IVR，(Interactive Voice Response 互動式語音應答)在呼叫中心的發展歷程中，由于其可以有效解決一些高頻簡單的業務，而廣泛應用在目前的主流呼叫中心中，今天如果你撥打10086、10010電信行業客服熱線，或者撥打400等熱線服務時，你可能會聽到這樣一些熟悉的聲音：“普通話服務請按1， For Service In English, Press 2”，“查詢服務請按1，業務辦理請按2”，如果你對著自己的電話繼續按鍵，系統會引導你一直按下去，直到完成業務查詢或業務辦理。IVR通過將用戶的需求梳理進行分類，形成一個樹狀菜單，解決了固定的信息查詢和辦理類問題，通過縱深菜單層級，擴展新的業務。

隨著業務的不斷發展，IVR中需要加載的業務越來越多，樹狀菜單的層級也越來越深，有的業務已經藏到了7層甚至更深的節點，很少有客戶能耐心按照菜單提示一步一步的按下去，客戶最希望聽到的就是“人工服務，請按0”，進而導致人工話務居高不下，隨著人工成本的不斷提升，企業面臨越來越大的壓力。為提升IVR的分流能力，這幾年呼叫中心想出了各 種辦法進行嘗試解決，例如個性化IVR，用戶可以自己定義專屬自己的菜單，從而簡化個人的按鍵流程，但是很少有用戶使用，主要原因是定制菜單花費的時間太多，客戶不太愿意使用。再如近幾年提出的IVR優化，通過去除低頻訪問的業務，只保留高頻業務，并安排呼叫頻度決定業務所處的層架，這種方式會導致許多業務通過IVR無法辦理，損傷了客戶的體驗。

在移動互聯網時代，“用戶體驗”重要性不言而喻，而競爭日益加劇的今天，“降低成本”是提升企業競爭力的關鍵。如何實現“魚和熊掌兼得”？關鍵在于提升IVR的服務能力，通過菜單調整的方法終究是“治標不治本”，我們需要對IVR進行顛覆性的改變。

智能語音技術的發展為IVR的發展注入了新的生機，以蘋果“siri””為代表的手機智能語音助理的出現，標志智能語音技術發展達到了實用水平，在IVR中應用智能語音技術，用戶無需按鍵，說出需求即可辦理業務，非常符合人的使用習慣，同時完全擺脫了0-9按鍵個數的限制，大幅提升信息輸入效率。

一．智能語音在IVR中的業務模式

我們對國內從事智能語音技術研發的領導企業“科大訊飛”進行了調研，智能語音在IVR

中的應用是公司的重要產品方向之一，公司在06年開始嘗試在IVR中的應用， 提出“語音導航”的方案，為呼叫中心提供語音識別驅動的新型自動語音交互應用。通過這幾年的發展，已經從一個創新型的技術變成了一個完整的解決方案，09年已經在工商銀行電話銀行中得到了應用，目前已經有眾多行業企業開始應用該方案。

用戶來電進入語音導航系統，直接表達業務需求，如“我的手機里還有多少錢”，系統便可直接定位至話費查詢節點，并通過語音合成技術動態播報用戶話費信息。該應用主要依賴科大訊飛公司在人機交互領域持續積累的幾個核心技術。

1．語音識別技術 –“人的耳朵”

智能語音交互首先需要IVR系統能夠聽懂人說話，這就是需要語音識別技術，語音識別技術經歷了幾個發展階段：命令詞識別，需要客戶準確說出業務名稱才能識別；關鍵詞識別，客戶需要說出業務關鍵詞；連續語音識別：識別可以自由表述需求，無需關注業務名稱。語音導航應用的為連續語音識別技術，并基于國際先進的DBN核心技術。語音識別除了和技術相關，數據起的作用也很大，比如北京人和廣東人表述“話費查詢”，口音和表達方法都不完全相同，如果語音識別聽過的數據越多，識別率就越高，科大訊飛產品已經對大多業務類型、口音特點和電話信道等進行了適配，識別率能夠達到90%以上。

2．語義理解技術 — “人的大腦”

聽懂語音還不夠，還需要理解其意思，例如我們聽國外人唱歌，聲音能聽得出來，甚至還能模仿幾句，但是不知道其意思。語音導航應用需要能夠理解客戶說話的意思，例如：“我要查余額”和“我看下卡上還有多少錢”都是余額查詢的意思，這就是語義理解技術。語音和語義密不可分，科大訊飛在在語義理解方面也有長期的積累，在重點行業中已經有豐富的應用。目前應用在智能語音導航產品中的語義理解技術，正確率都已經超過95%以上。

3．語音合成技術 — “人的嘴巴”

