數字化網絡消費不斷升級，多維度、全渠道的金融支付與服務成為推動行業高質量發展的大勢所趨，以創新金融科技為手段推動數字化轉型成為每個金融企業發展的必經之路。
作為消費金融行業的“排頭兵”，捷信消費金融有限公司(以下簡稱“捷信”)基于對行業的深刻洞察，率先提出“2020-2023”中長期業務發展戰略，并在與百度智能云的通力合作中，用電銷、催收、客戶服務等業務全流程，打造金融服務新生態。
業務高速發展為呼叫中心帶來挑戰
捷信于2010年底正式在中國開業，借力捷信集團及其母公司在國際金融與投資領域的長期實踐與成果，在中國市場便取得了不錯的口碑。在2014-2018年間，金融創新的口號愈發響亮，捷信把握住機會，逐步發展成為國內消費金融領域當之無愧的領頭羊。
隨著業務的發展，捷信迎來了新的挑戰。為解決呼叫中心運營成本問題，同時保證長期穩定地向客戶提供優質的金融服務，智能客服成為了解決問題的關鍵。
在經過前期深入的調研和選型后，最終，百度智能云智能客服以優越的技術能力和完善的配套服務獲勝。
談到選擇百度智能云的理由時，捷信IT呼叫中心部長何子文回憶說：
“之所以選擇百度，首先是因為百度作為業界領先的科技企業，各方面的服務以及支持體系相應更加完善。第二是在項目選型時，百度智能云的POC場景測試效果是最好的。同時，在ASRengine方面，百度積累了大量數據，包括百度核心的NLP引擎技術也是尤為突出。”
智能客服2.0全新升級
更低成本更優體驗
事實上，捷信一直與時俱進，運用創新手段推動惠普金融的創新發展。捷信已經陸續在全國多個城市搭建了大型呼叫中心，并隨著多個智能化項目的落地，開始用多種機器人完成重復性工作，其中就包括智能客服1.0的建設和使用。
捷信良好的IT基礎為此次智能客服2.0的成功構建奠定了基石。相較智能客服1.0多用于提醒類的業務，智能客服2.0的產品功能更豐富且涉及場景更廣泛，在進線與外呼兩大業務場景上都有加強。
尤其是在進線的場景下，百度智能云結合自身領先的自然語言理解、對話管理、自然語言生成、知識圖譜等技術，為捷信打造了能像真人一樣對話的智能客服。
不僅能實現用戶意圖、情感和態度的精準識別，還能由任務式會話引擎驅動可實現實體替換、澄清、指代和會話引導，讓對話更加自然，幫助打進來的客戶高效解決問題。
智能客服的使用，大大增加了捷信的客戶服務效率，單一場景下機器人的效率甚至比真人更高。而由于簡單重復的工作不再需要人力，高質量的人工坐席就可以去解決更加復雜的需求，整體客服質量顯著提升。更重要的是，這為捷信節省大量人力成本，且無需培訓就能以更標準的方式進行客戶服務，可謂高效便捷。
智能的催收，高效合規
消費金融領域的智能客服，因其行業特征擁有更廣泛的價值。如果說進線場景下，智能客服降低成本是節流，那么智能客服在催收環節就是開源，能直接從提高業務質量本身入手帶來實質的經濟價值。
催收是每個消費金融公司都頭疼的活兒，催收的話術需要特別注意，人工客服的情緒會受客戶情緒的影響，很可能會有影響客戶體驗的情況發生。智能客服避免了這樣的困擾，話術可以做到完全的規范。智能客服不僅對于同一問題的不同表述都能做到統一回答，還能夠根據不同客戶選擇播放合適的聲音，提高催收時的客戶體驗，增加成功率。
營銷升級，推動整體數字化轉型
捷信與百度智能云的合作，遠不止降本增效這么簡單，智能客服正在為業務的增長帶來新的動力。
針對數字化轉型，捷信提出構建“線上＋線下全渠道金融服務平臺”的目標。目的不僅是增加服務方式，捷信更希望通過線上加強線下，線上與線下互為輔助、互相引導，而智能客服有助于實現這種平衡，助力捷信數字化轉型整體戰略的實現。
事實證明，智能客服經受住了實際的考驗。捷信IT呼叫中心部長何子文透露，今年過年期間，受到疫情的影響，在沒有部署遠程呼叫中心之前，缺少大量的坐席人員去服務客戶，在這個困難時期，智能客服發揮了巨大的作用，捷信用大量的語音機器人服務客戶，保證了捷信服務業務的正常高效運行。
智能時代不以拙力取勝，百度智能云與捷信的合作，為消費金融領域的電銷、催收、售后等多個環節的發展提供了新思路。未來，捷信將繼續加大智能化投入，嘗試更多創新應用服務客戶，加速全面敏捷轉型的步伐。
