在呼叫中心未來幾個(gè)季度的轉(zhuǎn)型議程中，全渠道是最重要的項(xiàng)目之一。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心正迅速成為必須擁有的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)。最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在未來幾個(gè)季度的呼叫中心轉(zhuǎn)型議程上，全渠道是最重要的項(xiàng)目之一，91%的組織將優(yōu)先考慮這一問題。然而，正如德勤所指出的，真正的全渠道尚未完全實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)組織只是跨多個(gè)渠道傳播，沒有充分的整合或協(xié)調(diào)。只有11%的組織具有整合和凝聚力的全渠道經(jīng)驗(yàn)。54%的人，CX在不同渠道上有所不同。盡管他們?cè)噲D縮小差距。
那么，一個(gè)成功的100%全渠道呼叫中心是什么樣的呢？它的定義特征和功能是什么？你可以將答案提煉為：
僅僅通過電子郵件、聊天、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)和電話等多種渠道提供服務(wù)是不夠的。這些渠道需要后端集成，以便向相同的CRM、集中的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)和單一的真相來源提供信息。這將確保CX可以在一個(gè)渠道上啟動(dòng)，而不需要客戶重復(fù)信息，這就是全渠道的定義。
就像集成后端系統(tǒng)一樣，前端傳入的查詢也必須通過單一的全渠道路由引擎進(jìn)行路由。它應(yīng)該能夠從各種渠道獲取查詢和交互，并根據(jù)技能集、個(gè)性匹配和預(yù)測(cè)的可用性，在座席勞動(dòng)力中自動(dòng)分發(fā)它們。與多渠道不同，全渠道呼叫中心沒有針對(duì)每個(gè)渠道的單獨(dú)路由系統(tǒng)。
通用的排隊(duì)機(jī)制要求來自不同渠道的客戶被放置在同一個(gè)隊(duì)列中，在那里他們將等待由活動(dòng)座席處理他們的輪詢。通用隊(duì)列不會(huì)使一個(gè)渠道優(yōu)先于另一個(gè)渠道，并確保資源平均分配，以防止任何一個(gè)渠道上的擁塞。智能路由和通用排隊(duì)通常是攜手并進(jìn)的。
在全渠道呼叫中心，一般來說，座席更有可能受過更好的培訓(xùn)，而且精通技術(shù)。在軟技能方面，他們精通多任務(wù)處理、書面和口頭交流，以及各種形式的在線互動(dòng)禮儀。對(duì)于硬技能，他們將知道如何操作跨渠道的數(shù)據(jù)連接器，跨渠道的個(gè)性化流程，以及腳本遵守。
真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心除了主要的運(yùn)作模式外，通常還具有呼入或呼出功能。例如，如果您主要是一個(gè)外呼型債務(wù)收集呼叫中心，那么您還應(yīng)該具有一些呼入功能，以通過電子郵件解決查詢、接受投訴和通過電話主動(dòng)支付。類似地，呼入型呼叫中心需要一個(gè)外呼渠道來進(jìn)行跟蹤、進(jìn)行回調(diào)等等。
- 穩(wěn)健數(shù)據(jù)充實(shí)技術(shù)
最后，全渠道呼叫中心的成功取決于它能否很好地利用客戶數(shù)據(jù)來調(diào)整CX，推動(dòng)個(gè)性化，以及交叉銷售/追加銷售。通過第三方和社會(huì)傾聽來豐富數(shù)據(jù)是這一目標(biāo)的核心。
MyComm全渠道呼叫中心：更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
以MyComm IPCC全渠道呼叫中心為例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。
不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；
不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，
而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。
適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
- 核心人才:20年CTI資深研發(fā)團(tuán)隊(duì)
- 管理團(tuán)隊(duì)：國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
- 行業(yè)經(jīng)驗(yàn):2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實(shí)施和維護(hù)
- 核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)
- 核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
- 綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
- 全渠道呼叫中心：更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
- 數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄的風(fēng)險(xiǎn)，安全性有保障
- 流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺(tái)、由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開發(fā)改造
- 系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控
- 長(zhǎng)期投資低：企業(yè)通過一次性購(gòu)買的方式，長(zhǎng)期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低
MyComm全渠道呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景
①管理部門
自動(dòng)生成的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能在最大限度上幫助企業(yè)的管理者做出正確的決策，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的量化管理。
②客服部門
面對(duì)企業(yè)必須有目的地改變自身原有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)，才能保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
③銷售部門
提高電話銷售的工作效率，最大限度的利用客戶聯(lián)系資源。
④技術(shù)服務(wù)部門/售后部門
全過程跟蹤監(jiān)控，并記錄下所有的相關(guān)數(shù)據(jù)。
⑤物流部門
保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
