各位天貓商家朋友們：

        12月31日，“糾紛退款率“指標上線啦，您在商家中心的服務數據看板中將會同時看到“退款糾紛率”模塊和“糾紛退款率”模塊（12月31日”糾紛退款率“指標數據為0），2016年1月1日起發起的退款且天貓客服介入的訂單，開始判定責任方，如判定為賣家責任才會計入“糾紛退款率”。同時“糾紛退款率“指標后續會應用，但具體運用形式和時間以官方通知為準（注意糾紛退款率指標計算的是近28天數據，所以從1月1日起要關注起‘糾紛退款率“指標）。相關內容如下：

1、 糾紛退款率定義

糾紛退款率=近28天，（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數；

2、 關于判責

1）天貓客服會根據退款的實際場景來判定糾紛的責任方：分為賣家責任和非賣家責任，為了方便賣家更好的提升服務品質，我們提供了大部分判責場景來供大家參考：

2）判責結果的查看

如一筆糾紛判定為賣家責任，會有旺旺消息通知，商家可以點擊賣家責任消息中的鏈接查看判責原因或通過申訴中心進行查看；如果沒有消息通知則是非賣家責任；

3、 關于申訴---針對判責訂單有疑問可以進行申訴（請謹慎使用）

1） 申訴路徑：商家中心—申訴中心頁面

2） 申訴條件： 在退款完結（成功/關閉）后24小時內商家對判決結果有疑問可點擊申訴，點擊申訴后12小時內需要完成舉證，超時未點擊申訴或未按時提交憑證，則申訴入口關閉，無法再次進行申訴；

3）申訴流程：商家在申訴中心提交申訴后36小時內復審完畢；

申訴成功則糾紛不計入”糾紛退款率“，申訴失敗則正常計入（計入時間是退款完結的3天后）                           

4）申訴結果/進度查看路徑：

A、商家中心-店鋪提醒-查看待處理申訴-我的申訴

B、申訴中心-申訴記錄-我的申訴

常見問題：

1、糾紛退款率的數據什么時候開始生效？

2016年1月1日起發起退款且天貓客服介入的訂單，開始判定責任方，如判定為賣家責任，則該筆糾紛退款訂單在退款完結3天后計入“糾紛退款率”指標，同時“糾紛退款率“指標后續會應用，但具體應用時間以后續官方公告為準；

由于“糾紛退款率“指標計算的是近28天數據，如2月份正式運用，那1月份的判責數據也會計算在內，所以1月1日起產生的退款和糾紛請及時關注。

計算公式：糾紛退款率=近28天，（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數；

備注：

1）天貓的糾紛判責會在退款完結（退款成功/關閉）3天后生效；

3天后生效的定義是指退款完結后的次日0點開始計算3天后（如訂單退款完結時間：12月23日18點，從24日0點--27日0點為3天，判責在27日開始生效）

2）支付寶成交筆數是按照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數；

舉例說明：A商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責了1筆且已經生效；因此1月29日的糾紛退款率=1/1000=0.001；

 B商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責了3筆，但是其中只有2筆判責生效了，1筆是1月28日判責的但未生效；因此1月29日的糾紛退款率=2/1000=0.002；

2、 一筆子訂單最多可以計入幾次糾紛？ 

每次退款最多只計一次糾紛，一筆交易（子訂單）可能會產生多次退款。

3、針對判責的退款訂單不認可，有疑問怎么辦？

針對判責結果有疑問的，可以通過賣家中心—申訴中心進行申訴，申訴成功后將不計入糾紛；請珍惜申訴機會，謹慎使用！

4、糾紛退款率的明細數據在哪里可以查看？

在商家中心的服務數據看板—糾紛退款率模塊右下角的糾紛退款明細數據下載，下載下來即可；

5、退款自主完結率和退款完結時長是否會區分責任計算？

退款自主完結率和退款完結時長不區分責任制，計算邏輯和原來保持一致；

6、2016年1月1日前發起的退款導致的糾紛申訴是否有效？數據是否會影響“糾紛退款率“指標？

1）2016年1月1日前發起的退款產生糾紛無需申訴，且申訴無效；

2）2016年1月1日前的退款和糾紛數據都不會計入新指標“糾紛退款率”中且不會在糾紛退款率的模塊和下載明細表中展示 ；

如有疑問和建議可在本帖內提交！！! 如有新的進展第一時間會在本帖內更新同步，請及時關注，謝謝大家！！！