監控客服人員的服務質量是每個客戶經理和主管每天都必須要做的事情，這意味著企業客戶對企業服務的滿意度。企業線上客服就相當于一個企業看不見摸不著的門面。好的服務能夠讓客戶產生一定的好感還能加強客戶的忠誠度，促進二次營銷。如果服務質量差，就意味著企業客戶的流失，造成企業經濟損失

一般監控服務質量都會多多少少發生一些內部的不愉快，很多客服人員都會說是客戶的原因，導致了語言上的沖擊。那么如何合理的監控又能合理的解決呢？

一、會議交流形式

1. 適當的提供專業知識培訓

呼叫中心服務 專業知識都是需要支持一些相關知識的培訓，讓客服人員不斷吸取新的知識再加上線上的磨練以及服務的監控，行程一個連環扣的模式，讓一個小白客服變成團隊有價值的人員，一般2個月左右的時間就能決絕大部分服務質量問題；

主管們可以隨時使用呼叫中心的通話錄音功能來聆聽每個客服人員的服務情況，把問題進行詳細記錄，每周開1~2次質檢會議，進行公開質檢情況，并現場做出響應的指導和建議。

必要時，遇到緊急的情況，還可以使用電話會議 的功能，在遠程出差的情況下也能及時解決服務質量問題，避免客戶投訴。

2. 給予適當的嘉獎

每一位客服人員都是努力服務好自己的每一位客戶，當一些客服的服務水準不斷的在提高，客戶的滿意度也是好評如潮，那么就應該給這么努力工作的人員給予適當的嘉獎，還能便于相互交流。還能激勵一些其他人員做好自己的本職工作。

二． 系統功能監控

1. IVR語音導航監控

IVR語音導航可以方便企業為用戶提供精準服務，能提高服務質量，但是往往有些企業設置的IVR導航根本不符合客服體驗，客戶在導航里找不到自己的想要的服務項目，容易導致對應人員經常接到自己不熟悉的業戶電話，導致服務質量較差。

2. 通話錄音監控

上面講述過，時刻監聽客服的通話錄音 ，遇到客戶投訴爭執的時候，可以查詢對應客服的通話錄音，查明根本問題，合理解決，提升服務質量。

3. 滿意度調查監控

服務后使用滿意度調查系統發送給客戶，讓客戶給對應的客服人員服務進行評分。根據客戶的反饋調取通話錄音，挖掘潛在服務質量問題。

4. 班長坐席監控

班長坐席可監聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。班長需要對坐席狀態進行實時監控，以便及時發現坐席通話過程中出現的問題，必要的時候可采取監聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當天的詳細呼叫情況。

5. 來電轉接

坐席接聽來電后，可進一步轉接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現專業問題專業解答，從而提高客戶服務質量，加強企業服務水平。

總結：合理的監控，合理的使用呼叫中心系統功能，不斷完善，查找問題的根本原因。千萬不要一遇到客戶投訴先拿客戶來質問，這樣往往會起到反效果；

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