現在一說到智能，大家都會想到機器人，隨著現代技術的發展，機器人技術運用在越來越多的領域，對于呼叫中心這個行業來說，有了智能機器人的幫助，呼叫中心系統的功能和價值也在不斷提升。那么，智能呼叫中心系統“智能”在哪呢?

1、智能接入

智能呼叫中心系統通過微信、APP、微博、網頁、社交媒體、IVR等渠道的智能交互接入，協助企業建立科學規范的知識管理和應用體系，從而建立統一的多渠道共享的智能服務平臺。

2、智能回復

可以與客戶進行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業務，哪個知識點，以及什么時間，什么地區等，通過呼叫中心系統預裝的詞庫和文法，機器人理解后快速從知識庫中檢索，找到相應內容，回復正確答案給客戶，減少用戶重復建設代價，同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機器人不能回答的，可以轉到人工客服坐席，實現人機協同服務。

3、智能質檢

通過使用智能在線客服自動質檢，管理員可以對客服和客服對話輕松進行質檢。客服的在線時長、在線狀態、平均應答時間、會話量等客戶的工作狀態一目了然，實時監控客服與訪客的對話。

4、智能升級

智能客服對人類自然交流方式的掌握，在客戶服務場景下準確識別客戶的語言或表情，將其轉換為準確的服務請求，并在尋找到恰當的結果后，用語言或行動來為客戶提供高效且聚焦的服務，并且將任何一次的服務學習結果，應用在后續的類似服務過程中，因為智能客服的多觸點和系統集中的天然優勢，服務的量越多，學習的能力越強，效果越明顯，實現客戶服務能力的快速進化。

智能同樣也體現在其他地方，比如語音轉文本、音頻對比情感識別等等。這些功能可以幫助管理者更加簡單直接的看到數據進行分析。呼叫中心系統的目的就是做一個高效、靈活的計算機語言集成系統，集很多功能于一體，幫助公司對去電來電進行詳細的管理;對通話記錄或客戶信息進行保存管理方便以后查看;對通話質量、客服工作成果進行評估以及更好的定制工作進度和方法。

智能呼叫中心系統想要發揮到最有力的作用，就是通過機器人和人工客服相輔相成的。機器人無法解決的問題轉到人工客服繼續解答。這樣也可以減輕人工座席的一些工作壓力。