聽懂客戶說話的內容和意思后，還需要給客戶做回復，語音合成技術目前已經廣泛應用在呼叫中心，可以將任意的文本變成語音后播報給客戶，實現動態信息的及時播報，較板卡拼接、錄音等方式，語音合成播報在播報時長和效果都顯著提升。科大訊飛在語音合成領域的地位是公認的，自然度得分唯一超過4.5分（專業播音員5分，普通人水平較高能達到4.0分），Blizzard Challenge英文合成比賽7年冠，覆蓋幾乎全球常用語種的合成系統足以說明。為滿足語音導航應用的應用，針對不同行業，專門定制了發音人，發音風格更甜美，客戶體驗更好。

二．智能語音在IVR中的應用情況

近幾年已經有諸多企業引入了智能語音在IVR中的應用，銀行領域如工行銀行、中信銀行；電信運營商如廣東移動、浙江移動、安徽移動、安徽聯通、湖南電信等；保險如平安集團等。以安徽移動為例，語音導航系統于2013年3月上線，已面向全省客戶開放，目前語音導航的日均呼叫量超過10萬，降低整體人工話務量10%以上，顯著減輕了人工成本。與此同時，語音導航系統的業務辦理率相對于按鍵IVR系統明顯提升，語音導航平均業務辦理率15%以上，而傳統IVR按鍵系統不到1%。

在IVR中應用智能語音識別技術需要注意如下幾點：

1．深入分析業務需求，結合智能語音特點，確定智能語音應用范圍

智能語音通過技術創新，徹底消除了傳統的按鍵菜單層級太多的瓶頸，從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問題，但并不是所有業務都適合應用語音識別技術，例如卡號、手機號等大串數字輸入，或者號碼和英文字母混合的場景，輸入錯誤一位則意味著輸入失敗，而“1”和“7”，“1”和“E”等發音非常相近，這種情況則不適合語音應用，使用按鍵輸入更加合適。因此應用前需要和專業的智能語音廠商進行深入溝通，“揚長避短”的應用智能語音技術。

2．持續優化是智能語音應用的關鍵，需要在推廣、項目工期中做充分考慮。

智能語音應用和移動互聯網應用類似，通過用戶的行為驅動系統進行更新，將不能識別的說法加入到語義模型中，調整智能語音系統的資源模型實現識別率的持續提升。調優過程一般需要2-3個月的調優期，推廣需要選擇一個城市對新事物接受較快的用戶群進行試點，效果提升到一定程度后再推廣到所有的用戶。因此需要提升上線頻度，同時需要智能語音廠商能快速實現系統優化迭代。

3．設計了完善的VUI(語音交互界面)，提升整體應用效果

語音導航系統對用戶而言是“開放式”的系統，用戶在使用智能語音導航系統時，會將系統當做是真人進行交互，說法也會多種多樣，因此設計合適的交互流程，友好的語音提示和引導，可以有效提升客戶感知，降低應用失敗率。

設計語音交互流程，更象是一門藝術，比如確定用戶是否需要辦理彩鈴業務，二種不同的問法：“請問您是要辦理彩鈴業務嗎？”和“您確定辦理彩鈴業務嗎？確定請說確認，不是請說返回。”，對于第一種問法，用戶的回答可能有：“是”、“是的”、“好的”、“嗯”等多種表述，而第二種問法，用戶的回答大多都是：“確定”，“返回”。第二種方法系統更容易處理，錯誤率更低，用戶也更容易完成業務。而對于客戶較為模糊的說法，系統可進行二次引導，明確用戶真實需求，例如用戶說：“我辦理個業務”，此時系統回答：“請問您是需要辦理話費業務、GPRS業務還是其它業務了”，把常用的選項提供給用戶，讓客戶做選擇題而不是問答題。針對客戶說話聲音過大、過小、過快、周圍噪音過大等異常情況，系統需要提示原因。而對于客戶打招呼、閑聊等一些與業務無關的說法，系統也能夠簡單回答。

我們在科大訊飛公司看到了一個VUI專業服務團隊，他們正在通過做大量的用戶撥打測試，了解用戶在特定提示音下的第一反應是什么，研究什么樣的交互式更符合用戶習慣，同時最容易供智能語音系統進行處理。

三．智能語音在IVR中的應用展望

智能語音在IVR中的應用已經初步體現了價值，其中最主要為節約人工成本，以1000坐席的呼叫中心規模計算，智能語音導航可分流10%以上的話務量，節省100名坐席、每名坐席每年的綜合成本以6萬元計算，年節約費用600萬元。同時用戶無需受限于冗長、復雜、效率低下的按鍵式菜單、帶來更高的客戶滿意度。智能語音驅動的IVR系統擴展業務更加方便，沒有層級的限制，可以將更多的業務擴展到系統中，例如與知識庫等系統對接，直接回答用戶問題，進一步提升自助服務的能力，降低人工話務。我們還可以將智能語音導航系統拓展到手機客戶端中，集成在網廳中，用戶對著手機和電腦說出需求，即可辦理業務，實現多渠道智能語音服務。

在傳統IVR面臨根本性的應用瓶頸時，智能語音技術的出現為IVR注入了新的生機，隨著智能語音技術的識別效果不斷提升，我們相信智能語音驅動的IVR將成為傳統IVR發展的必然方向。

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