(tǒng)一的多渠道共享的智能服務(wù)平臺。

2、智能回復(fù)

可以與客戶進行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業(yè)務(wù)，哪個知識點，以及什么時間，什么地區(qū)等，通過呼叫中心系統(tǒng)預(yù)裝的詞庫和文法，機器人理解后快速從知識庫中檢索，找到相應(yīng)內(nèi)容，回復(fù)正確答案給客戶，減少用戶重復(fù)建設(shè)代價，同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機器人不能回答的，可以轉(zhuǎn)到人工客服坐席，實現(xiàn)人機協(xié)同服務(wù)。

3、智能質(zhì)檢

通過使用智能在線客服自動質(zhì)檢，管理員可以對客服和客服對話輕松進行質(zhì)檢。客服的在線時長、在線狀態(tài)、平均應(yīng)答時間、會話量等客戶的工作狀態(tài)一目了然，實時監(jiān)控客服與訪客的對話。

4、智能升級

智能客服對人類自然交流方式的掌握，在客戶服務(wù)場景下準(zhǔn)確識別客戶的語言或表情，將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請求，并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后，用語言或行動來為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)，并且將任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果，應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過程中，因為智能客服的多觸點和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢，服務(wù)的量越多，學(xué)習(xí)的能力越強，效果越明顯，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進化。

智能同樣也體現(xiàn)在其他地方，比如語音轉(zhuǎn)文本、音頻對比情感識別等等。這些功能可以幫助管理者更加簡單直接的看到數(shù)據(jù)進行分析。呼叫中心系統(tǒng)的目的就是做一個高效、靈活的計算機語言集成系統(tǒng)，集很多功能于一體，幫助公司對去電來電進行詳細的管理;對通話記錄或客戶信息進行保存管理方便以后查看;對通話質(zhì)量、客服工作成果進行評估以及更好的定制工作進度和方法。

智能呼叫中心系統(tǒng)想要發(fā)揮到最有力的作用，就是通過機器人和人工客服相輔相成的。機器人無法解決的問題轉(zhuǎn)到人工客服繼續(xù)解答。這樣也可以減輕人工座席的一些工作壓力。