在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)時代中，我們的生活早已經(jīng)從下線發(fā)展到線上，交流方式和消費(fèi)習(xí)慣也逐漸發(fā)生改變，由原本的電話溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槲淖譁贤ǎ镜碾娫挿?wù)中心也開始向全渠道聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移。

之前，如果要與商家或者公司取得聯(lián)系，首先是找尋到他們的官網(wǎng)，再去撥打電話來咨詢。可能網(wǎng)頁上的電話號碼還會因為太近沒有更新或者是欠費(fèi)停機(jī)而聯(lián)系不到。現(xiàn)在，如果想和自己網(wǎng)上購物的店家聯(lián)系，想與自己的保險顧問聯(lián)系或者是需要周末去約車試駕，都可以點開網(wǎng)站找到“在線客服”，利用文本或者語音輸入的方式來和對方溝通，方便又準(zhǔn)確。所以，在線客服的出現(xiàn)，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)快速與客戶簡歷觸點連接提供了極大的便利。

1.年輕人更喜歡

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在覆蓋所有年齡段的消費(fèi)群體中，年輕人更偏愛在線聊天的客服咨詢方式，并且其使用的頻率也更高。

2.購物更適合使用

一般來說，用戶在面臨不同的問題時，尋找答案的方式也會不一樣。當(dāng)用戶在面臨一些復(fù)雜的金融財務(wù)類的問題時，他們一般傾向于直接給企業(yè)打電話來找到答案。

而當(dāng)用戶需要了解一些簡單的查詢問題(例如關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品等更新信息)或者是進(jìn)行購物前的咨詢時，他們則會更傾向于選擇在線聊天咨詢這種方式。

3.在線聊天更方便

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，用戶更加偏愛使用在線咨詢客服的聊天方式，其主要原因主要有兩點：其一是不需要等待時間，立刻就可以得到答案;其二是非常方便，在手機(jī)和電腦上都可以輕松操作。

1.降低運(yùn)營成本

在線客服系統(tǒng)要比傳統(tǒng)電話客服來得便宜，尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要增設(shè)客服人數(shù)的時候，這種成本上的優(yōu)勢便更為明顯。例如，企業(yè)要在原有的規(guī)模上把客服人數(shù)翻倍，這意味著更多的設(shè)備費(fèi)用，以及電話客服工作中產(chǎn)生的高額話費(fèi)。

2.實時監(jiān)控，把握需求

在線客服系統(tǒng)可以通過訪客來訪提醒、來源跟蹤、身份自動識別、活動軌跡監(jiān)控、消息預(yù)知等功能實現(xiàn)對咨詢訪客的全方位動態(tài)監(jiān)控管理，輕松把握訪客需求。

3.即時溝通，捕獲商機(jī)

咨詢客戶只需點擊懸掛在頁面上的浮窗按鈕即刻彈出對話框，或接受客服人員主動發(fā)出的對話邀請，進(jìn)行雙向?qū)υ挏贤ā?/p>

在線客服系統(tǒng)這種基于網(wǎng)頁的溝通方式大幅度降低了溝通的門檻，特有的消息預(yù)知功能還可使客服人員的反應(yīng)速度更為快捷、將服務(wù)做得更為到位。

4.資料存儲，實時查看

在線客服系統(tǒng)可以分時段地保存企業(yè)客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過系統(tǒng)的時間段查詢、訪客信息查詢等功能快速找出目標(biāo)記錄，亦可通過導(dǎo)出記錄功能下載到本地電腦上。

5.客服KPI數(shù)據(jù)分析

在線客服系統(tǒng)提供了客服對話分析、服務(wù)質(zhì)量分析、對話效率分析、 對話關(guān)閉分析、對話主題分析和對話時間分析等多項客服業(yè)務(wù)指標(biāo) ，有利于提高工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

6.多網(wǎng)站統(tǒng)一管理

在線客服系統(tǒng)可以覆蓋到企業(yè)每一個需要使用到在線客服的網(wǎng)站上，并將多個網(wǎng)站的訪客集中到一個在線客服系統(tǒng)來進(jìn)行管理。

解決了企業(yè)多方面使用零散系統(tǒng)、對零散訪客的處理方式，這種統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺管理使操作流程更加簡便，并可讓工作效率得到最大化的提升。

7.全面數(shù)據(jù)統(tǒng)計

在線客服系統(tǒng)提供全面詳盡的地域、來源、網(wǎng)頁、數(shù)量的統(tǒng)計，幫助企業(yè)分析訪客信息，為企業(yè)營銷推廣提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服機(jī)器人T-Bot，就可以完美的擔(dān)任企業(yè)中在線客服對話的工作。幫助人工客服回答一些常規(guī)性的查詢問題，將更有難度，更重要的問題做出篩選后教給座席人員，大大節(jié)省了人工成本，提高座席人員工作效率。

支持巨人網(wǎng)絡(luò)通訊自有機(jī)器人T-Bot、多家廠商機(jī)器人接入;

開放的AI應(yīng)用能力，開放天潤語音轉(zhuǎn)寫、智能問答、客服輔助等應(yīng)用賦能合作伙伴;

T-Bot包括文本機(jī)器人、語音機(jī)器人，文本機(jī)器人實現(xiàn)文本對話，滿足問答場景、多輪對話場景，優(yōu)化客服人力資源配置;

自然的人機(jī)對話：基于語音識別ASR、語音合成TTS、語義理解NLP技術(shù)，接近自然對話的效果;

用戶行為分析：記錄每一次通話時長、客戶回復(fù)等數(shù)據(jù)，根據(jù)需求制定報表，為客戶服務(wù)做支撐;

個性化的設(shè)置：可根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義外呼時段、頻率、是否接入人工座席等;

拼音糾錯：客戶輸入同音字錯誤后，系統(tǒng)能夠自動糾錯，并給出準(zhǔn)確答案;

信息語義抽取。即場景理解，利用信息抽取技術(shù)從對話中獲取用戶提出的時間、地點，咨詢對象等背景信息。并作為當(dāng)前會話的背景信息;

冗余識別。當(dāng)語句中出現(xiàn)多個語氣助詞或者停頓時，通過語言模型自動過濾掉這些詞，從中獲取關(guān)鍵信息;

專業(yè)知識庫，輔助客戶問答

智能知識庫，支持一鍵批量導(dǎo)入原始文檔、知識點;

客服是企業(yè)和用戶之間的溝通橋梁，用戶希望通過客服了解到企業(yè)的文化、產(chǎn)品、功能、售后等等想要知道的信息;企業(yè)希望通過客服了解到用戶的需求、意向、意見、建議等等能幫助企業(yè)提升競爭力的信息。

因此，無論是大型集團(tuán)公司，還是中小型創(chuàng)業(yè)公司，都需要設(shè)置在線客服系統(tǒng);當(dāng)然，如果把在線客服系統(tǒng)智能化，那對于企業(yè)來說將會節(jié)約更多的成本，提供更好地服務(wù)。