Covid-19疫情的全球爆發令企業聯絡中心面臨前所未有的巨大考驗。作為客戶交互領域的全球領導者，Verint正在積極致力于通過領先的創新解決方案產品為聯絡中心行業提供高效技術支持。Verint亞太區總裁Ady Meretz近日接受采訪，并就Verint的疫情應對措施以及如何助力聯絡中心順利度過危機并有序復工等問題予以詳盡解答。
Q:Covid-19疫情的蔓延對企業日常運營構成挑戰，Verint針對亞太區及中國市場制定了哪些具體應對措施或方案？
Ady：整體而言，為確保業務連續性和疫情后業務的有序恢復，Verint啟動了全球應急響應機制。通過建立高效工作流程與運營規范、有效規劃資源、組建應急響應團隊等措施，保證面向客戶和合作伙伴的業務支持與服務不因疫情受到影響。此外我們還從基礎設施配備、政策及流程等方面支持Verint員工根據需要進行遠程辦公。
對于中國國內市場而言，Verint致力于通過完善的遠程居家座席部署方案及最佳實踐幫助企業在有序復工的基礎上提升運營效率并降低運營成本，在確保流程合規的同時提升客戶滿意度。并且企業還能借助Verint遠程居家座席解決方案快速掌握疫情對業務的影響與波動狀況，從容制定應對方案。
此外，Verint還將通過面向中國市場的在線研討會與大家分享Verint云解決方案、績效分析、語音分析、虛擬助理、知識管理等解決方案產品的應用案例，為企業提供實際業務支持。請大家及時關注。
Q:疫情爆發后，諸多聯絡中心開始增加遠程或居家座席部署。Verint如何助力企業實現座席排班及日常工作的高效管理？
Ady：自疫情爆發以來Verint一直積極協助企業聯絡中心完成遠程或居家座席部署，幫助他們通過Verint遠程居家座席解決方案實現座席在多站點的移動式居家辦公。通常而言，遠程座席的辦公時間會有更多變數，而企業借助Verint的智能預測與排班系統就能夠提供更符合遠程座席模式的班表并實現高效管理。
Q:在遠程或居家辦公場景下，企業聯絡中心如何借助Verint解決方案產品確保客戶體驗不受影響？
Ady：利用Verint的勞動力資源優化(Workforce Engagement)套件，企業聯絡中心運營管理人員及質量管理團隊能夠在遠程或居家辦公情況下一如既往地實施智能質檢、全渠道客戶之聲洞察分析等管理任務，全方位確保座席人員服務質量的一致性，真正做到服務水平不下降，服務質量不打折。
Q:隨著中國國內疫情得到控制，聯絡中心座席人員已回歸工作崗位，企業是否仍有必要部署遠程辦公解決方案？
Ady：是的，仍然有必要。現代企業需要基于開放式思維和前瞻技術制定災難冗余戰略，而從長遠來看，部署遠程勞動力管理解決方案可以通過加強遠程座席服務能力來提升企業韌性，助力企業更靈活、更有效地應對未來各類突發事件帶來的不確定性與負面影響，始終如一地交付優質服務以及為員工提供有力支持。
