為充分發(fā)揮12309檢察服務(wù)平臺作用，強(qiáng)化檢察機(jī)關(guān)對公安機(jī)關(guān)刑事偵查活動的監(jiān)督，全面提升檢察服務(wù)水平，近日，深檢君的小伙伴——寶安區(qū)檢察院在全國率先創(chuàng)立的“12309檢察服務(wù)呼叫中心”正式投入使用，開啟了檢察工作為民服務(wù)的新模式。
整合資源，創(chuàng)新服務(wù)模式
呼叫中心以需求為導(dǎo)向，整合律師舉報(bào)、公益訴訟線索舉報(bào)、案件查詢、12309檢察服務(wù)熱線四個(gè)原有對外電話線路，以“12309”為統(tǒng)一接口呼入，人工分流、歸口管理，創(chuàng)新性地實(shí)現(xiàn)了公安干警及群眾與該院承辦檢察官“點(diǎn)對點(diǎn)”對接功能。通過高效、及時(shí)的檢察業(yè)務(wù)處理流程，打破時(shí)間和空間限制，使廣大群眾獲得檢察機(jī)關(guān)提供的全方位、全覆蓋、立體式檢察服務(wù)。
強(qiáng)化監(jiān)督，充分發(fā)揮偵查引導(dǎo)職能
建立“12309檢察服務(wù)呼叫中心”是該院深入推進(jìn)兩項(xiàng)監(jiān)督工作向縱深發(fā)展的重要舉措。呼叫中心對轄區(qū)內(nèi)所有派出所以及相關(guān)辦案部門實(shí)行監(jiān)督、服務(wù)全覆蓋，配套建立值班檢察官制度，由刑檢部門檢察官輪值，在線處理公安機(jī)關(guān)相關(guān)偵查引導(dǎo)、辦案咨詢等業(yè)務(wù)，保障對執(zhí)法辦案工作及時(shí)、有效的監(jiān)督與服務(wù)。
分流細(xì)致，在專業(yè)答疑中排憂解難
呼叫中心平臺涉及案件管理、控告申訴、偵查監(jiān)督、政務(wù)、律師權(quán)益保障、公益訴訟、在線心理咨詢等七個(gè)業(yè)務(wù)板塊。由專業(yè)的人工客服對群眾來電需求進(jìn)行甄別歸類后，通過后臺分流轉(zhuǎn)接到案件承辦檢察官的座機(jī)或手機(jī)上，直接答復(fù)群眾的訴求。該方式一方面可以防止群眾因不熟悉檢察業(yè)務(wù)類別產(chǎn)生溝通不暢情況，另一方面可以更有效的獲取案件線索，較傳統(tǒng)接聽模式具有更強(qiáng)的專業(yè)性、針對性，提高了檢察業(yè)務(wù)部門的工作效率，同時(shí)也提升群眾對檢察服務(wù)的滿意度。
硬件升級，在打造品牌中優(yōu)化服務(wù)
呼叫中心采用“網(wǎng)絡(luò)電話接聽+互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”雙向系統(tǒng)共同搭建模式，整個(gè)系統(tǒng)將原4條對外業(yè)務(wù)電話號碼和近百個(gè)檢察官的電話號碼串聯(lián)，形成強(qiáng)大的網(wǎng)狀分流，實(shí)現(xiàn)快速落實(shí)到專人接聽的效果。人工客服在接聽來電時(shí)，可以對來電進(jìn)行分流、統(tǒng)計(jì)和分類、查閱來電流轉(zhuǎn)和答復(fù)的情況，并及時(shí)登記和反饋來電數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，簡化了統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的程序，全面提升了數(shù)據(jù)管控力。通過組織協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門人員辦理群眾訴求、反饋辦理結(jié)果，推動群眾訴求得以及時(shí)妥善解決，群眾獲得更高效便捷的服務(wù)。
寶安區(qū)檢察院“12309檢察服務(wù)呼叫中心”堅(jiān)持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，以溫暖、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造有亮點(diǎn)、有溫度的檢察服務(wù)品牌，使檢察工作更符合人民群眾的新要求、新期待。
