POST TIME:2021-10-09 16:18
ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配,將介入的呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的做席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理,如排隊(duì)或者留言等。其性能的優(yōu)劣直接營(yíng)銷(xiāo)到呼叫中心的效率和顧客滿意度,這也是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
ACD的主要功能特點(diǎn)
1、交換功能:從ACD的中文名字不難看出,它存在一定的智能化元素。呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)。故呼叫中心ACD應(yīng)具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。
2、排隊(duì)功能:是指在內(nèi)線都忙的情況下,外部再打進(jìn)來(lái)一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì),一旦有做席空閑時(shí),即可將隊(duì)列中最早排隊(duì)的做席進(jìn)行接入。
3、路由功能:撥入ACD的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則,轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的做席終端或其他的一些終端。
4、智能化按需分配:漢云通信呼叫中心系統(tǒng)的ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能,是系統(tǒng)基于特定算法,合理地安排話務(wù)員資源,同時(shí)針對(duì)客戶來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析,自動(dòng)將客戶來(lái)電,智能分配給最合適的話務(wù)員處理。
系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài),生成有效話務(wù)隊(duì)列,并可隨時(shí)按照來(lái)話信息,調(diào)整排隊(duì)算法,分配隊(duì)列能力,適應(yīng)瞬時(shí)需要,充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理能力,實(shí)現(xiàn)更加豐富和個(gè)性化的話務(wù)分配功能。
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