對呼叫中心的一些概念不太清楚，什么IVR,中繼線，坐席，400詞語一大堆，聽PM講了一些，還提到有一個公式的，遂在網上查了下。發現這個行業還是有很多東西的，發展的也比較成熟了。概念一大堆，提供該服務的公司也很多，市面上的產品也不少。呼叫中心分為外包和自建，這個需要根據公司的情況，考慮多方面因素靈活選擇。

轉一個呼叫中心系統規模的計算方法：

     參考國內外客戶服務中心/呼叫中心系統項目工程經驗，考慮到中繼線路的冗余，建議冗余中繼線路數量取值為中繼線路數量的20%，因此冗余中繼線路數量取值4；所以系統總的中繼線路數量為24+4=28。

     參考國內外客戶服務中心/呼叫中心系統項目工程經驗，建議人工座席數量在20個以內時，向電信部門申請模擬中繼線路（即普通電話線路，虛擬成為一個電話號碼），以降低系統的運營成本同時也能很好保證系統的穩定性，當然條件較好和要求很高的單位也可以向電信部門申請數字中繼(E1)線路；建議人工座席數量在20個以上時，向電信部門申請數字中繼(E1)線路（虛擬成為一個電話號碼），通常可以選擇申請中國1號信令，ISDN PRI（30B+D）信令或中國7號信令(ISUP，TUP)，目前我們比較推薦貴單位申請ISDN PRI（30B+D）信令，其性能價格比較高，當然客戶可以根據當地實際情況做出自己認為比較合理的信令選擇。

      參考國內外客戶服務中心/呼叫中心系統項目工程經驗，TTS路數為IVR自動語音服務路數的20%--50%，取值20%，即20*20%=4，取值4，即TTS路數為4。

由于，客戶服務中心/呼叫中心中自動傳真收發使用較少，針對前述的系統技術參數，建議配置4路或8路自動傳真通道(自動傳真收發復用中繼線路，不需要單獨配置傳真線路.)。

注：TTS（Text To Speech）即文本轉語音技術，是將輸入的文字直接轉換成相應音頻文件的技術。小靈呼將TTS技術很好地與呼叫中心系統相結合，對于企業的信息查詢、產品介紹等語音播報內容，可以完全采用TTS技術進行轉換，即可轉換成相應的語音進行播報。這點就是我們查詢話費余額時，移動的語音播放的應用。

 以下就是些關鍵詞的概念，記錄下來備忘：

什么是中繼線?

　　　中繼線：連接用戶交換機、集團電話(含具有交換功能的電話連接器)、無線尋呼臺、移動電話交換機等與市話交換機的電話線路稱為中繼線。

　　　簡單的說就是電信運營商，給你的電話（號碼）。

　　　中繼線可分為普通中繼線，模擬中繼線和數字中繼線。

　　　經常在有的公司的網站上看到：　中繼線　0755-********　其實這是一種很籠統的寫法。　　用0755-********（幾線）這種描述可能會更準確些。

 什么是模擬中繼線?

　　　模擬中繼線是將若干個市話號碼捆綁到一個號碼，這個號碼稱之為“引示號”，當客戶打“引示號”時，如占線，就自動跳到空閑的號碼上，來達到不占線的功能的一種電信業務。

　　　模擬中繼線最少可以申請5條，月租每線每月100元。

 什么是數字中繼?什么是數字中繼線?

　　　數字中繼是利用數字信道傳輸數據信號的數據傳輸網。它的主要作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數字數據傳輸信道，既可用于計算機之間的通信，也可用于傳送數字化傳真，數字話音，數字圖像信號或其它數字化信號。

　　　永久性連接的數字數據傳輸信道是指用戶間建立固定連接，傳輸速率不變的獨占帶寬電路。

　　　網絡經營者向廣大用戶提供了靈活方便的數字電路出租業務，供各行業構成自己的專用網。

　　　數字中繼又分為PRI（30B+D、2B+D）、E1、T1、ISDN。

數字中繼線在國內一般指30B+D,在作為語音傳輸線路的情況下,是指電信運營商提供的：只有一個號碼30路通道的一種電信語音通訊業務（當30個客戶在同一時刻打這個號碼時，能在同時接通，不會占線）。 

呼叫中心

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。         

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。     

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

     一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。    

 目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。

來電彈屏

來電彈屏是指客戶撥打指引號碼接入后，系統會自動彈出來電客戶的相關信息。

什么是ACD?

ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配設備。是把接入的呼叫按特定的轉接規則和分配策略轉接到正確的座席員前。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統、自動應答系統、電話錄音系統或其它類似號稱呼叫中心但是其實不是真正呼叫中心的重要標志。

什么是ATT?（平均通話時長）

英文詞全名
Average Talk Time (ATT)

名詞解釋
是指指座席代表與來電者在線交談的平均時長?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。

什么是AHT?

英文全名
Average Handle Time (AHT)

名詞解釋
用于記錄一個事務的平均處理時長 ，包括通話時間和通話結束后的工作時間

計算公式
平均處理時長(AHT) = 平均通話時長 (ATT) + 平均呼叫后工作時長(ACW)

應用范圍
呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據一般可從 ACD 中獲取，并運用于人員效率的計算。

ACW是什么？

ACW （After Call Work Mode）：后續呼叫工作模式，用于業務代表處理與上一來話相關的工作狀態。系統認定該業務代表機為有效但不空閑，不會分配電話給這種工作模式的業務代表機 。

服務水平

名詞解釋
也稱為及時率，指在特定的閥值下已響應的呼入電話數量的百分比：“X%的電話在Y秒內響應”。例如85/15的服務水平指85%的電話在15秒內響應。

應用范圍
服務水平和棄呼率緊密相關。服務水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務水平和棄呼率沒有顯示出明顯的相關性，那說明數據的收集方法或者數據的定義出了問題。

歷史與發展
過去許多呼叫中心用平均應答速度（ASA）來衡量應答的及時性，然而現在有越來越多的企業采用服務水平來衡量。這是因為平均應答速度會掩蓋應答速度差距很大的情況?？紤]如下情況：
同樣是接聽100個電話，平均應答速度為35秒的兩個呼叫中心。其中，呼叫中心甲，50個電話的應答速度是10秒，另外50個電話的應答速度是60秒。而呼叫中心乙的100個電話的應答速度都是35秒。
雖然甲和乙的平均應答速度都是35秒，但是從最終用戶的角度來看顯然呼叫中心乙的服務體驗更好。如果我們用服務水平來衡量，則能明顯看出甲和乙的區別。以40秒作為響應時間的閥值，甲的服務水平為50/40，乙的服務水平為100/40。

錄音

錄音是指監測電話線路上的語音通訊信號。不知道公司的錄音存儲介質是采用的哪種？

智能外轉

智能外轉是坐席在和客戶通話過程中，將該客戶來電和呼叫中心系統外的一個電話（手機或固話）接通，坐席轉而可以做其它工作。

呼叫中心知識庫管理系統

 知識庫管理系統是基于操作人員和客服人員具有不同的權限的可以使用知識庫不同的管理功能。 

附上一張流程圖：

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