2020年伊始，新型冠狀病毒疫情席卷全國，一場沒有硝煙的戰役打響了，各行各業被踩了“急剎車”，伴隨而來的沖擊在所難免，消費金融行業亦不例外。為了抗擊疫情，保障金融服務暢通，作為消費金融行業的“正規軍”，中原消費金融積極應對，用科技助力戰疫。
疫情面前，除了抗戰在疫情一線的醫護工作者，還有一群堅守崗位、確保疫情期間金融服務正常運作的員工，他們就是——中原消費金融金融抗疫戰中最美的逆行者。防控攻堅戰，金融服務戰，他們不是局外人，他們不做旁觀者，他們更不畏懼病毒來襲，筑起了一道強有力的金融保障后防線。
勇擔職責與客戶在一起——投訴管理崗楊琳康
在疫情防控中，中原消費金融的科技支撐力量為保障公司高效運轉發揮出了重要作用。通過AI中自然語言處理技術(Natural Language Processing，NLP)，中原消費金融迅速完善了在線智能客服針對“疫情”相關問題的解答，從而提升了廣大客戶尤其是受疫情影響用戶群體的精準服務水平。
與此同時，為保障公司員工的個人安全和用戶的信息安全，中原消費金融呼叫中心通過自身的技術，搭建了AICC（AI Contact Center）智能聯絡中心，開啟了遠程智慧辦公模式。
楊琳康是呼叫中心投訴管理崗的工作人員，2020年是她在中原消費金融度過的第3個春節，難忘又充滿感動。隨著疫情防控工作力度的不斷加強，原本輪替值班的同事因無法返鄭未能如期到崗，她便擔負起所有值守職責，帶著父母“注意安全”的叮囑每天驅車40公里為了那句“不能讓客戶等”。
然而，在這場無硝煙的戰役里，沒有誰是不憂慮的。因為擔心自己每天出行發生“意外”后感染父母，楊琳康搬出了與父母同住的“大家”，獨自居住在“小家”，與父母僅相隔7公里卻21天未見。
“我們投訴處理工作與其他工作不同，客戶一定是遇到問題了才會聯系我們，這個時候更應該做好本職工作，對客戶負責。”在值守期間，楊琳康不斷收到公司領導、同事的關心以及行政同事準備的充足口罩等防護用品，但最讓她感動的還是客戶掛斷電話前的那句“你們一定也小心啊”。
如今，這場沒有硝煙的戰爭即將落下帷幕，回看疫情期間的投訴處理成績，楊琳康做到了24小時內客訴百分百回應，也因此獲得了客戶的認可。
果斷返崗客戶第一位——呼叫中心組長夏燦
對于消費金融行業來說，呼叫中心有著舉足輕重的作用，無論是前端獲客、銷售，還是后端的服務、催收等環節，都離不開呼叫中心系統。疫情無情，人間有愛。正值春節假期，中原消費金融值守人員卻選擇了“逆行而上”，他們自愿放棄假期，堅守崗位，從而確保了疫情期間金融服務的正常運作，為防疫工作貢獻力量。
作為呼叫中心的組長，本來打算在春節假期陪伴孩子的夏燦自愿放棄假期，重回崗位堅守。
隨著疫情形勢的不斷發展，很多外地的員工因為封城、封路等實際情況無法及時返崗。身為組長的夏燦面對這樣的情形，果斷決定自己返崗支援。夏燦居住的小區距離公司24公里，平日里就需要公交和地鐵接連轉乘。
因疫情嚴峻，夏燦的選擇不被家人理解。“他們不理解的是這個時候，為什么要丟下兩個孩子去上班！”但公司工作要做，家人的思想工作也要做。
“我只能不斷地去和他們解釋我的工作。因為我們客服對于客戶來說是第一道窗口，我們不上班，很多用戶對業務產生疑問無法及時解答，影響的是整個公司的形象。”最終，夏燦的努力得到了家人的支持，也成為她逆行之路的陪伴者。
作為公司與客戶的橋梁，呼叫中心的每一通電話，客戶的每一個問題，堅守崗位的員工都會認真對待，用自己的熱情溫暖“寒冬”。“盡量避免外出，勤洗手，出門記得帶戴口罩”、“我們同心協力，一起度過疫情難關”，貼心的關懷傳遞出中原消費金融的溫度。
堅定逆行只為做好工作——呼叫中心普通坐席何勝文
疫情雖無情，但金融科技服務是有溫度的。
據了解，呼叫中心的AICC技術能夠在同時有多名用戶來電的時候，智能分配空閑坐席的人員進行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠實現混合排隊，解客戶所“急”。同時，IVR（即互動式語音應答）的優化設計，可以使客戶輕松地自助選擇自己想要查詢的賬戶信息，讓客戶不在“門口排隊”，即時解決客戶問題，提升用戶體驗。
科技因人有溫度。何勝文是呼叫中心的普通坐席，在接到部門支援通知的時候，他還在老家過年。盡管通知里倡議的是在鄭員工前往公司支援，但身在外地的何勝文卻怎么也坐不住了。他說“不回去，總覺得不踏實！”
何勝文從家出發時，老家當地已實施封路政策，出入的大路全被封鎖，城際大巴等公共交通也紛紛停運，回鄭之路障礙重重。在寒風中等待了一個小時，何勝文也沒有坐上出租車。凍得渾身冰涼的他沒有選擇回家喝口熱水，而是立即聯系家中朋友，詢問是否有返鄭的順風車信息。但是在打了十幾通電話以后，所有消息都是都告知他因疫情影響暫時無法返鄭了。
“別回去了”、“現在回去被傳染怎么辦”、“還是命重要”......何勝文身邊的朋友們都在好心提醒。眼看著返鄭的可能性越來越小，何勝文雖然心急，卻依然沒有放棄，最終還是通過朋友找到了返回鄭州的車輛。
對于踏上這段逆行之路的故事，何勝文微笑著說：“從沒有覺得自己有多么了不起，干一份工作，尊重它，熱愛它，在它需要的時候就要頂上來。所以即使是疫情肆虐，我也只是做好了自己該做的事情。”
每個行業，都有最美的逆行者。他們不是英雄，只是忠于職責。特殊時期，中原消費金融用服務踐行責任，用行動體現擔當，在金融領域與社會共同努力、抗擊疫情。呼叫中心的值班人員堅守崗位，秉持著“以客戶為中心”的服務理念，致力于打造溫暖人心的優質服務。
