豐富的在線客服入口給客戶主動向企業(yè)發(fā)起會話提供方便，但在企業(yè)這邊，卻遭遇服務(wù)效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過種種方案，有些有效、有些短時見效，痛點依然存在，那么我們是否能給優(yōu)秀的在線客服管理下個定義，找到其中的關(guān)鍵點再逐一擊破呢?

以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊金融行業(yè)客戶——一家在線金融企業(yè)為例，該公司采用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧服務(wù)解決方案后，實現(xiàn)多渠道在線客服效率有效提升，客服機(jī)器人人工替代率超過80%，成本降低近50%。

第一步 加強(qiáng)渠道應(yīng)用能力和操作便捷性

該公司是典型的在線服務(wù)場景，將多個微信公眾號作為他們服務(wù)客戶的入口，主要用來解決客戶的產(chǎn)品使用和咨詢問題，已使用了巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心產(chǎn)品，所以在服務(wù)過程中存在電話與在線交互寫協(xié)同的情況。

多渠道接入其實不難，難的是讓語音和在線協(xié)同發(fā)揮好各自優(yōu)勢。通過IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護(hù)用戶和座席兩側(cè)的會話，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心會話管理、混合排隊、記錄存儲等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統(tǒng)的復(fù)雜性則會大大增加。

呼叫中心產(chǎn)品涉及軟硬件、計算機(jī)電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術(shù)，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運維人員或者服務(wù)商保障日常運營。電話永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式，加強(qiáng)語音渠道應(yīng)用能力，對企業(yè)至關(guān)重要。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊擁有十余年呼叫中心經(jīng)驗，打造出行業(yè)專業(yè)化呼叫中心，提供應(yīng)用軟件、系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)管理、通信管理全套服務(wù);基于全云化的服務(wù)架構(gòu)，處理通話近1000萬次/日，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%。

另一方面，產(chǎn)品操作便捷性，也是影響服務(wù)效率的重要因素。系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語音導(dǎo)航能夠可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，應(yīng)對不同渠道、地區(qū)、時間段的業(yè)務(wù)需要。座席界面中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機(jī)器人輔助提示問答話術(shù)一鍵發(fā)送都可有效提升服務(wù)的速度。

第二步 客服機(jī)器人降低成本

由于客戶咨詢問題往往總是集中在幾方面，重復(fù)頻率高，因此該公司很早便引入了客服機(jī)器人作為提升服務(wù)效率的工具。但是結(jié)果卻不如人意，據(jù)該公司統(tǒng)計，機(jī)器人最多只能解決50%的問題，而且效果不甚理想。引入機(jī)器人是希望能夠節(jié)約成本提高效率，在客服下班時間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為代價。

提高機(jī)器人解決問的題能力，需要摸透服務(wù)流程、豐富知識庫。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為該公司配置了超過20條機(jī)器人流程，機(jī)器人知識庫130多條常見問題回答。配合知識庫，可以達(dá)到客戶在與機(jī)器人溝通的過程中，通過聊天內(nèi)容中的關(guān)鍵詞定位，進(jìn)行問題的識別與解答。優(yōu)化過的知識庫，可以減少客戶在與機(jī)器人溝通過程中的參與次數(shù)，以此降低轉(zhuǎn)人工的機(jī)會。機(jī)器人未能解答問題超過兩次，或客戶發(fā)送“人工”關(guān)鍵詞后，會第一時間將會話流轉(zhuǎn)到人工客服，及時服務(wù)客戶。構(gòu)筑在云上的AI平臺，擁有快速上云、低成本、高并發(fā)的特性，同時保持開放，滿足企業(yè)的選型需求，可集成多家主流客服機(jī)器人廠商接入。

目前機(jī)器人客服在該公司的人工替代率超過80%，成本降低50%，實現(xiàn)全天服務(wù)響應(yīng)，有效將人工客服從簡單枯燥的工作中解放出來，在解決客戶問題的同時提升客戶滿意度。

第三步 精細(xì)化運營離不開產(chǎn)品細(xì)節(jié)、報表和監(jiān)控層面

產(chǎn)品細(xì)節(jié)完善，才能滿足企業(yè)多種精細(xì)化運營的需求。該公司為座席服務(wù)配置了多種會話規(guī)則，比如訪客超時未響應(yīng)、客戶排隊人數(shù)提醒、排隊信息推送等功能，加快服務(wù)中各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，減少客戶等待時間。

精細(xì)化運營也離不開健全的報表和監(jiān)控。該公司對于報表和監(jiān)控功能屬于深度使用，他們需要定期對在線座席的工作進(jìn)行總結(jié)，需要實時查看座席的會話狀態(tài)，方便跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計字段種類十分豐富。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的報表與監(jiān)控功能齊全，支持企業(yè)多維度實時統(tǒng)計各項聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵運營指標(biāo)，支持豐富自定義字段擴(kuò)展。我們幫助該公司在實時監(jiān)控上，實現(xiàn)了可隨時查看今日會話量、會話接入率、實時排隊數(shù)、排隊放棄數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)。在座席監(jiān)控上，可實時查看座席狀態(tài)時長、處理會話個數(shù)、配置會話上限等內(nèi)容。在報表方面，完成會話統(tǒng)計、座席報表、隊列報表三大版塊，上百個自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時間、提升工作效率。

在線客服是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點，我們知道提高在線客服的服務(wù)效率必須多管齊下，提高每一環(huán)節(jié)的服務(wù)能力、流轉(zhuǎn)效率才能取得成效。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心為更多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提供更多降本增效可靠方案，全渠道接入全媒體溝通，加強(qiáng)在線客服服務(wù)能力，提升企業(yè)競爭力。