呼叫中心進入中國已有十年多的時間了，國內最早的外包呼叫中心成立也有十年時間。尤其是最近幾年，隨著市場競爭的加劇以及企業對外包模式的逐漸認可，外包呼叫中心的建設步伐逐年增快。筆者在《外包呼叫中心業務的深入分析》一文中，闡述過外包呼叫中心的特色服務以及增值服務。那么在呼叫中心平臺建設方面，外包呼叫中心要注意哪些問題呢？

一般來講，呼叫中心平臺建設可分為這樣三個階段：第一個階段是總體規劃階段；第二個階段是項目實施階段；第三個階段是運維接手的階段。

第一階段：總體規劃階段

總體規劃階段是為呼叫中心平臺樹立目標的階段。通過對企業內外部環境進行分析，比較自身優勢和劣勢，確立企業和呼叫中心的發展戰略后；就要進行總體業務和產品的規劃了，相對應的，呼叫中心要提供哪些服務和產品也要在這個階段做出清晰的規劃。基于前述工作，我們就可以進行呼叫中心的總體技術規劃了。

首先，通過對呼叫中心客戶、業 務、產品、運營、機構等因素進行發展分析，確定總體的ＩＴ技術架構。這樣，可以使呼叫中心在建設之初有了清晰的發展思路和擴展空間。

其次，深入各系統用戶部門（業務、產品、運營部門），了解各部門工作的業務流程和管理規范，調研比較同類企業同類部門的業務流程和管理規范。

最后，再回到系統設計層面，對整體技術架構進行補充完善，制定《總體技術規劃》。

第二階段：項目實施階段

在項目實施階段，開始真正的系統建設。首先，基于《總體技術規劃》，進行初步的產品、技術調研后，制定《系統建設進度計劃表》。

隨后，開始進行產品、廠商入圍調研，初步劃定產品提供廠商后，發出招標書進行系統采購。

落實設備采購和集成商后，即可組織相關用戶部門開始進行詳細的《系統需求說明書》的調研了。集成商在配合需求調研的同時，補充完善《系統總體架構設計》。隨后在《系統需求說明書》的基礎上進行設計、開發和實施。

第三階段：運維接手階段

集成商在系統環境搭建完成、軟件開發完成部署到生產環境后，在系統運維部門的配合下開始上線前的測試驗收工作。在此同時，業務部門也配合進行系統的試用，協助發現系統流程上存在的問題并提出改進意見。

運維部門通過系統培訓、協助測試、上線跟蹤，逐步熟悉并掌握了初步的系統維護手段。系統上線后，集成商和運維部門共同維護一段時間，進行充分的技術交接后，此時的系統也趨于穩定，運維部門正式接手系統維護。

上面講了呼叫中心平臺建設的三個階段，針對外包呼叫中心，在平臺建設方面需要注意哪些問題呢？

第一，目標明確

企業信息化系統的建設，首先要從企業戰略層面著眼，明確企業的目標市場、核心產品和服務、核心競爭力在哪里；進而確定企業的組織架構和業務流程；明確了呼叫中心的定位，才能明確呼叫中心系統建設的目標。

不同的企業，呼叫中心的定位迥然不同。大多數企業將呼叫中心定位于客戶服務中心，目的是通過呼叫中心提升客戶滿意度、為企業改進產品和服務獲取有效的客戶反饋。也有的企業將呼叫中心定位于一個市場營銷渠道，通過有針對地選取客戶，實現較低成本的“一對一”精準營銷，達到銷售利潤最大化。而外包呼叫中心的定位比較特殊，它作為業務流程外包的一個環節，以實現客戶的外包需求為己任來達到自己的經營目標。“外包呼叫中心沒有個性”，外包呼叫中心平臺建設的目標就是如何以最小的成本給客戶提供更大的價值。

第二，統籌規劃

外包呼叫中心平臺的建設涉及到系統總體規劃、呼叫中心選址、場地裝修、機房建設、設備招投標、需求調研分析、軟件集成開發、上線驗收、系統培訓、系統運維接手等一系列過程，耗時至少半年以上。在這個過程中，環環相扣，如果沒有合理的規劃、正確的方法，缺乏對進度和質量的管理，很可能致使整個項目陷入困境，造成無法挽回的損失。這是許多呼叫中心建設成功失敗的經驗教訓中總結出來的。

第三，合理選型

外包呼叫中心平臺的基礎框架是采用產品化的軟硬件搭建起來的，產品的選型至關重要。這里，可以將采購的產品分為以下幾類：

第一類：高度產品化的設備

諸如：ＰＣ服務器、數據庫管理軟件、操作系統、電話交換機等。只要品牌型號適當，主要是性價比的衡量。

第二類：半產品化的軟件

諸如：ＣＴＩ、ＩＶＲ、錄音、排班、知識庫等產品，沒有統一的行業標準，不同品牌的產品在功能性能上也有不同的側重點。因此，需要在明確自身需求的基礎上，較深入考察各品牌產品的功能、性能和價格。

第三類：定制化的軟件

諸如：客戶管理軟件、客戶服務系統、電話營銷軟件等，需要考察集成商在相關系統開發上的成功經驗，并認識考察集成商提交的項目解決方案的合理性和可行性。

第四，分步實施

呼叫中心平臺的建設不可能一蹴而就。隨著呼叫中心業務的不斷開展，運營管理者對外包呼叫中心運營流程不斷改進優化，呼叫中心系統也要作出相應的調整。同時，隨著更多新客戶的到來，許多新的業務需求也會不斷提出來，需要系統能夠盡快實現。因此，呼叫中心平臺的建設必定是隨著呼叫中心業務和運營的發展規劃向前邁進。

為了保證呼叫中心平臺每一步建設實施都是在前一步的基礎上，進行累積補充，需要在呼叫中心建設之初就統籌規劃，制定合理的技術架構，長遠的考慮系統的發展路線圖，以盡量延長呼叫中心平臺的“壽命”。

第五，質量可控

呼叫中心建設的質量要得到保證，需要以下幾個條件：目標明確、項目建設成本構成合理、項目進度計劃可行、有熟悉呼叫中心相關技術和業務運營的專門人員。

第六，成本可控

呼叫中心建設的成本包括運營環境建設、軟硬件產品采購和集成開發都幾個方面。根據總體建設規劃，合理制定預算，找到成本與品質的平衡點。

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