• 《指尖上的“無聲客服”創(chuàng)新思維管理》楊京津主講在線報名

　　《指尖上的“無聲客服”創(chuàng)新思維管理》12月20-21日-楊京津
　　培訓(xùn)費用:5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結(jié)業(yè)證書）
　　培訓(xùn)對象：呼叫中心運營管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理等管理人員
　　課程背景

　　1、 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端；

　　2、 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關(guān)系；

　　3、 越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力；

　　培訓(xùn)目的：

　　1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
　　2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
　　3、 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式；

　　培訓(xùn)對象：

　　呼叫中心運營管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理等管理人員

　　培訓(xùn)方式：

　　課程講授--該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進行；

　　案例分析--通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；

　　課程大綱：

第一單元   在線客服服務(wù)模式背景
 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
 多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
 在線客服的發(fā)展進程與價值

第二單元   在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
 在線客服的服務(wù)特征
 客戶群體的溝通心理訴求與特征
 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比

第三單元   交互服務(wù)設(shè)計特征
 語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
 在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計

第四單元   在線客戶的運營管理特征
 服務(wù)群體溝通特性
 服務(wù)方式的差異化
 現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式

第五單元   在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
 在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點
 信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
 客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
 數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征

第六單元   多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
 多媒體服務(wù)渠道各自特點
 統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
 多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)

　　【講師簡介】

　　楊京津 女士

　　呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家；服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；

　　從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）.cNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；

　　曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后，將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；

　　擅長領(lǐng)域：

　　呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓(xùn)-呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實現(xiàn)高績效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設(shè)的問題點，做到雙Right！

　　流程設(shè)計與梳理-針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計原點，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；