獲得融資的企業(yè)忙著招兵買馬，謀劃搶占市場，然而真正的挑戰(zhàn)才剛剛開始。“如何將用戶轉化為付費客戶”始終是擺在“掌門人”面前的一道難題。呼叫中心業(yè)務規(guī)模是企業(yè)業(yè)務拓展、利潤增長的“晴雨表”，助力企業(yè)優(yōu)化用戶體驗、加速變現(xiàn)，云服務推動這一進程持續(xù)加速。

今年在線教育行業(yè)仍然是備受資本市場青睞的熱門領域。截至10月，中國發(fā)生的教育融資事件共460起，覆蓋K12、興趣教育和兒童早教等多個細分賽道，教育行業(yè)獨角獸逐漸突顯，新貴雖有放緩，但還在持續(xù)涌入，市場競爭加劇。因直接觸達用戶的優(yōu)勢，呼叫中心在新用戶轉化和學生課程服務環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，成為企業(yè)競爭的重要工具。

速度是企業(yè)的生存關鍵，呼叫中心的業(yè)務量準確反應企業(yè)擴張速度。某一在線教育企業(yè)呼叫中心在一年半的時間內，座席量從100個發(fā)展到數(shù)千個，幾乎保持每月擴容的座席增速，成為在線教育領域中，用戶增量、營收表現(xiàn)優(yōu)異的頭部企業(yè)。

部署快、成本低，呼叫中心云服務讓這家企業(yè)在市場競爭中占據(jù)了更多優(yōu)勢。

那么，部署要多快才算快?從這家在線教育企業(yè)每月調整一次座席的頻率來看，如果采用傳統(tǒng)自建模式，要滿足每月調整的需求十分困難。設備采購流程長，至少歷時數(shù)周，還不算運營商接洽、技術研發(fā)的時間成本。但每月一調的頻率就算快嗎?實際上，這家企業(yè)初次使用呼叫中心云服務開通座席，從協(xié)議簽訂到系統(tǒng)部署上線僅用7天時間。后期上調座席量，1天時間甚至幾個小時就能完成。幫助企業(yè)在市場競爭中率先取得時間優(yōu)勢，贏得先機。

按需使用、按需計費的云服務模式，滿足了企業(yè)對成本支出的精打細算。一位呼叫中心的資深管理者曾算過一筆賬，假如要建設一個覆蓋全國業(yè)務的呼叫中心，以2000座席為例，自建模式是先租賃一個IDC機房，采購各種硬件設備，對接運營商，系統(tǒng)開發(fā)，人力成本，前期一次性投入成本超過3000萬，后期還會持續(xù)產生運營維護成本。而呼叫中心云服務不需要購買硬件，不需要投入開發(fā)，只需按租用量付費，并且有專業(yè)的服務團隊提供運營維護，這使企業(yè)在快速完成轉化的同時有效降低成本，實現(xiàn)營收平衡。

然而，座席量從1到1000并非在線教育企業(yè)的獨有路徑，幾乎所有使用巨人網(wǎng)絡通訊呼叫中心云服務的企業(yè)都是從少量座席擴增到幾千座席規(guī)模。“一方面是企業(yè)的業(yè)務需求所決定的，另一方面是對方也要考驗我們的云服務能力之后，才會給予我們更多信任。”服務了諸多企業(yè)的技術支持范同學說道。

雖然云計算在中國發(fā)展已有十幾年的時間，技術與服務模式也逐步成熟，但大多數(shù)企業(yè)對于云計算在行業(yè)中的具體應用與性能仍持以觀望的態(tài)度。呼叫中心云服務作為“行業(yè)云”的其中一類，更多人關心的是其整體穩(wěn)定性和安全性。

對穩(wěn)定性和安全性要求感觸最深的是保險企業(yè)，一直以來，保險、金融行業(yè)的數(shù)據(jù)安全等級都有嚴格的要求規(guī)范，上云的關鍵問題莫過于數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)定性。取得“可信云”認證，在一定程度上，為巨人網(wǎng)絡通訊所服務的保險企業(yè)吃了一劑“定心丸”。

在中國信息通信研究院為全國46家云服務商，96項云服務頒發(fā)的“可信云”認證中，由巨人網(wǎng)絡通訊首創(chuàng)的呼叫中心云服務成為其中一項，并不斷升級平臺的安全系數(shù)，這取得了某保險企業(yè)的信任，將部分新業(yè)務交給巨人網(wǎng)絡通訊來探索自己的上云之路。

除了安全性，成長起來的企業(yè)還在意呼叫中心云服務的穩(wěn)定性。通常情況下，這家保險企業(yè)每天有幾千座席的高并發(fā)，但到了銷售旺季，呼叫業(yè)務量會大幅攀升，節(jié)點一過，呼叫業(yè)務會回落到日常。這就遇到兩個問題，一是系統(tǒng)能否支撐幾千座席并發(fā)，二是面對浪涌式的業(yè)務波動，呼叫中心云服務能否彈性應對?

針對這兩點問題，巨人網(wǎng)絡通訊總服務架構師安靜波曾說過，“呼叫中心云服務是基于原生云架構的呼叫中心云實踐，能充分發(fā)揮云計算大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢，增強云服務性能，穩(wěn)定性已提升至99.99%。”

養(yǎng)兵千日，用在一時。雙“11”就是考驗云服務能力的試金石。

雙“11”走過10個年頭，已發(fā)展為一場全民購物狂歡，線上、線下的商家都在這一天開展各種促銷活動，沖刺銷售業(yè)績。平時的座席量難以承載雙11期間爆發(fā)式的客戶服務，雖然成交量高，但客服質量跟不上，導致品牌口碑下滑。

基于彈性的優(yōu)勢，當遇到業(yè)務集中爆發(fā)時，呼叫中心云服務能夠自動檢測當前系統(tǒng)用量，臨近告警閾值時會自動擴容。并通過制定擴展計劃，自動確定不同的資源組如何響應業(yè)務變化需求，實現(xiàn)可用性、成本之間的平衡。

雙“11”之前，巨人網(wǎng)絡通訊所服務的保險企業(yè)已經(jīng)在提前籌備，要求服務團隊“待命”雙11，以確保業(yè)務爆發(fā)期間，呼叫中心正常運轉，商業(yè)活動不受影響。除了雙11，世界杯期間的夜宵訂餐高峰等集中式爆發(fā)的業(yè)務背后，都有巨人網(wǎng)絡通訊為企業(yè)平臺保障溝通效率的身影。

部署快、成本低、高可用、夠安全，在推動企業(yè)變現(xiàn)的道路上，呼叫中心云服務的價值遠不止于此，大數(shù)據(jù)和人工智能技術的對接引入，將為企業(yè)帶來更強的數(shù)據(jù)分析能力，幫助企業(yè)從海量語音數(shù)據(jù)中，挖掘出潛在的商業(yè)價值。

目前，巨人網(wǎng)絡通訊已在保險、在線教育、金融、本地生活、汽車、企業(yè)服務、房產等多個領域，為上千家企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心云服務。隨著服務的企業(yè)客戶增多，巨人網(wǎng)絡通訊對呼叫中心使用場景的體會進一步加深，呼叫中心云服務將發(fā)揮更大的價值作用，迎來新的成長。