汽車行業(yè)造車技術(shù)在不斷升級換代，客戶服務(wù)場景也在不斷創(chuàng)新。

　　隨著車聯(lián)網(wǎng)、全渠道、人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)不斷落地應(yīng)用，汽車行業(yè)客服的購車咨詢、保養(yǎng)預(yù)約、投訴回訪等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足車廠與車主的溝通需求。很多車廠從客戶角度出發(fā)，推出很多服務(wù)場景創(chuàng)新，如“端到端”車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、線上線下一體化服務(wù)、后市場TCO托管服務(wù)等。

　　如何在快速實(shí)現(xiàn)并融合這些個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)場景，并在服務(wù)新場景里提供充足的技術(shù)支撐，對服務(wù)進(jìn)行不斷優(yōu)化打磨，打造極致客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提高品牌忠誠度，是當(dāng)前汽車行業(yè)客服建設(shè)的重要挑戰(zhàn)。

　　然而這在很多同行眼中這是個(gè)大坑，新場景的個(gè)性化功能定制周期長、復(fù)用性低，需求調(diào)研、功能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)整合、上線交付、后期調(diào)整，上線后的業(yè)務(wù)成長性也不確定，風(fēng)險(xiǎn)極高。

　　U-Agent平臺(tái)以“一切皆可配置”的點(diǎn)擊式配置方式快速創(chuàng)建服務(wù)新場景：元數(shù)據(jù)、組件、界面、流程、接口都可以通過點(diǎn)擊式配置方式實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯，并快速連接打通周邊系統(tǒng)，上線后可無限快速迭代。

　　U-Agent平臺(tái)的敏捷開發(fā)特性，是為擁抱創(chuàng)新而生，成功助力汽車行業(yè)服務(wù)場景創(chuàng)新。全面支持汽車行業(yè)端到端車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（手機(jī)端-客服平臺(tái)-車機(jī)）、全渠道線上線下協(xié)同（電話、在線）、后市場托管服務(wù)（保養(yǎng)維修全包）等各種創(chuàng)新服務(wù)場景，并在場景中提供對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)提升的能力。

　　車主在某東APP或網(wǎng)站綁定車輛賬號，下單后選擇快遞到車服務(wù)。快遞員派送時(shí)直接將快遞放置到車內(nèi)。

某東到家服務(wù)流程

收貨地址選擇快遞到車與快遞員開后備箱

　　當(dāng)快遞員遇到無法解鎖、無法閉鎖等異常情況時(shí)，快遞員需致電客服中心尋求幫助，座席與快遞員確認(rèn)信息后，遠(yuǎn)程通過車聯(lián)網(wǎng)完成相關(guān)車機(jī)操作，或協(xié)助快遞員進(jìn)行其他異常處理流程。

　　異常處理流程原始需求只有8個(gè)，正式運(yùn)營后迅速增加到13個(gè)，U-Agent業(yè)務(wù)平臺(tái)只花2天的時(shí)間便完成新增流程的點(diǎn)擊式配置并迅速上線應(yīng)用，獲得用戶各方面的一致好評。

典型異常情況處理流程

U-Agent座席“快遞到車”服務(wù)界面

　　近年來，汽車行業(yè)廠家開始逐漸重視后市場服務(wù)，并推出相應(yīng)的高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。

　　如某車廠推出原廠TCO托管一站式“保姆服務(wù)”：客戶將車輛購買后的所有保養(yǎng)維護(hù)全權(quán)托付于原廠專業(yè)的售后維護(hù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全生命周期維護(hù)的價(jià)值服務(wù)模式。

　　客戶可放心將優(yōu)質(zhì)資源專注于車輛的運(yùn)營（而非車輛的狀況），使車輛的出勤率達(dá)到最佳化。

　　車廠可提前對服務(wù)進(jìn)行預(yù)測，為車輛提供專業(yè)化保養(yǎng)服務(wù)支持，并積累數(shù)據(jù)提供最優(yōu)服務(wù)。

　　TCO托管服務(wù)作為全新的服務(wù)內(nèi)容，在客服平臺(tái)建設(shè)中不僅需要構(gòu)建全新的客服、電銷、審核、回訪等服務(wù)場景，更重要的是在場景內(nèi)需整合周邊系統(tǒng)的資源平臺(tái)，綜合直線距離、路線路況、服務(wù)能力、零部件庫存、物流等條件，為車主提供最精準(zhǔn)匹配的智能派單服務(wù)。

　　智能派單的邏輯則需要靈活調(diào)整并持續(xù)優(yōu)化；同時(shí)車輛的運(yùn)營數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、狀態(tài)數(shù)據(jù)全部留存，實(shí)現(xiàn)車輛的全生命周期管理、車輛零部件庫存的預(yù)見性管理。

　　而這一切均通過U-Agent業(yè)務(wù)平臺(tái)快速實(shí)現(xiàn)并上線，上線后還可根據(jù)實(shí)際需求變化對業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)策略敏捷進(jìn)行調(diào)整。

　　采用U-Agent平臺(tái)支撐的TCO托管服務(wù)業(yè)務(wù)場景上線后，用戶平均節(jié)省保養(yǎng)排隊(duì)時(shí)間2小時(shí)以上，用戶滿意度從60%提升到95%以上，效果完全超出預(yù)期。

智能派單業(yè)務(wù)邏輯

TCO回訪界面